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Objetivo 23 del año tributario 4: Mejorar los procesos y la tecnología de TAS para mejorar el servicio al contribuyente

Objetivos organizacionales

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Continuar adoptando opciones emergentes para las interacciones digitales con los clientes a fin de reducir la carga y ganar eficiencia, incluida la implementación de un asistente virtual web (por ejemplo, un bot de chat), la ampliación de las funciones de asistencia virtual a la asistencia telefónica y las interacciones con agentes en vivo, la ampliación de la herramienta de carga de documentación y utilizando tecnología de formularios digitales para reducir la necesidad de transcripción de las Solicitudes de Asistencia del Defensor del Contribuyente.

Status: Abierto
Fecha de finalización prevista: Por definir

Actualización trimestral:
1st Quarter
: El Servicio de Defensoría del Contribuyente (TAS) continuó trabajando en actividades para adoptar opciones emergentes para las interacciones digitales con los clientes para reducir la carga y ganar eficiencias. Estos incluyen la redacción de un plan para probar una variación de la Herramienta de carga de documentación (DUT) que agrega la capacidad de los empleados que enfrentan al contribuyente (TPFE) para generar un código único para dar a los clientes. El equipo planea implementar la prueba en un número limitado de oficinas del TAS a tiempo para la temporada de presentación de solicitudes. Asimismo, estamos desarrollando un proyecto relacionado con formularios digitalizados a partir del Formulario 911, Solicitud de Asistencia del Defensor del Contribuyente (Y Solicitud de orden de Asistencia al Contribuyente). Además, el proveedor completó la solicitud de TAS para que el IRS publique el nuevo Asistente virtual (VA) de TAS el 2 de diciembre de 2022. Además, TAS se asoció con la función de servicios en línea del IRS para presentar opciones tecnológicas a otros ejecutivos de TAS como parte de la planificación de las mejoras del servicio. Luego, las funciones realizaron reuniones de planificación estratégica y colaborarán en el segundo trimestre para la adopción potencial del chat interactivo.

En el segundo trimestre, TAS evaluará el beneficio de la posible comunicación bidireccional segura con la capacidad de los contribuyentes sobre otras opciones, como declarar impuestos adjuntos de correo electrónico encriptados y DUT. El proyecto de comunicación digital tiene varias prioridades que absorben su capacidad para nuevos trabajos, incluida la integración con Cuentas en línea, seguida de la integración con Gestión de casos empresariales y Mapeo de viajes de contribuyentes. Por último, aún está pendiente la financiación del puesto de asesor de estado de casos.

2do Trimestre: TAS continuó adoptando opciones emergentes para las interacciones digitales con los clientes para reducir la carga y ganar eficiencias a través de varias actividades durante el segundo trimestre de 2023, incluida la evaluación de opciones para las comunicaciones electrónicas con los contribuyentes, incluida una mayor adopción de la herramienta de carga de documentación (DUT) y la variante DUT para los empleados que se enfrentan al contribuyente (TPFE), el IRS aprobó fondos para actualizaciones del Systemic Advocacy Management System (SAMS) para alinear mejor los flujos de trabajo de SAMS con grandes aumentos en las presentaciones de inquietudes o recomendaciones para problemas de políticas y procesos del IRS, se reunió con Cuentas en línea y TDC para identificó procesos para la presentación y priorización de casos de negocios, completó su análisis del proceso de admisión y entregó sus recomendaciones iniciales a la NTA y otros líderes senior de TAS, y publicó un Asistente Virtual (VA) en el sitio web del Defensor del Contribuyente.

El VA está diseñado para ayudar a los contribuyentes a aplicar los criterios de aceptación de casos de TAS en una serie de preguntas fáciles de usar. Más de 8,000 clientes navegaron a través de un chat y llegaron a un artículo de conocimiento. Las mejoras adicionales, como el chat interactivo, están pendientes de un análisis adicional de las necesidades y oportunidades comerciales, y el papel de las interacciones de los agentes en vivo con la función de chat sigue pendiente de la evaluación del TAS del papel de Intake en futuras operaciones telefónicas.

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Continúe actualizando los acuerdos de nivel de servicio (SLA) existentes.

Status: Abierto
Fecha de finalización prevista: Por definir

Actualización trimestral:
1st Quarter
: El Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS) continuó mejorando nuestros Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) negociando una nueva entrada en el Manual de Rentas Internas (IRM) con Apelaciones y completando las renegociaciones anuales de IRM con otras funciones del IRS. Además, el Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria (TIGTA) acordó el cierre de la Acción Correctiva Planificada TIGTA 2007-10-068 3-1-1 que confirmó que el IRS había centralizado el enrutamiento de la Solicitud de Asistencia de Operaciones (OAR) en la medida de lo posible como se refleja en su SLA.

