RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS comenzó a trabajar en 2023 para crear una mejor medición del servicio para la experiencia del contribuyente. El equipo recomendó una nueva medición, la Tasa de Finalización del Servicio (TCS). La TCS ofrece una visión integral de los servicios de asistencia en vivo que se prestan a los contribuyentes en toda la empresa, incluyendo aquellos proporcionados por nuevas tecnologías como los chatbots. Históricamente, el IRS ha utilizado un conjunto de métricas de rendimiento para evaluar la experiencia del contribuyente. Este conjunto de medidas incluye métricas consolidadas de calidad, satisfacción y confianza. Una vez aprobada, la TCS se añadirá al conjunto de medidas.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS comenzó a trabajar en 2023 para crear una mejor medición del servicio para la experiencia del contribuyente. El equipo recomendó una nueva medición, la Tasa de Finalización del Servicio (TCS). La TCS ofrece una visión integral de los servicios de asistencia en vivo que se prestan a los contribuyentes en toda la empresa, incluyendo aquellos proporcionados por nuevas tecnologías como los chatbots. Históricamente, el IRS ha utilizado un conjunto de métricas de rendimiento para evaluar la experiencia del contribuyente. Este conjunto de medidas incluye métricas consolidadas de calidad, satisfacción y confianza. Una vez aprobada, la TCS se añadirá al conjunto de medidas.

RESPUESTA TAS: Las acciones planificadas por el IRS implementarán plenamente la recomendación.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abra el

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 1/31/2026

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS afirmó que esta recomendación ya se ha implementado.

El IRS prioriza la contratación de personal de Gestión de Cuentas en las líneas telefónicas según la demanda de los clientes. La línea del Programa de Protección al Contribuyente cuenta con personal según los fondos disponibles. Ajustamos la dotación de personal según los recursos y la demanda.

El IRS prioriza la contratación de personal de SB/SE Campus Cobros para las líneas telefónicas según la demanda de los clientes. SB/SE continúa monitoreando todas las líneas de productos en tiempo real y cambiará a los empleados diariamente según sea necesario. Además, todos los números de teléfono del Sistema Automatizado Cobros de SB/SE y de Saldo Adeudado se enrutan primero a través de bots que brindan respuestas más directas a las preguntas y dirigen las llamadas al asistente telefónico correspondiente, mejorando así el servicio al contribuyente.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS prioriza la contratación de personal de Gestión de Cuentas en las líneas telefónicas según la demanda de los clientes. La línea del Programa de Protección al Contribuyente cuenta con personal según los fondos disponibles. Ajustamos la dotación de personal según los recursos y la demanda.

El IRS prioriza la contratación de personal de SB/SE Campus Cobros para las líneas telefónicas según la demanda de los clientes. SB/SE continúa monitoreando todas las líneas de productos en tiempo real y cambiará a los empleados diariamente según sea necesario. Además, todos los números de teléfono del Sistema Automatizado Cobros de SB/SE y de Saldo Adeudado se enrutan primero a través de bots que brindan respuestas más directas a las preguntas y dirigen las llamadas al asistente telefónico correspondiente, mejorando así el servicio al contribuyente.

RESPUESTA TAS: Si bien el IRS ha declarado haber implementado esta recomendación, las líneas telefónicas del Acuerdo de Pago a Plazos/Saldo Adeudado y del Programa de Protección al Contribuyente siguieron ofreciendo un servicio deficiente durante la temporada de impuestos de 2025. Apoyamos la mejora en el servicio del IRS en la línea del Sistema Automatizado Cobros durante la temporada de impuestos de 2025. Si bien el TAS coincide en que la dotación de personal debe ser un factor clave en la asignación de recursos entre las líneas telefónicas, el IRS también debe considerar qué líneas probablemente utilizarán los contribuyentes que atraviesan dificultades económicas u otras circunstancias urgentes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Taxpayer 360 sigue siendo una prioridad tanto para el contribuyente como para el empleado. Su estado se encuentra en revisión mientras el IRS reevalúa su estrategia de modernización de TI. Su implementación depende de la disponibilidad de fondos.

