RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: En 2023, el IRS creó un equipo con miembros de todo el IRS, incluyendo TAS, para reemplazar potencialmente el Nivel de Servicio (LOS) actual por una medida de servicio mejorada para la experiencia del contribuyente. Este equipo realizó un estudio con otras agencias gubernamentales, incluyendo corporaciones internacionales, privadas y públicas, para evaluar cómo medían los servicios telefónicos a sus clientes. El resultado del estudio fue que el IRS probará y establecerá la línea base de la nueva métrica propuesta durante el año tributario 2025, y la implementará durante el año tributario 2026.

ACCIÓN CORRECTIVA: En 2023, el IRS creó un equipo con miembros de todo el IRS, incluyendo TAS, para reemplazar potencialmente el Nivel de Servicio (LOS) actual por una medida de servicio mejorada para la experiencia del contribuyente. Este equipo realizó un estudio con otras agencias gubernamentales, incluyendo corporaciones internacionales, privadas y públicas, para evaluar cómo medían los servicios telefónicos a sus clientes. El resultado del estudio fue que el IRS probará y establecerá la línea base de la nueva métrica propuesta durante el año tributario 2025, y la implementará durante el año tributario 2026.

RESPUESTA TAS: TAS espera revisar los resultados de las pruebas y la evaluación de referencia de la nueva métrica propuesta durante su implementación en los años tributarios 2025 y 2026. Anticipamos que esto brindará información valiosa e impulsará resultados impactantes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierto

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 9/30/2026

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS comenzó a trabajar en 2023 para implementar un procedimiento para medir la resolución de contactos. El proceso utiliza dos enfoques: uno que utiliza las respuestas de los contribuyentes a las encuestas de satisfacción, indicando su acuerdo con las preguntas "Se satisficieron mis necesidades" y "¿Esta interacción evitará la necesidad de contactarlos en el futuro?". El porcentaje de resolución de contactos se basa en las respuestas a estas preguntas de la encuesta de experiencia del cliente para la encuesta de Derecho Tributario y Contabilidad. Esta métrica trimestral complementa el conjunto de medidas que utiliza el IRS para monitorear la experiencia del contribuyente.

El segundo enfoque incluye investigaciones para medir las Resoluciones de Primer Toque, que son instancias en las que un contribuyente tiene una llamada telefónica entrante o una visita a la oficina registrada en nuestros sistemas sin otras llamadas telefónicas o visitas a la oficina presentes dentro de los 90 días posteriores al evento del punto de contacto.

La tasa de Resolución al Primer Contacto es la proporción de eventos de contribuyentes clasificados como de resolución al primer contacto con el número total de llamadas telefónicas y visitas a la oficina de contribuyentes registradas en el Sistema de Gestión de Cuentas en un período determinado. Esta métrica es anual.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS comenzó a trabajar en 2023 para implementar un procedimiento para medir la resolución de contactos. El proceso utiliza dos enfoques: uno que utiliza las respuestas de los contribuyentes a las encuestas de satisfacción, indicando su acuerdo con las preguntas "Se satisficieron mis necesidades" y "¿Esta interacción evitará la necesidad de contactarlos en el futuro?". El porcentaje de resolución de contactos se basa en las respuestas a estas preguntas de la encuesta de experiencia del cliente para la encuesta de Derecho Tributario y Contabilidad. Esta métrica trimestral complementa el conjunto de medidas que utiliza el IRS para monitorear la experiencia del contribuyente.

El segundo enfoque incluye investigaciones para medir las Resoluciones de Primer Toque, que son instancias en las que un contribuyente tiene una llamada telefónica entrante o una visita a la oficina registrada en nuestros sistemas sin otras llamadas telefónicas o visitas a la oficina presentes dentro de los 90 días posteriores al evento del punto de contacto.

La tasa de resolución al primer contacto es la proporción de eventos de contribuyentes clasificados como resolución al primer contacto con el número total de llamadas telefónicas y visitas a la oficina de contribuyentes registradas en el Sistema de Gestión de Cuentas en un período determinado. Esta es una métrica anual.

RESPUESTA TAS: TAS apoya este desarrollo y espera con interés revisar los datos. TAS solicita información actualizada sobre cuándo se espera que estén disponibles.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierto

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 10/1/2025

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS mantiene su interés en ampliar las oportunidades para recopilar la opinión de los contribuyentes y mejorar la experiencia al usar nuestros servicios telefónicos gratuitos. El IRS selecciona e invita continuamente a quienes llaman a números gratuitos a participar en encuestas de satisfacción y experiencia del cliente. Utiliza un sistema automatizado de Reconocimiento de Voz Interactivo para invitar a ciertos usuarios a realizar una encuesta inmediatamente después de hablar con un representante o un robot de voz. El objetivo de la encuesta es identificar cómo el personal y los gerentes de los servicios gratuitos de Servicios al Contribuyente pueden mejorar el servicio al cliente y monitorear la satisfacción de los usuarios con los atributos del servicio telefónico a lo largo del tiempo. Una encuesta independiente duplicaría el trabajo y representaría un paso adicional para los usuarios.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: El TAS no pretendía que esta recomendación se sumara a los métodos de encuesta actuales, sino que la reemplazara. Como se señala en el informe, si bien es alentador ver que los contribuyentes reportan una experiencia positiva de más del 70 % en las siete preguntas, esto refleja las opiniones de tan solo 4,721 encuestados, lo que equivale a una tasa de respuesta de aproximadamente el 1.9 %.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Citas disponibles bajo solicitud

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN:El IRS afirmó que esta recomendación ya se ha implementado.

El Servicio de Impuestos implementó un chatbot no autenticado para el Soporte de Productos y Servicios Electrónicos, con la opción de escalar a chat en vivo, el 5 de diciembre de 2024. Los temas abordados fueron la Solicitud de Presentación Electrónica del IRS, el Código de Control del Transmisor y el Sistema de Presentación Electrónica. Tras el éxito, el Servicio de Impuestos está explorando la posibilidad de ampliar el chat en vivo para temas internacionales.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: TAS valora el compromiso del IRS de implementar más funciones de chat y espera que las mejoras evolucionen y aumenten en el futuro.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Citas disponibles bajo solicitud

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A