2do Trimestre: TAS continúa revisando nuestros Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y planea continuar nuestro trabajo con el IRS para crear nuevas secciones del Manual de Impuestos Internos (IRM) con las Divisiones Operativas Comerciales (BOD) del IRS. Continuamos nuestras negociaciones con el Comisionado Adjunto o Servicios y Ejecución (DCSE) del IRS que involucran a nuestro IRM en las Órdenes de Asistencia al Contribuyente (TAO) y planeamos esperar hasta que las negociaciones se completen antes de negociar con ellos con respecto a los SLA.

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3.

Alentar al IRS a desarrollar herramientas de comunicación digital segura para los contribuyentes. Estas herramientas deberían permitir a los contribuyentes comunicarse más fácilmente con el IRS y permitir que el IRS confirme la recepción de las presentaciones.

Status: Abierto
Fecha de finalización prevista: Por definir

Actualización trimestral:
1st Quarter
: El Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS) alentó al IRS a desarrollar herramientas de comunicación digital segura para los contribuyentes durante el primer trimestre del año tributario (FY) 2023. Esto incluyó el Asistente virtual inicial del TAS. Se implementó con éxito y estará disponible para uso público inmediatamente después del final del trimestre. Este chatbot de ayuda guiada proporcionará a los contribuyentes una evaluación de autoservicio de su preparación para un caso de TAS y una ruta guiada a otros recursos del IRS y TAS. TAS está explorando opciones para ampliar la asistencia virtual en chat interactivo o chat telefónico. Asimismo, la digitalización y tramitación electrónica del Modelo 911, Solicitud de Asistencia del Servicio de Defensoría del Contribuyente (Y Solicitud de Orden de Asistencia al Contribuyente), incrementará la eficiencia de los procesos de admisión de casos del TAS. TAS está colaborando con proyectos empresariales para capturar más presentaciones de contribuyentes en formato digital.

2do Trimestre: El Servicio del Defensor del Contribuyente ha trabajado con el IRS para expandir el proceso para permitir a los contribuyentes con un Número de Identificación Personal del Contribuyente (ITIN) la capacidad de autenticarse a través de ID.me. En diciembre de 2022, el IRS comenzó a aceptar credenciales de ITIN de ID.me, lo que permitió a los titulares de ITIN acceder a las aplicaciones protegidas de Identidad digital de acceso seguro (SADI) del IRS. Como parte de este cambio, el IRS ha ampliado sus documentos de prueba de propiedad permitidos, que ahora incluyen un extracto bancario o el párrafo de computadora (CP) 565, Aviso de asignación. TAS continuará trabajando con el IRS para mejorar los procesos disponibles para los contribuyentes fuera de los Estados Unidos. Se puede encontrar más información en el sitio web de ID.ME: “Qué pasa si no vivo en los Estados Unidos”.

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4.

Determine las necesidades y preferencias de los contribuyentes para establecer cuentas en línea con el IRS y autenticar el acceso seguro a esas cuentas.

Status: Abierto
Fecha de finalización prevista: Por definir

Actualización trimestral:
1st Quarter
: El Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS, por sus siglas en inglés) continuó revisando las necesidades de los contribuyentes durante el primer trimestre del año tributario (FY) 2023 mediante el desarrollo de una lista de avisos del IRS, que incluye información sobre si una respuesta no es necesaria, obligatoria u opcional. También emitimos un informe de nuestros grupos de enfoque del Foro Tributario del IRS con preparadores que discutieron sus experiencias, así como las experiencias de sus clientes, con el uso de la cuenta en línea del IRS.

2do Trimestre: TAS continúa investigando las necesidades y preferencias de los contribuyentes para establecer cuentas en línea con el IRS y autenticar el acceso seguro a esas cuentas a través de múltiples actividades, incluida la cuantificación de la cantidad de avisos enviados por correo para determinar los motivos de la falta de respuesta y la preparación de guías de selección y moderador para entrevistas a los contribuyentes, así como preparar la documentación necesaria para que la Oficina de Gerencia y Presupuesto apruebe los documentos para realizar las entrevistas a los contribuyentes.

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5.

Utilice los resultados de nuestra evaluación Lean Six Sigma y pruebe nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia del procesamiento de casos de TAS.