ACCIÓN CORRECTIVA:Taxpayer 360 sigue siendo una prioridad tanto para el contribuyente como para el empleado. Su estado se encuentra en revisión mientras el IRS reevalúa su estrategia de modernización de TI. Su implementación depende de la disponibilidad de fondos.

RESPUESTA TAS: El IRS acepta implementar parcialmente la recomendación. Sin embargo, el TAS entiende que el IRS suspendió el desarrollo de Taxpayer 360 y aún no ha tomado una decisión definitiva sobre su futuro. El TAS agravamenta al IRS a continuar desarrollando una solución que brinde a los Representantes de Servicio al cliente (RSP) una visión integral de las cuentas de los contribuyentes en tiempo real.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Abra el

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): Regularmente

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS planea implementar aumentos en el horario extendido de los Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC) a 15,000 horas y añadir dos semanas adicionales al horario extendido de fin de semana a partir del 21 de enero de 2025 y hasta el 1 de mayo de 2025. El IRS monitoreará el progreso semanalmente. Al 14 de febrero de 2025, el IRS brindó servicio extendido entre semana por 4,600 horas y atendió a casi 6,000 contribuyentes.

En 2024, el IRS ofreció servicio sabatino en ciertos Centros de Asistencia Tributaria (TAC) un sábado al mes durante la temporada de declaración de impuestos para que los contribuyentes recibieran asistencia fuera del horario laboral habitual de lunes a viernes. Un total de 111 centros de TAC organizaron 250 eventos sabatinos, atendiendo a más de 21,000 contribuyentes.

Durante el año tributario 2025, el IRS amplió el número de eventos sabatinos de cuatro a seis. Los eventos sabatinos comenzaron en febrero, dos en marzo y continuaron hasta junio. Se prevé que 103 centros de TAC participen en un total de 354 eventos. Se espera que los eventos mensuales continúen con un mayor crecimiento durante el año tributario 2026.

El programa piloto de Entrega Virtual Extendida (EVD) se implementó en el año tributario 2024 para aumentar la asistencia al contribuyente, aprovechando la disponibilidad de Especialistas en Asesoría al Contribuyente Individual (ITAS) en todo el país para brindar servicio a los contribuyentes que no tienen cita previa (contribuyentes sin cita previa). Se instalaron computadoras portátiles en 14 ubicaciones a lo largo del país, lo que permitió a los contribuyentes sin cita previa participar en una videollamada de asistencia virtual con un ITAS en una ubicación diferente del TAC. Los contribuyentes reciben asistencia remota sobre 11 temas. En el año tributario 2025, el programa piloto de EVD se ampliará con 12 ubicaciones adicionales de atención al contribuyente para aumentar el número de contribuyentes sin cita previa atendidos.

ACCIÓN CORRECTIVA: Durante el año tributario 2025, el IRS amplió el número de eventos sabatinos de cuatro a seis. Los eventos sabatinos comenzaron en febrero, dos en marzo y continuaron hasta junio. Se prevé que 103 centros de TAC participen en un total de 354 eventos. Se espera que los eventos mensuales continúen con un mayor crecimiento durante el año tributario 2026.

El programa piloto de Entrega Virtual Extendida (EVD) se implementó en el año tributario 2024 para aumentar la asistencia al contribuyente, aprovechando la disponibilidad de los Especialistas en Asesoría al Contribuyente Individual (ITAS) en todo el país para brindar servicio a los contribuyentes que no tienen cita previa (contribuyentes sin cita previa). En el año tributario 2025, el programa piloto de EVD se ampliará con 12 ubicaciones adicionales de atención al contribuyente para aumentar el número de contribuyentes sin cita previa atendidos.

