Un sitio web oficial de los EE.UU. govEl IRS debe reducir su gran dependencia del procesamiento en papel priorizando la automatización, mejorando las métricas de servicio y habilitando flujos de trabajo digitales de extremo a extremo para reducir demoras, cuellos de botella y la frustración de los contribuyentes.
Para mejorar el servicio al contribuyente mediante la automatización y mediciones precisas del desempeño, TAS recomienda que el IRS:
Implementar el procesamiento sin papel de extremo a extremo:Revelar al Congreso y al público el alcance completo, los objetivos, los hitos y el cronograma de implementación de su iniciativa de procesamiento sin papel de extremo a extremo para fines del año tributario 2025. Garantizar que los datos digitalizados sean totalmente compatibles con los sistemas del IRS para el enrutamiento automático, la asignación de trabajo y la resolución.
Adoptar métricas mejoradas para el servicio telefónicoPara finales del año tributario 2025, ampliar y analizar la medición de la Tasa de Finalización del Servicio u otras medidas alternativas del servicio telefónico que evalúen la experiencia general del contribuyente. Estas métricas deben evaluar la calidad, la precisión, la puntualidad y la resolución del servicio, no solo las tasas de conexión de llamadas. Adoptar una métrica alternativa de servicio telefónico que mida la experiencia del contribuyente, incluyendo atributos relacionados con la calidad del servicio prestado y si el IRS resolvió el problema del contribuyente, y equilibrar sus recursos para brindar un servicio de calidad de manera más eficiente para finales del año tributario 2025.
Enrutamiento conversacional avanzado de llamadasContinuar desarrollando tecnologías inteligentes de enrutamiento de llamadas para mejorar la automatización de la atención al contribuyente. Divulgar al Congreso y al público el alcance, los hitos y los resultados esperados de la iniciativa para finales del año tributario 2025.
Priorizar la implementación del Taxpayer 360Agilizar la implementación de la plataforma Taxpayer 360 para mejorar el acceso de la RSE a los datos de los contribuyentes, lo que permitirá respuestas más rápidas e informadas. Divulgar el alcance de Taxpayer 360, los detalles de la iniciativa y los hitos al Congreso y al público para finales del año tributario 2025.