Status: Abierto
Fecha de finalización prevista: Por definir

Actualización trimestral:
1st Quarter
: Durante el primer trimestre del año tributario (FY) 2023, el Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS) trabajó en el desarrollo e implementación de un plan para mejorar la eficiencia del procesamiento de casos como se identificó en la evaluación Lean Six Sigma del FY 2022. Este plan está siendo desarrollado por nuestras funciones internas y continuamos identificando eficiencias en el procesamiento de casos. Además, estamos haciendo que ciertos problemas de los contribuyentes se resuelvan de manera eficiente mediante la formación de un equipo diverso para probar el nuevo sistema Enterprise Case Management (ECM) y brindar recomendaciones para mejoras.

2do Trimestre: TAS evaluó el Sistema de Información de Gestión del Defensor del Contribuyente (TAMIS), los procesos de trabajo de casos y las tecnologías actuales para identificar las tecnologías existentes que TAS puede integrar fácil y rentablemente para mejorar la eficiencia del procesamiento de casos y la experiencia de los empleados y contribuyentes.

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6.

Trabaje con el IRS para explorar la viabilidad de usar tecnología de escaneo para ayudar con el procesamiento de declaraciones de impuestos en papel.

StatusCerrado
Fecha de finalización prevista: 12/31/2022

Actualización trimestral:
1st Quarter
: El Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS) continúa trabajando con el IRS para explorar nuevas tecnologías de escaneo que ayudarán en el procesamiento de las declaraciones. La Defensora Nacional del Contribuyente planea incluir tres Problemas Más Graves (MSP), Demoras en el Procesamiento, E-File y Free File, y Acceso en Línea para Contribuyentes y Profesionales de Impuestos, en su Informe Anual al Congreso (ARC) para resaltar los problemas para los contribuyentes y informar al congreso sobre las preocupaciones. TAS seguirá el progreso de las recomendaciones a través de nuestros sistemas internos y continuará trabajando con el IRS para implementar acciones que ayuden a procesar mejor las declaraciones de impuestos presentadas en papel. Además, en los próximos trimestres, TAS creará un equipo para analizar el Systemic Advocacy Management System (SAMS) para identificar obstáculos para lograr una amplia participación en el uso de los servicios digitales del IRS que ofrece el IRS. Planeamos realizar grupos de enfoque en los foros del IRS con profesionales de impuestos para identificar las necesidades en línea para ellos y sus clientes.

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7.

Trabajar con el IRS para influir en los planes de implementación de servicios digitales para enfatizar las capacidades proactivas de los contribuyentes.

Status: Abierto
Fecha de finalización prevista: Por definir

Actualización trimestral:
1st Quarter
: En los próximos trimestres, TAS creará un equipo para analizar el Systemic Advocacy Management System (SAMS) para identificar obstáculos para lograr una amplia participación en el uso de los servicios digitales del IRS ofrecidos por el IRS y realizaremos grupos de enfoque en los foros del IRS con profesionales de impuestos para identificar las necesidades en línea para ellos y sus clientes.

2do Trimestre: El Equipo de Servicios Digitales de TAS, que está compuesto por Analistas de Defensa Sistémica con áreas programáticas en Revisión, Cobros y Procesamiento de Envíos, continúa analizando los problemas de SAMS y otras iniciativas tecnológicas en varias áreas programáticas para identificar los obstáculos que afectan la capacidad de los contribuyentes para usar los servicios digitales ofrecidos por el IRS. Planeamos continuar buscando oportunidades para abordar los obstáculos y abogar por servicios digitales mejorados para todos los contribuyentes.

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8.

Continuar trabajando con el IRS para obtener más funcionalidad para las cuentas en línea de los contribuyentes, mejorar el proceso de autenticación y priorizar la creación de una cuenta profesional de impuestos para acceder a sus clientes individuales.

Status: Abierto
Fecha de finalización prevista: Por definir

Actualización trimestral:
1st Quarter
: El Servicio de Defensoría del Contribuyente (TAS) ha continuado trabajando con el IRS en este objetivo. Continuamos nuestra colaboración con ellos para cuantificar los accesos no autorizados en las cuentas en línea durante el segundo trimestre del año tributario (FY) 2023. Además, emitimos un informe de los grupos de enfoque del Foro Tributario del IRS con los preparadores discutiendo sus experiencias, así como las experiencias de sus clientes, con el uso de la cuenta en línea del IRS.

2do Trimestre: TAS continúa trabajando para cuantificar el acceso no autorizado en cuentas en línea y continuará con su investigación durante el año tributario 2023. Además, estamos preparando una guía de selección y moderador para las entrevistas de los contribuyentes, así como también creando la documentación necesaria para la aprobación de la Oficina de Administración y Presupuesto para llevar a cabo las entrevistas al contribuyente.