ActualizarEl IRS ofrece varias iniciativas para aumentar la disponibilidad de asistencia en persona y garantizar que los contribuyentes puedan obtener citas, incluyendo el Horario Extendido entre Semana y los Días de la Experiencia del Contribuyente. El Horario Extendido entre Semana se ofreció del 21/01/25 al 01/05/25, martes y jueves de 7:00 a. m. a 6:00 p. m. en la mayoría de los TAC participantes. Los eventos del Día de la Experiencia del Contribuyente se llevaron a cabo en los TAC participantes los siguientes sábados: 22/02/25, 8/03/25, 29/03/25, 26/04/25, 17/05/25 y 28/06/25. Estas iniciativas brindaron a los contribuyentes la oportunidad de obtener citas fuera del horario normal de atención. El equipo de Asistencia de Campo (FA) y Administración de Cuentas programó citas según la disponibilidad durante el Horario Extendido entre Semana y los eventos del Día de la Experiencia del Contribuyente.

El IRS está realizando Visitas de Asistencia Comunitaria (CAV) en comunidades rurales, brindando atención presencial a contribuyentes en zonas donde los TAC pueden no ser fácilmente accesibles. Se realizaron 11 eventos de CAV en 2024, atendiendo a un total de 343 contribuyentes. El Servicio de Asistencia de Campo ha completado dos nuevos eventos de CAV en lo que va del año tributario 2025 (Fairbanks, Alaska y Potsdam, Nueva York). Los planes de implementación de las CAV se suspendieron temporalmente y actualmente se están revisando para completar las evaluaciones de riesgos de seguridad en ocho sitios tentativos, con base en los datos de respaldo recibidos en mayo de 25. Una vez finalizadas las evaluaciones de riesgos de seguridad, el Servicio de Asistencia de Campo planea realizar tres visitas en el año tributario 25 y las tres restantes en el año tributario 26.

El IRS continuará con estas iniciativas, incluidos los eventos CAV, dependiendo de la disponibilidad de recursos y financiación.

RESPUESTA TAS: El IRS debe seguir desarrollando este trabajo más allá de la temporada de presentación de impuestos de 2025. TAS agravamenta al IRS a seguir ampliando las horas de asistencia y los métodos de servicio de TAC disponibles, incluida la posibilidad de ofrecer nuevamente Visitas de Asistencia Comunitaria.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN:

El IRS se compromete a ampliar las capacidades y funcionalidades de la Cuenta Individual en Línea (IOLA), la Cuenta Tributaria Empresarial (BTA) y la Cuenta Tax Pro, y a ofrecer a los contribuyentes y profesionales de impuestos opciones de autoservicio robustas. Colaboramos activamente con actores externos clave, como el Comité Asesor de Administración Tributaria Electrónica y el Consejo Asesor del Servicio de Impuestos Internos (IRS). Para el año tributario 2025, IOLA prevé implementar las siguientes capacidades para aumentar el acceso y los servicios en línea, en función de la disponibilidad de fondos:

IOLA:

• Integración del seguimiento de devoluciones modificadas.
• Agregar más opciones de pago.
• Para mejorar aún más la experiencia del cliente, el IRS planea mejorar la funcionalidad de IOLA para determinar el estado del reembolso y la información y la función de cuenta bancaria guardada, así como rediseñar las páginas del sitio de Registros de Impuestos y Perfil.

BTA:

• Controles que protegen a los contribuyentes comerciales de actividades fraudulentas.
• Opciones de pago ampliadas.
• Soporte de integración para profesionales de impuestos comerciales que solicitan un poder notarial (POA) o una autorización de información del contribuyente (TIA) y acceso ampliado a cuentas comerciales para tipos de entidades comerciales adicionales y sus funcionarios designados.

