Un sitio web oficial de los EE.UU. govEl IRS debe reducir su gran dependencia del procesamiento en papel priorizando la automatización, mejorando las métricas de servicio y habilitando flujos de trabajo digitales de extremo a extremo para reducir demoras, cuellos de botella y la frustración de los contribuyentes.
Para mejorar el servicio al contribuyente mediante la automatización y mediciones precisas del desempeño, TAS recomienda que el IRS:
Implementar el procesamiento sin papel de extremo a extremo:Revelar al Congreso y al público el alcance completo, los objetivos, los hitos y el cronograma de implementación de su iniciativa de procesamiento sin papel de extremo a extremo para fines del año tributario 2025. Garantizar que los datos digitalizados sean totalmente compatibles con los sistemas del IRS para el enrutamiento automático, la asignación de trabajo y la resolución.
Actualizaciones del segundo trimestre
TAS está analizando cómo incorporar esta iniciativa a un Equipo Colaborativo existente o nuevo, a un Proyecto de Incidencia Sistémica o a un posible Informe Anual al Congreso sobre el Problema Más Grave del Año Tributario 2025. El progreso durante este período se vio afectado por la falta de asignaciones presupuestarias y sus repercusiones operativas, incluyendo la reducción de la capacidad de personal, la reasignación de tareas y prioridades, y una reevaluación del enfoque de TAS para gestionar los objetivos de incidencia sistémica y las iniciativas asociadas.
Actualizaciones del segundo trimestre
Desde el inicio del año tributario 26, la iniciativa de procesamiento digital del IRS ha seguido avanzando en la reducción de las operaciones en papel y la modernización de la administración tributaria. Se han digitalizado más de 53 millones de páginas y se han convertido más de 9 millones de declaraciones en papel a registros digitales, con casi 7.7 millones de declaraciones aceptadas con éxito en los sistemas del IRS. El programa ha mantenido un sólido rendimiento de procesamiento, incluyendo una tasa de precisión general de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) de aproximadamente el 86 % y un inventario mínimo de documentos antiguos, lo que demuestra la creciente capacidad del IRS para procesar las declaraciones en papel de manera más eficiente.
Si bien el IRS ha logrado avances significativos en sus esfuerzos por digitalizar las declaraciones de impuestos, la correspondencia y otros flujos de trabajo basados en papel, incluyendo el establecimiento de estrategias a nivel empresarial y la ampliación de las capacidades de escaneo, aún queda mucho trabajo por hacer para lograr plenamente un entorno sin papel y alcanzar los objetivos a largo plazo de reducir el procesamiento manual, mejorar la prestación de servicios y optimizar la experiencia del contribuyente.
TAS seguirá supervisando el progreso del IRS, proporcionando comentarios sobre la iniciativa en curso para eliminar el uso de papel e identificando oportunidades de mejora para ayudar a garantizar que estos esfuerzos brinden beneficios significativos a los contribuyentes y mejoren la experiencia general del contribuyente.
Adoptar métricas mejoradas para el servicio telefónicoPara finales del año tributario 2025, ampliar y analizar la medición de la Tasa de Finalización del Servicio u otras medidas alternativas del servicio telefónico que evalúen la experiencia general del contribuyente. Estas métricas deben evaluar la calidad, la precisión, la puntualidad y la resolución del servicio, no solo las tasas de conexión de llamadas. Adoptar una métrica alternativa de servicio telefónico que mida la experiencia del contribuyente, incluyendo atributos relacionados con la calidad del servicio prestado y si el IRS resolvió el problema del contribuyente, y equilibrar sus recursos para brindar un servicio de calidad de manera más eficiente para finales del año tributario 2025.
Actualizaciones del segundo trimestre
TAS está analizando cómo incorporar esta iniciativa a un Equipo Colaborativo existente o nuevo, a un Proyecto de Incidencia Sistémica o a un posible Informe Anual al Congreso sobre el Problema Más Grave del Año Tributario 2025. El progreso durante este período se vio afectado por la falta de asignaciones presupuestarias y sus repercusiones operativas, incluyendo la reducción de la capacidad de personal, la reasignación de tareas y prioridades, y una reevaluación del enfoque de TAS para gestionar los objetivos de incidencia sistémica y las iniciativas asociadas.
Actualizaciones del segundo trimestre
El Departamento de Gestión de Cuentas (AM) del IRS reemplazó la métrica de Nivel de Servicio por la Tasa de Servicio del Asistente (ASR) el 26 de enero de 2026. AM continúa utilizando medidas de rendimiento adicionales, que incluyen Velocidad Promedio de Respuesta, Tiempo Promedio de Gestión y métricas de calidad.
