RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El Departamento de Gestión de Cuentas (AM) ya ha sustituido la métrica de Nivel de Servicio (LOS) por la Tasa de Servicio del Asistente (ASR), implementada el 26 de enero de 2026. También contamos con otras métricas ya establecidas, como la Velocidad Media de Respuesta (ASA), el Tiempo Medio de Gestión (AHT) y diversas métricas de Calidad. Además, AM ha estado colaborando con el Centro de Operaciones Conjuntas para desarrollar una Tasa de Respuesta al cliente (CRR) general que combina la nueva ASR (LOS + Chats en Vivo) con casos en papel que dependen de los clientes, como ajustes en el Archivo Maestro Individual/Archivo Maestro Empresarial, Robo de Identidad, Consultas de Reembolso, Archivo de Autorización Centralizada/Archivo de Agentes Informantes, Número de Identificación del Empleado y otros casos varios. Los recibos anuales de estos programas en papel se suman a las llamadas/chats en vivo recibidos, y los cierres anuales se suman a las llamadas/chats en vivo respondidos para proporcionar un porcentaje general de consultas de contribuyentes resueltas. Tras una revisión y aprobación adicionales por parte de la dirección del IRS, la CRR está programada para implementarse el 1 de octubre de 2026.

ACCIÓN CORRECTIVA: El Departamento de Gestión de Cuentas (AM) ya ha sustituido la métrica de Nivel de Servicio (LOS) por la Tasa de Servicio del Asistente (ASR), implementada el 26 de enero de 2026. También contamos con otras métricas ya establecidas, como la Velocidad Media de Respuesta (ASA), el Tiempo Medio de Gestión (AHT) y diversas métricas de Calidad. Además, AM ha estado colaborando con el Centro de Operaciones Conjuntas para desarrollar una Tasa de Respuesta al cliente (CRR) general que combina la nueva ASR (LOS + Chats en Vivo) con casos en papel que dependen de los clientes, como ajustes en el Archivo Maestro Individual/Archivo Maestro Empresarial, Robo de Identidad, Consultas de Reembolso, Archivo de Autorización Centralizada/Archivo de Agentes Informantes, Número de Identificación del Empleado y otros casos varios. Los recibos anuales de estos programas en papel se suman a las llamadas/chats en vivo recibidos, y los cierres anuales se suman a las llamadas/chats en vivo respondidos para proporcionar un porcentaje general de consultas de contribuyentes resueltas. Tras una revisión y aprobación adicionales por parte de la dirección del IRS, la CRR está programada para implementarse el 1 de octubre de 2026.

RESPUESTA TAS: La nueva medida CRR tiene el potencial de abordar completamente la recomendación; sin embargo, debe incluir aspectos cualitativos que midan si el problema del contribuyente se resolvió. Las mediciones basadas en resultados deben abarcar más que simplemente si el contribuyente pudo comunicarse con un agente humano, un asistente de voz o un chatbot; deben reflejar la calidad del servicio brindado al contribuyente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Abra

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta):10/01/2026

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Actualmente, el IRS realiza un seguimiento de las llamadas abandonadas y mantiene datos tanto sobre abandonos primarios como secundarios. Los abandonos primarios ocurren cuando un contribuyente cuelga antes de seleccionar una opción y ser puesto en la cola para ser atendido por un representante. El IRS también realiza un seguimiento de los abandonos secundarios, que ocurren después de que se realiza una selección; la persona que llama estaba esperando a un representante de servicio al cliente, pero cuelga antes de ser conectada con él.

Sin embargo, si bien el IRS registra datos sobre estos eventos, carece de la capacidad tecnológica para determinar con precisión la causa específica de una desconexión durante una interacción de asistencia en vivo, como por ejemplo si la llamada fue interrumpida por el contribuyente, el agente de servicio al cliente o debido a un problema técnico. En consecuencia, el IRS no puede identificar ni analizar sistemáticamente las razones de estas llamadas interrumpidas sin una revisión manual exhaustiva de las grabaciones de llamadas o sin tecnología que pueda escanear y monitorear grandes volúmenes de contactos.

