Publicado: 27 de agosto de 2024 | Última actualización: 1 de mayo de 2026

Implementar un nuevo sistema de gestión de casos y problemas sistémicos

Fondo

Los sistemas actuales de gestión de casos y problemas sistémicos de TAS no han seguido el ritmo de las innovaciones en tecnología, como la capacidad de interactuar con los contribuyentes. El desarrollo de un nuevo sistema es esencial para que TAS brinde un servicio de calidad al contribuyente y mejore la eficiencia de los empleados. En el año tributario (FY) 2024, TAS comenzó un esfuerzo a gran escala para diseñar un nuevo sistema que combine la gestión de casos y problemas sistémicos para mejorar las interacciones de TAS con los contribuyentes y la calidad del servicio. El nuevo sistema y la transformación de los procesos utilizarán la tecnología para mejorar la eficiencia de la prestación del servicio al contribuyente, mejorar la gestión electrónica de documentos y garantizar que los empleados tengan las herramientas necesarias para defender y comunicarse con éxito con los contribuyentes, sus representantes y las oficinas del Congreso de la manera solicitada. El sistema proporcionará análisis mejorados para ayudar a TAS a identificar rápidamente problemas sistémicos para influir de manera efectiva en la administración tributaria. TAS ha identificado muchos requisitos nuevos del sistema (es decir, declaraciones que explican la funcionalidad deseada del sistema) que ayudarán a preservar nuestro recurso más preciado: el tiempo de los empleados de TAS, respaldar la comunicación con los contribuyentes y mejorar la defensa mediante un mejor intercambio de conocimientos.

En el año tributario 2025, TAS seguirá protegiendo el derecho de los contribuyentes a un servicio de calidad mediante la implementación del nuevo sistema de gestión de casos y problemas sistémicos para mejorar la experiencia del cliente. Pero implementar un nuevo sistema no es una tarea sencilla. TAS deberá capacitar a los empleados y revisar muchas políticas y secciones del Manual de Impuestos Internos (IRM). El nuevo sistema será transformador para los empleados de TAS y los contribuyentes; modernizará los procesos de trabajo, eliminará pasos redundantes y, lo más importante, permitirá que los empleados de TAS pasen más tiempo interactuando con los contribuyentes y cumpgravamendo con nuestra misión principal de defender a los contribuyentes.

Destacados

Estado

Actividades

Actividad 1:Implementar un nuevo sistema de gestión de casos y problemas sistémicos para mejorar la experiencia del cliente y brindarles a los empleados las herramientas que necesitan para defender sus intereses y comunicarse.

Actividad 2:Implementar eficiencias en el procesamiento de casos identificadas en la evaluación de la guía de procesamiento de casos y el sistema de gestión de casos de TAS.

Actividad 3:Aprovechar la tecnología para mejorar las interacciones de TAS con los contribuyentes y sus terceros autorizados, desde el inicio del caso hasta su resolución, mediante el desarrollo de nuevas vías de comunicación de casos. Esto puede incluir la expansión del asistente virtual de TAS y la creación de actualizaciones de casos automatizadas, así como mejoras al Sistema de Gestión de Defensa Sistémica.

Actualizaciones de actividades:

Actividad 1: TAS implementó el sistema con éxito. El objetivo se cerró el 4 de agosto de 2025.

Actividad 2: TAS implementó el sistema con éxito. El objetivo se cerró el 4 de agosto de 2025.

Actividad 3: TAS implementó un nuevo sistema de Gestión de Relaciones con los clientes (CRM) que aprovecha nuevas capacidades para el procesamiento de casos. TAS continúa desarrollando el Portal. Este objetivo se ha completado gracias a la implementación de nuestro CRM.

Acciones del 1er trimestre completadas

TAS Case Advocacy and Systemic Advocacy se asoció con un proveedor para desarrollar el sistema de gestión de casos y problemas sistémicos. El equipo de desarrollo revisó e incorporó constantemente los comentarios de los empleados durante cada sprint. El equipo se centró en integrar los sistemas internos del IRS en Phoenix para mejorar la experiencia del cliente al reducir los pasos administrativos y mejorar la precisión de los datos.

Además, TAS comenzó a desarrollar una base de conocimientos dentro del nuevo sistema, que brindará a los empleados orientación técnica en tiempo real y reducirá la necesidad de estar "girando en silla de ruedas". Los empleados ya no tendrán que abandonar el sistema de gestión de casos para buscar orientación técnica, ya que estará disponible a medida que se seleccionen los asuntos impositivos.

Se espera que el nuevo sistema entre en funcionamiento en el segundo trimestre del año tributario 25 para la Defensa Sistémica. El equipo de desarrollo continúa facilitando el desarrollo y varios otros equipos están trabajando para la implementación. Las áreas de enfoque en el Soporte de Operaciones de TAS son la capacitación, el acceso al sistema y el soporte.

Acciones del segundo trimestre completadas

TAS Case Advocacy and Systemic Advocacy continúa colaborando con el proveedor para desarrollar Phoenix, el sistema de gestión de casos y problemas sistémicos.

El equipo de desarrollo continúa revisando e incorporando las opiniones de los empleados en el desarrollo de Phoenix. El equipo sigue enfocándose en un sistema que mejorará la experiencia del cliente al reducir los pasos administrativos y mejorar la precisión de los datos. Systemic Advocacy lanzó Phoenix en el segundo trimestre del año tributario 25.

El equipo de desarrollo continúa facilitando el desarrollo y varios otros equipos trabajan en la implementación. Las áreas de enfoque del Soporte de Operaciones de TAS son la capacitación, el acceso al sistema y el soporte.

Acciones del tercer trimestre completadas

TAS implementó el sistema de gestión de problemas sistémicos y se encuentra en la etapa final de desarrollo del nuevo sistema de gestión de casos.

Acciones del 4º trimestre completadas

TAS implementó con éxito un nuevo sistema para la Defensa Sistémica en febrero de 2025 y para la Defensa de Casos en agosto de 2025. Objetivo cerrado a partir del 4 de agosto de 2025.

Regreso a los estados objetivos del año tributario 26