MSP # 4: TELÉFONO Y SERVICIO EN PERSONA
A pesar de las mejoras en sus niveles de servicio, el IRS aún no brinda a los contribuyentes y profesionales de impuestos un servicio telefónico y en persona adecuado y oportuno
A pesar de las mejoras en sus niveles de servicio, el IRS aún no brinda a los contribuyentes y profesionales de impuestos un servicio telefónico y en persona adecuado y oportuno
Adoptar medidas alternativas de servicio en teléfonos que combinen el cálculo de LOS CSR existente con los siete factores de experiencia del cliente descritos en la Circular OMB No. A-11, Sección 280, para fines del año tributario 2024.
RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS continúa desarrollando y mejorando los canales de servicio para aliviar la carga de los contribuyentes, mejorar el acceso y mejorar la efectividad y eficiencia de nuestros servicios. Los ejemplos recientes incluyen chats en vivo, chatbots, líneas automatizadas mejoradas y mensajes informativos. En noviembre de 2022, el IRS comenzó a desarrollar una medida para los teléfonos y otras preferencias de servicios de los contribuyentes para medir de manera más integral la experiencia a medida que se introducen mejoras. Esta medida incluirá el porcentaje de finalización de contactos a través de los canales de acceso preferenciales de los contribuyentes, y su implementación está prevista para el año tributario 2025.
La mejora de Customer Call Back mejorará la experiencia y la satisfacción del contribuyente al permitirles ahorrar tiempo en lugar de esperar a que llegue un asistente.
Los siete factores de experiencia del cliente descritos en la Sección 280 se refieren principalmente a encuestas transaccionales. La encuesta gratuita de Gestión de Cuentas y varias otras encuestas de transacciones del IRS se han alineado con estos estándares desde 2020. Estos datos, junto con las métricas operativas y de desempeño, se utilizan regularmente para medir e informar sobre la experiencia del contribuyente. A medida que se introduzcan nuevos servicios y métricas relacionadas, el IRS continuará identificando oportunidades para mejorar la forma en que medimos e informamos la experiencia del cliente, de acuerdo con las pautas de gestión del desempeño de todo el gobierno.
ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS continuará identificando oportunidades para mejorar la forma en que medimos e informamos la experiencia del cliente, de acuerdo con las pautas de gestión del desempeño de todo el gobierno.
RESPUESTA TAS: El IRS acepta implementar la recomendación en su totalidad; sin embargo, los planes descritos no lograrán adoptar plenamente la recomendación si no se toman más medidas. El IRS debería informar el desempeño de sus líneas telefónicas utilizando métricas que capturen la calidad de la experiencia del contribuyente, algo que la actual medida LOS no logra. Aunque el IRS ha alineado sus encuestas transaccionales con los siete factores de experiencia del cliente descritos en la Sección 280 desde 2020, el IRS debería aumentar la transparencia de los resultados de esas encuestas y cómo influyen en los planes operativos. Medir el porcentaje de contactos completados a través de los canales de acceso preferidos de los contribuyentes será un paso positivo, ya que proporcionará una idea de la experiencia de los contribuyentes que no pueden acceder a asistencia en vivo o automatizada, pero se necesita más para proporcionar una medida completa de la Desempeño del IRS en el servicio telefónico.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente
ABIERTO o CERRADO: Abierto
FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 7/31/2025
Agregue preguntas a las encuestas gratuitas de satisfacción del cliente para medir la satisfacción con las opciones del árbol telefónico del IRS para fines del año tributario 2024.
RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS mantiene interés en ampliar las oportunidades para recopilar comentarios de los contribuyentes para mejorar las experiencias al utilizar nuestros servicios telefónicos gratuitos. Sin embargo, no estamos de acuerdo con agregar preguntas sobre las opciones actuales del árbol telefónico del IRS, ya que estamos en el proceso de reemplazar los menús/árboles telefónicos con una nueva navegación conversacional “basada en expresiones”. Para fines de 2024, planeamos incluir preguntas en la encuesta gratuita para clientes del IRS 1040 para recopilar comentarios sobre esta nueva navegación conversacional.
ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS planea incluir preguntas en la encuesta gratuita para clientes IRS 1040 para recopilar comentarios sobre esta nueva navegación conversacional.
RESPUESTA TAS: Implementar la navegación conversacional para ayudar a guiar a las personas que llaman hacia la asistencia necesaria es un paso positivo hacia adelante y, al igual que el sistema actual, requerirá comentarios de los usuarios para mejorar continuamente el nuevo sistema. Permitir que las personas que llaman opten por participar en una encuesta al comienzo de una llamada ayudaría a capturar la experiencia de una población más amplia de personas que llaman en lugar de ofrecer la encuesta únicamente a aquellos que han sido encaminados exitosamente a asistencia en vivo o automatizada.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente
ABIERTO o CERRADO: Abierto
FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 12/31/2024
Proporcionar a los CSR una visión integral de las cuentas de los contribuyentes en tiempo real durante una llamada telefónica, incluida la correspondencia enviada o recibida del contribuyente, la información discutida durante una interacción con el robot de voz y los datos de la cuenta tributaria para fines del año tributario 2025.
RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Se ha creado un grupo de trabajo de Taxpayer 360 con representación de todos los BOD, TI y TSO para poner en marcha una solución "Taxpayer 360" que proporciona a los CSR una interfaz integrada para acceder a todos los datos necesarios de los contribuyentes para resolver consultas. Este es un esfuerzo de varios años que requiere una importante integración de datos en múltiples sistemas (IDRS, AMS, Finesse, etc.) y el desarrollo y prueba de una nueva interfaz de “panel único”. Nuestro objetivo para el año tributario 25 es crear un MVP para el FS25 que se pondrá a prueba con un subconjunto de CSR sobre llamadas a los contribuyentes. Los comentarios y pruebas de este piloto se utilizarán para
ampliar la herramienta al conjunto completo de CSR durante los años tributarios 26 y 27.
ACCIÓN CORRECTIVA: Presentar un MVP para FS25 que se pondrá a prueba con un subconjunto de CSR en llamadas de los contribuyentes. Los comentarios y las pruebas de este piloto se utilizarán para ampliar la herramienta al conjunto completo de CSR durante los años tributarios 26 y 27.
RESPUESTA TAS: El IRS acepta implementar la recomendación en parte; sin embargo, la respuesta del IRS no aborda ninguna de las características y capacidades específicas incluidas en la recomendación. La capacidad del IRS para implementar esta recomendación dependerá no solo de la implementación oportuna de la interfaz Taxpayer 360 sino también en gran parte de sus capacidades, que no se han descrito con ninguna especificidad.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente
ABIERTO o CERRADO: Abierto
FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 1/31/2025
Implementar medidas integrales de la experiencia del contribuyente al interactuar con robots de voz y chatbots para fines del año tributario 2024 y permitir a los contribuyentes brindar comentarios para identificar formas de mejorar la tecnología y determinar las razones principales de las solicitudes de elevar la llamada a una persona en vivo.
RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Actualmente, hay una encuesta de satisfacción del cliente de una sola pregunta en nuestros chatbots al final de su sesión de chat que pregunta: "¿Fue útil la información presentada?" Durante el año tributario 2025, el IRS planea desarrollar e implementar una variedad de métricas mejoradas para capturar comentarios cuantitativos y cualitativos de los contribuyentes que interactúan con nuestros diversos robots de voz y chatbots. Estos comentarios ayudarán a informar mejoras futuras y analizar la efectividad de los bots implementados para resolver las consultas de los contribuyentes sin la necesidad de pasar a una llamada en vivo.
Estas métricas mejoradas incluirán: medidas más integrales para el teléfono y otros servicios al contribuyente (es decir, robots de voz, chatbots, chat en vivo, otros servicios automatizados y mensajes informativos) que incluirán el porcentaje de finalización a través de varios canales de acceso; y encuestas de satisfacción del cliente más dinámicas para nuestros voicebots y chatbots sobre su experiencia con los bots.
ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS planea desarrollar e implementar una variedad de métricas mejoradas para capturar comentarios cuantitativos y cualitativos de los contribuyentes que interactúan con varios robots de voz y chatbots. Estos comentarios ayudarán a informar mejoras futuras y analizar la efectividad de los bots implementados para resolver las consultas de los contribuyentes sin la necesidad de pasar a una llamada en vivo.
Estas métricas mejoradas incluirán: medidas más integrales para el teléfono y otros servicios al contribuyente (es decir, robots de voz, chatbots, chat en vivo, otros servicios automatizados y mensajes informativos) que incluirán el porcentaje de finalización a través de varios canales de acceso; y encuestas de satisfacción del cliente más dinámicas para voicebots y chatbots sobre su experiencia con los bots.
RESPUESTA TAS: Aunque el año tributario 2025 será posterior a la implementación recomendada para fines del año tributario 2024, las acciones planificadas por el IRS implementarán completamente la recomendación.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado
ABIERTO o CERRADO: Abierto
FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 10/31/2025
Aumentar la disponibilidad de asistencia en persona del TAC para garantizar que los contribuyentes puedan obtener una cita dentro de los siete días y extender el horario de atención más allá de las 8 am a las 4:30 pm, de lunes a viernes, incluido el horario regular de los sábados, para fines del año tributario 2025.
RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS ha ampliado sus flujos de servicios, lo que incluye brindar asistencia a los contribuyentes fuera de los días y horarios hábiles normales (de lunes a viernes, de 8:30 a. m. a 4:30 p. m.). El IRS ofrece servicios de horario extendido en más de 240 ubicaciones de Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC) durante la temporada de presentación de declaraciones. Además del horario habitual (de lunes a viernes, de 8:30 a. m. a 4:30 p. m.), estos lugares están abiertos los martes y jueves, de 7:30 a. m. a 8:30 a. m. y de 4:30 p. m. a 6 p. m.