El IRS seguirá evaluando posibles opciones para mejorar la visibilidad de las desconexiones de llamadas a medida que la tecnología y los recursos lo permitan.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: Para atender la recomendación, el IRS debería considerar la posibilidad de permitir que el contribuyente, al inicio de la llamada, opte por participar en una encuesta sobre su experiencia, incluyendo la información de contacto preferida para el seguimiento, y brindarle la oportunidad de completar la encuesta incluso si la llamada termina sin interrupción.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Actualmente, el IRS recopila las opiniones de los contribuyentes mediante encuestas posteriores a la llamada, en las que se invita a una muestra estadísticamente representativa de contribuyentes individuales y empresariales a proporcionar sus comentarios al finalizar la interacción. Estas encuestas recogen información sobre la calidad del servicio y las medidas adoptadas durante la llamada.

El IRS estudiará cómo mejorar la capacidad de los contribuyentes para enviar comentarios y evaluará opciones para optimizar las funciones digitales de retroalimentación, incluyendo el posible desarrollo o la ampliación de una herramienta de envío en línea. El IRS no puede comprometerse a implementar una herramienta de envío en línea independiente para finales del año tributario 2026, pero continuará evaluando mejoras viables en la experiencia de retroalimentación de los contribuyentes, según los recursos y la financiación disponibles.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS estudiará cómo mejorar la capacidad de los contribuyentes para enviar comentarios y evaluará opciones para optimizar las funciones digitales de retroalimentación, incluyendo el posible desarrollo o la ampliación de una herramienta de envío en línea. El IRS no puede comprometerse a implementar una herramienta de envío en línea independiente para finales del año tributario 2026, pero continuará evaluando mejoras viables en la experiencia de retroalimentación de los contribuyentes, según los recursos y la financiación disponibles.

RESPUESTA TAS: El proceso actual de encuestas posteriores a la llamada no registra ciertos tipos de interacciones con los contribuyentes, especialmente las que no tuvieron éxito. Una herramienta de envío en línea sería otra oportunidad para recopilar comentarios de los contribuyentes cuya interacción terminó por una desconexión o cuya llamada no se dirigió correctamente al tipo de asistencia adecuado. Este tipo de interacciones representan una parte importante de la experiencia del contribuyente con el IRS y deben medirse para obtener una imagen precisa de la calidad del servicio que el IRS brinda a los contribuyentes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Abra

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): Hasta proximo aviso

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​El IRS ya recopila datos de encuestas sobre la experiencia con el chatbot y el asistente de voz. Al finalizar las conversaciones con el chatbot, se proporciona un enlace, o bien, al usar el asistente de voz, se ofrece la opción de completar una encuesta. Ambas encuestas preguntan si el contribuyente quedó satisfecho con el chatbot/asistente de voz automatizado del IRS, si le resultó fácil de usar, si le ayudó a resolver su problema y, posteriormente, permiten al contribuyente dejar comentarios sobre lo que le gustó o no le gustó del chatbot/asistente de voz del IRS.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS ya recopila datos de encuestas de la experiencia del chatbot y el bot de voz. Al final de los chatbots se proporciona un enlace o, al usar el bot de voz, hay una opción para completar una encuesta. Ambas encuestas preguntan si el contribuyente estuvo satisfecho con el chatbot/bot de voz automatizado del IRS, si el chatbot/bot de voz del IRS fue fácil de usar, si el chatbot/bot de voz automatizado del IRS me ayudó con mi problema y luego permite al contribuyente dejar comentarios sobre lo que le gustó o no le gustó del chatbot/bot de voz del IRS. El IRS ya recopila datos de encuestas de la experiencia del chatbot y el bot de voz. Al final de los chatbots se proporciona un enlace o, al usar el bot de voz, hay una opción para completar una encuesta. Ambas encuestas preguntan si el contribuyente quedó satisfecho con el chatbot/voz automatizado del IRS, si el chatbot/voz automatizado del IRS fue fácil de usar, si el chatbot/voz automatizado del IRS me ayudó con mi problema y luego permiten al contribuyente dejar comentarios sobre lo que le gustó o no le gustó del chatbot/voz automatizado del IRS.