Cuenta Tax Pro:

• Agregue funcionalidad para ayudar a los profesionales de impuestos al solicitar un POA o TIA.
• Para clientes individuales, agregue la capacidad de crear planes de pago preevaluados, ver el estado de la auditoría, realizar una verificación de elegibilidad de ofrecimiento de transacción y proporcionar una calculadora de pago de gravámenes.
• Para clientes comerciales, vincule su número de declarar impuestos de autorización centralizado para ver y administrar múltiples autorizaciones de clientes comerciales y habilitar la visualización de la información del contribuyente comercial.

ACCIÓN CORRECTIVA: 

El IRS se compromete a ampliar las capacidades y funcionalidades de la Cuenta Individual en Línea (IOLA), la Cuenta Tributaria Empresarial (BTA) y la Cuenta Tax Pro, y a ofrecer a los contribuyentes y profesionales de impuestos opciones de autoservicio robustas. Colaboramos activamente con actores externos clave, como el Comité Asesor de Administración Tributaria Electrónica y el Consejo Asesor del Servicio de Impuestos Internos (IRS). Para el año tributario 2025, IOLA prevé implementar las siguientes capacidades para aumentar el acceso y los servicios en línea, en función de la disponibilidad de fondos:

IOLA:

• Integración del seguimiento de devoluciones modificadas.
• Agregar más opciones de pago.
• Para mejorar aún más la experiencia del cliente, el IRS planea mejorar la funcionalidad de IOLA para determinar el estado del reembolso y la información y la función de cuenta bancaria guardada, así como rediseñar las páginas del sitio de Registros de Impuestos y Perfil.

BTA:

• Controles que protegen a los contribuyentes comerciales de actividades fraudulentas.
• Opciones de pago ampliadas.
• Soporte de integración para profesionales de impuestos comerciales que solicitan un poder notarial (POA) o una autorización de información del contribuyente (TIA) y acceso ampliado a cuentas comerciales para tipos de entidades comerciales adicionales y sus funcionarios designados.

Cuenta Tax Pro:

• Agregue funcionalidad para ayudar a los profesionales de impuestos al solicitar un POA o TIA.
• Para clientes individuales, agregue la capacidad de crear planes de pago preevaluados, ver el estado de la auditoría, realizar una verificación de elegibilidad de ofrecimiento de transacción y proporcionar una calculadora de pago de gravámenes.
• Para clientes comerciales, vincule su número de declarar impuestos de autorización centralizado para ver y administrar múltiples autorizaciones de clientes comerciales y habilitar la visualización de la información del contribuyente comercial.

RESPUESTA TAS: El IRS continúa trabajando para ampliar las capacidades y funcionalidades disponibles en las cuentas en línea. Sin embargo, el IRS debe continuar desarrollando este trabajo más allá del año tributario 2025 para mejorar la experiencia del contribuyente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abra el

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 12/31/2025

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS afirmó que esta recomendación ya se ha implementado.

Las líneas telefónicas del IRS aprovechan el tiempo de espera disponible para ofrecer mensajes concisos y en cola, dentro de los parámetros del sistema (p. ej., el número y la duración de cada mensaje). Nuestras líneas telefónicas ofrecen mensajes actualizados que incluyen la promoción del sitio web del IRS y las ventajas de las cuentas en línea; sin embargo, la mensajería para cada aplicación telefónica se configura de forma independiente. Las líneas telefónicas SB/SE, que atienden a contribuyentes con un saldo pendiente, promocionan el sitio web del IRS, así como la disponibilidad y las ventajas de los planes de pago en línea, incluyendo los acuerdos de pago a plazos, y las opciones de pago. Las líneas telefónicas SB/SE, que atienden a contribuyentes bajo inspección, también promocionan el sitio web del IRS, así como recursos en línea que explican el proceso de auditoría y ponen a disposición formularios e instrucciones relevantes.

Continuaremos evaluando oportunidades para fomentar el uso de cuentas en línea durante los tiempos de espera de los clientes cuando sea apropiado.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: Las acciones planificadas por el IRS implementarán plenamente la recomendación.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A