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MSP #09: AUDITORÍAS DE CORRESPONDENCIA

Los Contribuyentes de Bajos Ingresos Encuentran Barreras de Comunicación que Dificultan la Resolución de la Auditoría, lo que Conduce a Mayores Cargas y Consecuencias Descendentes para los Contribuyentes, el IRS, el TAS y el Tribunal Tributario.

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 09-1

Asigne el caso a un examinador individual que pueda servir como punto de contacto del contribuyente una vez que el contribuyente se comunique con el IRS en respuesta a su carta de contacto de auditoría de correspondencia inicial y proporcione el número de teléfono directo del examinador.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS no está de acuerdo en implementar la recomendación de TAS.

El IRS se basa en gran medida en los exámenes de correspondencia como un medio eficiente para abordar a los contribuyentes con sospecha de declaración insuficiente de obligaciones tributarias. Como se describió anteriormente en las respuestas al Informe Anual de la Defensoría Nacional del Contribuyente al Congreso en 2014, 2018 y 2021, los exámenes de correspondencia se procesan a través del sistema Automatizado de Revisión de Correspondencia (ACE). La automatización es clave para lograr eficiencias.

En el año tributario (FY) 2021, el IRS inició 515,612 exámenes de correspondencia con aproximadamente 1,143 inspectores de impuestos. Las cartas de contacto iniciales se envían sistemáticamente semanalmente. Solo los casos en los que el IRS ha recibido una respuesta por escrito del contribuyente se asignan a un examinador de impuestos y se trabajan fuera del proceso automatizado hasta el siguiente paso. El revisor tributario enviará una carta de respuesta que los identifique por su nombre e incluya el número de teléfono gratuito de Revisiónination. Al llamar al número gratuito a su conveniencia, los contribuyentes se comunican con el próximo examinador disponible. Todos los inspectores de impuestos son asistentes telefónicos capacitados y experimentados que tienen acceso al historial del caso del contribuyente y pueden trabajar con el contribuyente para la resolución del caso. Sin embargo, si un contribuyente responde a una carta de inspección con correspondencia y luego llama a la línea gratuita y no está satisfecho al final de la llamada, tiene la opción de solicitar que el inspector de impuestos asignado le devuelva la llamada.

El IRS tiene otras opciones para que los contribuyentes se comuniquen con los examinadores y presenten la documentación. Los contribuyentes que se inscriban en Taxpayer Digital Communications (TDC) pueden enviar mensajes seguros y cargar documentos. En general, al igual que con la correspondencia en papel, los mensajes y la documentación se envían al inspector de impuestos que trabajó por última vez en su caso. El IRS también ha implementado la herramienta de carga de documentos (DUT), que permite que cualquier contribuyente cargue documentos para que los examinadores puedan verlos en la línea gratuita.

Limitar al contribuyente a un solo punto de contacto durante todo el examen limita severamente la capacidad del IRS para resolver los exámenes a tiempo. El contribuyente debe tener acceso al próximo inspector de impuestos disponible que pueda contestar el teléfono y revisar su correspondencia. Las revisiones no deben demorarse porque no hay un único punto de contacto disponible para revisar personalmente la correspondencia o hablar con el contribuyente. Creemos que nuestros procedimientos actuales equilibran adecuadamente el servicio al contribuyente con una administración tributario sólida dentro de nuestras limitaciones de recursos actuales.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El IRS señaló que en el año tributario 2021, aproximadamente 515,612 inspectores de impuestos iniciaron 1,433 exámenes de correspondencia. Aunque el IRS usa su Herramienta de escenarios de planificación empresarial (EPST) para determinar la cantidad de auditorías que realizará en función de la cantidad de empleados equivalentes a tiempo completo (FTE) asignados a los programas de auditoría por correspondencia, el IRS continúa citando su volumen de auditoría planificado como una barrera para alterar su enfoque actual.

TAS reconoce que en ausencia de una reducción en las auditorías o la asignación de recursos adicionales, incorporar contacto personal y asignar casos a un examinador que pueda servir como punto de contacto del contribuyente sería un trabajo pesado, pero estas acciones son necesarias desde la perspectiva del servicio al cliente. La interacción personal limitada es particularmente impactante para los contribuyentes de bajos ingresos que deben confiar únicamente en los servicios telefónicos gratuitos de auditoría de correspondencia del IRS para hablar con un empleado del IRS para obtener respuestas a sus preguntas relacionadas con la auditoría y los impuestos. Actualmente, solo una parte de las llamadas realizadas a las líneas telefónicas gratuitas de auditoría de correspondencia llegan a un examinador. Esto se debe principalmente a que los recursos de auditoría de correspondencia del IRS no pueden atender el volumen de consultas generadas por el volumen de auditorías realizadas. La asignación de casos a un examinador que serviría como único punto de contacto del contribuyente requeriría que el IRS equilibrara de manera más adecuada los recursos de auditoría de correspondencia entre el servicio al contribuyente y las actividades de cumplimiento.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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2.