AM también está colaborando con el Centro de Operaciones Conjuntas para desarrollar una nueva métrica de Tasa de Respuesta al cliente (CRR) que combina datos de ASR (teléfono y chat en vivo) con programas de casos en papel impulsados por el cliente, incluidos ajustes de IMF/BMF, robo de identidad, consultas de reembolso, CAF/RAF, EIN y problemas de cuenta diversos. La métrica tiene como objetivo proporcionar una medida más amplia de las consultas de los contribuyentes resueltas a través de múltiples canales de servicio. Sujeto a la aprobación de la dirección, la implementación está programada para principios del año tributario 27. TAS continuará monitoreando e informando sobre el progreso.
Enrutamiento conversacional avanzado de llamadasContinuar desarrollando tecnologías inteligentes de enrutamiento de llamadas para mejorar la automatización de la atención al contribuyente. Divulgar al Congreso y al público el alcance, los hitos y los resultados esperados de la iniciativa para finales del año tributario 2025.
Actualizaciones del segundo trimestre
TAS está analizando cómo incorporar esta iniciativa a un Equipo Colaborativo existente o nuevo, a un Proyecto de Incidencia Sistémica o a un posible Informe Anual al Congreso sobre el Problema Más Grave del Año Tributario 2025. El progreso durante este período se vio afectado por la falta de asignaciones presupuestarias y sus repercusiones operativas, incluyendo la reducción de la capacidad de personal, la reasignación de tareas y prioridades, y una reevaluación del enfoque de TAS para gestionar los objetivos de incidencia sistémica y las iniciativas asociadas.
Actualizaciones del segundo trimestre
El IRS está migrando a una nueva plataforma que permitirá el uso de inteligencia artificial para el enrutamiento de llamadas. Se prevé que este proyecto finalice en el tercer trimestre del año tributario 2027. TAS da por concluida esta actividad debido a la limitada disponibilidad para brindar asesoría hasta su implementación; TAS continuará monitoreando el progreso del IRS.
Priorizar la implementación del Taxpayer 360Agilizar la implementación de la plataforma Taxpayer 360 para mejorar el acceso de la RSE a los datos de los contribuyentes, lo que permitirá respuestas más rápidas e informadas. Divulgar el alcance de Taxpayer 360, los detalles de la iniciativa y los hitos al Congreso y al público para finales del año tributario 2025.
Actualizaciones del segundo trimestre
TAS está analizando cómo incorporar esta iniciativa a un Equipo Colaborativo existente o nuevo, a un Proyecto de Incidencia Sistémica o a un posible Informe Anual al Congreso sobre el Problema Más Grave del Año Tributario 2025. El progreso durante este período se vio afectado por la falta de asignaciones presupuestarias y sus repercusiones operativas, incluyendo la reducción de la capacidad de personal, la reasignación de tareas y prioridades, y una reevaluación del enfoque de TAS para gestionar los objetivos de incidencia sistémica y las iniciativas asociadas.
Actualizaciones del segundo trimestre
El 16 de febrero de 2026, el IRS completó la implementación de la herramienta Taxpayer 360 (TP360) Research Companion para todos los representantes de servicio al cliente (CSR) de administración de cuentas, los CSR principales y los representantes de experiencia del cliente de IMF/BMF. El acceso se extendió a los gerentes de primera línea de CSR el 27 de febrero de 2026. Esta herramienta proporciona datos e información integrada sobre los contribuyentes, con el objetivo de mejorar la precisión y la puntualidad de las respuestas a las consultas de los contribuyentes, al tiempo que respalda los esfuerzos de modernización del IRS.
El IRS continúa desarrollando funcionalidades adicionales para TP360, como la gestión de llamadas, la divulgación de información, el acceso a imágenes escaneadas seleccionadas y la captura de notas de llamadas. Se prevé un despliegue gradual de estas mejoras a lo largo de 2026, en función de la disponibilidad operativa y técnica. Asimismo, se espera que las integraciones planificadas con la plataforma telefónica Finesse y el sistema de Servicios de Gestión de Cuentas (AMS) mejoren la gestión de llamadas, reduzcan la duplicación de datos y faciliten una resolución de casos más eficiente.
El IRS declaró que seguirá supervisando el rendimiento del sistema y los comentarios de los usuarios para orientar futuras mejoras y garantizar que la plataforma satisfaga las necesidades cambiantes de los contribuyentes. TAS continuará supervisando el progreso e informando al respecto.