El IRS también ha recuperado sus Días de Experiencia del Contribuyente (TXD), donde los contribuyentes pueden visitar más de 55 TAC en todo el país y recibir servicio un sábado de cada mes, de febrero a mayo. Al igual que el horario extendido, el IRS es consciente de que los contribuyentes pueden no estar disponibles durante el transcurso del horario laboral normal y queremos asegurarnos de que estamos disponibles para ayudar y brindar servicio a nuestros contribuyentes cuando sea necesario.
Este año, el IRS realizará Visitas de Asistencia Comunitaria (CAV) en comunidades desatendidas, brindando servicio a los contribuyentes donde las TAC pueden no estar fácilmente disponibles. Está previsto provisionalmente que el IRS organice 10 eventos desde mayo de 2024 hasta octubre de 2024.
Actualmente, el IRS ofrece dos servicios virtuales a los contribuyentes, conocidos como Entrega de Servicios Web (WebSD) y Entrega de Servicios Virtuales (VSD). Al llamar para programar una cita para visitar un TAC o al visitar un TAC, se le puede ofrecer al contribuyente la opción de recibir asistencia virtual a través de la plataforma WebSD. El contribuyente podrá recibir servicio virtual en su domicilio utilizando su computadora sin necesidad de visitar o revisitar un TAC.
Con respecto a VSD, el IRS se ha asociado con proveedores de servicios comunitarios, como bibliotecas, para brindar servicios del IRS a los contribuyentes en 14 ubicaciones en todo el país. Los contribuyentes pueden programar citas en estos lugares anfitriones y recibir asistencia virtual por parte de los empleados del IRS que se encuentran en los TAC.
Se espera que estos flujos alternativos de servicios de asistencia al contribuyente continúen en el año tributario 2025.
ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS está realizando Visitas de Asistencia Comunitaria (CAV) en comunidades desatendidas, brindando servicio a los contribuyentes donde las TAC pueden no estar fácilmente disponibles. El IRS está programado tentativamente para albergar 10 eventos desde mayo de 2024 hasta octubre de 2024. El IRS se ha asociado con anfitriones de centros de servicios comunitarios, como bibliotecas, para brindar servicios del IRS a los contribuyentes en 14 ubicaciones en todo el país. Los contribuyentes pueden programar citas en estas ubicaciones anfitrionas y recibir asistencia virtual por parte de los empleados del IRS que se encuentran en los TAC. Se espera que estos flujos alternativos de servicios de asistencia al contribuyente continúen en el año tributario 2025.
RESPUESTA TAS: Durante la temporada de presentación de declaraciones de 2024, el IRS cumplió con esta recomendación de ofrecer horas más allá de las horas principales tradicionales de TAC al brindar eventos diarios para la experiencia del contribuyente y horarios extendidos en más de 240 TAC. El IRS también se ha comprometido a ofrecer múltiples eventos de asistencia comunitaria en comunidades desatendidas. El IRS ha desarrollado y utilizado VSD como opción de servicio durante más de ocho años; WebSD ha sido una opción de servicio durante al menos tres años. Para implementar plenamente esta recomendación, el IRS debe comprometerse a garantizar que los contribuyentes puedan obtener una cita dentro de los siete días y ofrecer servicio los sábados y horarios extendidos en más ubicaciones de TAC y en más fechas durante todo el año para satisfacer plenamente la demanda de los contribuyentes.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente
ABIERTO o CERRADO: Abierto
FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 12/31/2024
Establecer una métrica para medir la cantidad de horas que los TAC estuvieron disponibles para el servicio en persona.
RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Revisaremos y evaluaremos nuestros datos para determinar si podemos medir la cantidad de horas que todos los TAC están disponibles para el servicio en persona y resumir el total.
Como ejemplo, hemos establecido un proceso manual para recopilar estos datos para una de nuestras iniciativas. Estamos rastreando la cantidad de horas que nuestros TAC están abiertos durante horarios extendidos. Este seguimiento implica que el personal de administración informe cuando el TAC abre durante un horario extendido y cierra durante un horario extendido. Los cálculos son realizados por el liderazgo del equipo del proyecto. Este proceso requiere mucha mano de obra y mucho tiempo.
A medida que avancemos y modernicemos nuestros sistemas, examinaremos si podemos automatizar el cálculo y el resumen de todas las horas disponibles del TAC para ayudar a los contribuyentes.
ACCIÓN CORRECTIVA: Revisaremos y evaluaremos nuestros datos para determinar si podemos medir la cantidad de horas que todos los TAC están disponibles para el servicio en persona y resumir el total. A medida que avancemos y modernicemos nuestros sistemas, examinaremos si podemos automatizar el cálculo y el resumen de todas las horas disponibles del TAC para ayudar a los contribuyentes.
RESPUESTA TAS: La respuesta del IRS indica que evaluará su capacidad para implementar la recomendación, pero no se compromete a hacerlo una vez que se determine la viabilidad. Hasta que el IRS pueda medir efectivamente la oferta de horas de servicio en persona que brinda de manera continua, será difícil hacer coincidir esa métrica con la demanda de servicio en persona de los contribuyentes.
ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente
ABIERTO o CERRADO: Abierto
FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 12/31/2024