RECOMENDACIÓN TAS # 09-2

Aumentar la dotación de personal telefónico para ofrecer un nivel de servicio telefónico gratuito de auditoría de correspondencia mínimo del 80 por ciento.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN:

El IRS no está de acuerdo en implementar la recomendación de TAS.

Los inspectores de impuestos están capacitados en todos los aspectos del proceso de inspección, lo que incluye contestar la línea gratuita, revisar la correspondencia de los contribuyentes, tomar determinaciones de impuestos y responder a los contribuyentes. El cambio de recursos para aumentar el nivel de servicio (LOS) del teléfono gratuito tiene el efecto negativo de reducir la cantidad de examinadores disponibles para revisar la correspondencia, lo que podría retrasar la resolución del caso. Nuestro modelo de dotación de personal considera los recursos necesarios desde el inicio hasta el final del proceso de tributarioización para brindar un servicio de calidad a los contribuyentes tanto en las líneas telefónicas como en la respuesta a la correspondencia.

El IRS ha tomado las siguientes medidas o ha implementado herramientas para mejorar la LOS y reducir el volumen de llamadas:

  • Small Business/Self-Employed (SB/SE) y Wage & Investment (W&I) implementaron avisos telefónicos pregrabados para proporcionar información sobre cómo reclamar varios créditos, documentación para respaldar créditos, instrucciones sobre cómo encontrar información en IRS.gov y enviar documentos de respaldo a través de la herramienta de carga de documentos (DUT).
  • En 2016, SB/SE comenzó a probar las Comunicaciones Digitales del Contribuyente (TDC), Mensajería Segura, en dos ubicaciones del campus para la Revisión de Correspondencia. A fines del año tributario 2021, las cinco ubicaciones del campus de SB/SE utilizan TDC. W&I está trabajando en la implementación de TDC, cuyo lanzamiento está programado para el año tributario 2023.
  • En enero de 2021, el IRS implementó una línea de opción de vía rápida para los contribuyentes que respondieron a un examen de correspondencia de W&I y que solo quieren saber si el IRS recibió su documentación.
  • La función de devolución de llamada del cliente que se implementó en enero de 2022 permite a los contribuyentes elegir entre esperar en la línea o recibir una llamada devuelta cuando un asistente telefónico esté disponible.
  • W&I está trabajando para crear otras vías para que el contribuyente reciba respuestas más rápidamente, como la herramienta "Dónde está mi auditoría", que se encuentra actualmente en desarrollo.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Los contribuyentes llaman al IRS para obtener más información sobre sus auditorías, pero no pueden obtener esa información fácilmente. En el año tributario 2019, W&I dedicó el 96 por ciento de sus recursos de auditoría de correspondencia a completar auditorías de correspondencia, pero dedicó solo el cuatro por ciento de sus recursos a responder a las consultas telefónicas que generaron estas auditorías. De manera similar, SB/SE aplicó el 95 por ciento de sus recursos para completar la auditoría y el cinco por ciento para responder a las consultas de las personas que llamaron. El IRS formula la LOS telefónica que entregará su personal y asigna sus recursos en consecuencia. Dado que los recursos de W&I y SB/SE aplicados para enviar consultas telefónicas gratuitas de auditoría de correspondencia han producido consistentemente alrededor de 40 y 60 por ciento de niveles de servicio, respectivamente, un aumento mínimo de seis por ciento y tres por ciento en empleados de tiempo completo lograría un nivel de servicio telefónico más adecuado para las líneas telefónicas gratuitas de auditoría de correspondencia. En ausencia de la asignación de recursos telefónicos adicionales, serían necesarias las reducciones correspondientes en las auditorías de correspondencia para lograr niveles de servicio que satisfagan de manera más realista las necesidades de los contribuyentes y protejan su derecho a estar informados.