RESPUESTA TAS: Realizar encuestas a los usuarios únicamente para medir su satisfacción limita la utilidad de los datos recopilados. Es necesario recopilar datos más completos para identificar la causa raíz de las interacciones que no cumplen con las expectativas del contribuyente, le generan insatisfacción o no resuelven su problema. Adoptar una métrica que mida la calidad del servicio prestado permitirá al IRS identificar mejor las oportunidades para mejorar la experiencia del contribuyente al interactuar con asistentes de voz y chatbots.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS ha dado pasos importantes para mejorar el acceso de los empleados a los datos integrados de los contribuyentes y a las herramientas de investigación. El despliegue de Taxpayer 360 (TP360) Research Companion se completó para todos los representantes de servicio al cliente (CSR), supervisores de CSR y representantes de experiencia del cliente (CER) de IMF/BMF el 16 de febrero de 2026. Posteriormente, el acceso se extendió a los gerentes de primera línea de CSR el 27 de febrero de 2026, lo que garantiza que tanto los asistentes como sus supervisores tengan una visibilidad uniforme de la misma información integrada de los contribuyentes y de las capacidades de investigación. TP360 Research Companion mejorará la precisión y la puntualidad de las respuestas a las consultas de los contribuyentes. Este despliegue respalda los objetivos de modernización más amplios del IRS al optimizar los flujos de trabajo y mejorar la experiencia de los empleados.

El equipo está desarrollando funcionalidades adicionales, como la gestión de llamadas, la divulgación de información, la visualización de imágenes escaneadas seleccionadas y la captura de notas de llamadas dentro de la plataforma TP360. Estas funcionalidades se implementarán para un pequeño grupo de usuarios a lo largo de 2026, en función de la preparación de la organización, incluyendo métricas de rendimiento técnico, operativo y de usuario. Además, la integración con la plataforma telefónica Finesse y el sistema de Servicios de Gestión de Cuentas (AMS) reforzará aún más la eficiencia operativa. Estas integraciones permiten una mejor gestión de llamadas, una mayor coherencia entre los datos de las cuentas de los contribuyentes y las interacciones en tiempo real, y una documentación de casos más fluida.

En conjunto, estas capacidades reducen el tiempo de gestión, minimizan la necesidad de introducir datos duplicados y permiten una resolución más eficaz de los problemas de los contribuyentes durante el contacto inicial.

El IRS seguirá supervisando el rendimiento del sistema, recabando comentarios de los usuarios e implementando mejoras iterativas para garantizar que TP360 y sus integraciones asociadas ofrezcan un valor sostenido y se adapten a las necesidades de servicio en constante evolución.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS ha dado pasos importantes para mejorar el acceso de los empleados a los datos integrados de los contribuyentes y a las herramientas de investigación. La implementación de Taxpayer 360 (TP360) Research Companion se completó para todos los representantes de servicio al cliente (CSR), los CSR principales y los representantes de experiencia del cliente (CER) de IMF/BMF el 16 de febrero de 2026. Posteriormente, el acceso se extendió a los gerentes de primera línea de CSR el 27 de febrero de 2026, lo que garantiza que tanto los asistentes como sus superiores tengan una visibilidad uniforme de la misma información integrada sobre los contribuyentes y las mismas capacidades de investigación.

El IRS seguirá supervisando el rendimiento del sistema, recabando comentarios de los usuarios e implementando mejoras iterativas para garantizar que TP360 y sus integraciones asociadas ofrezcan un valor sostenido y se adapten a las necesidades de servicio en constante evolución.

El IRS ha dado pasos importantes para mejorar el acceso de los empleados a los datos integrados de los contribuyentes y a las herramientas de investigación. La implementación de Taxpayer 360 (TP360) Research Companion se completó para todos los representantes de servicio al cliente (CSR), los CSR principales y los representantes de experiencia del cliente (CER) de IMF/BMF el 16 de febrero de 2026. Posteriormente, el acceso se extendió a los gerentes de primera línea de CSR el 27 de febrero de 2026, lo que garantiza que tanto los asistentes como sus superiores tengan una visibilidad uniforme de la misma información integrada sobre los contribuyentes y las mismas capacidades de investigación.

El IRS seguirá supervisando el rendimiento del sistema, recabando comentarios de los usuarios e implementando mejoras iterativas para garantizar que TP360 y sus integraciones asociadas ofrezcan un valor sostenido y se adapten a las necesidades de servicio en constante evolución.

RESPUESTA TAS: Las acciones planificadas por el IRS implementarán plenamente la recomendación.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A