Aunque el IRS ha implementado varias herramientas automatizadas, como la cuenta en línea, la devolución de llamada del cliente, el TDC y el DUT para complementar positivamente el proceso de auditoría de correspondencia, no reemplazan las interacciones personales que podrían aumentar la participación de los contribuyentes de bajos ingresos en el proceso de auditoría, generar confianza, e involucrar y educar a los contribuyentes de bajos ingresos. Además, si estas herramientas reducen con éxito el volumen de llamadas como anticipa el IRS, los aumentos resultantes en LOS solo ocurrirían si el IRS decidiera asignar las ganancias de recursos reconocidas de estas herramientas automatizadas hacia las consultas de las personas que llaman, en lugar de cambiar estos recursos hacia la realización de auditorías adicionales.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 09-3

Implementar recursos externos adicionales para ubicar a los contribuyentes cuyo correo relacionado con la auditoría de correspondencia se devolvió sin poder entregarse, similar a los recursos que utiliza el IRS en sus inspecciones de campo.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS no está de acuerdo en implementar la recomendación de TAS.

El IRS ha implementado varias medidas que ayudan a mejorar la precisión de las direcciones de los contribuyentes al permitirles actualizar sus direcciones de manera segura por teléfono, en persona y por correo. Reducir el correo no entregado sigue siendo un objetivo del IRS. Permitir a los contribuyentes más oportunidades para actualizar sus direcciones ha tenido un impacto significativo en el correo no entregado.

Los procedimientos actuales de correo no entregado son suficientes y adecuados para el Programa de Revisión de Correspondencia. Si el correo se devuelve sin poder entregarse, se lleva a cabo una investigación para determinar la dirección actual del contribuyente en los declarar impuestos del IRS. El Servicio ejerce la diligencia debida para encontrar y utilizar la última dirección conocida del contribuyente, que es la dirección en la declaración de impuestos presentada y procesada más recientemente, a menos que el contribuyente haya notificado de forma clara y concisa al IRS sobre un cambio de dirección. El Servicio debe emitir el aviso legal de deficiencia a la última dirección conocida, independientemente de que encontremos otra dirección para el contribuyente utilizando fuentes alternas. Además, el IRS también actualiza la dirección registrada del contribuyente mediante el uso de la base de datos nacional de cambio de dirección (NCOA) del Servicio Postal de los Estados Unidos (USPS). Se da prioridad al correo que no se puede entregar para garantizar que las cartas se envíen a tiempo a la dirección correcta del contribuyente.

SB/SE y W&I utilizan una herramienta de investigación de correspondencia no entregable (URT) para ayudar a investigar y procesar el correo no entregado o no reclamado. La URT introduce la automatización para investigar el correo de examen no entregado y no reclamado, lo que elimina la investigación manual.

La Revisión de Campo debe utilizar herramientas adicionales como rastreadores postales, citatorios, contactos de burós de crédito, directorios telefónicos locales, etc. porque tienen la responsabilidad de ubicar al contribuyente para realizar una tributarioización presencial. Es posible que su investigación no resulte en un cambio a la última dirección conocida. Estas herramientas no son apropiadas en la revisión de correspondencia debido a los diferentes procesos comerciales y la naturaleza sistémica de los exámenes de correspondencia.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El IRS ha declarado que “[a]la automatización es clave para lograr eficiencias”. El IRS utiliza la herramienta de investigación de correspondencia no entregable (URT, por sus siglas en inglés) automatizada para ayudar a investigar y procesar el correo no entregado o no reclamado. Aunque este sistema incorpora información proporcionada por la base de datos de cambio de dirección nacional del Servicio Postal de los Estados Unidos (USPS), no considera otras fuentes externas para la información de dirección potencial.

Los contribuyentes de bajos ingresos tienden a ser más transitorios, un factor que afecta negativamente la capacidad del contribuyente para recibir y responder a la correspondencia del IRS de manera oportuna. Cuando un contribuyente no envía una respuesta por escrito a la correspondencia del IRS, el IRS procesa automáticamente los casos de auditoría de correspondencia desde la creación hasta el aviso legal y el cierre sin la participación de ningún inspector de impuestos (o contribuyente). Para aumentar la oportunidad de que los contribuyentes de bajos ingresos reciban correspondencia y participen en el proceso de auditoría de correspondencia, el IRS debe utilizar recursos externos adicionales para ubicar a los contribuyentes cuyo correo relacionado con la auditoría de correspondencia ha sido devuelto y no se pudo entregar.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 09-4

Implemente un intento de contacto personal para llegar a los contribuyentes que no responden y a los contribuyentes cuyo correo no se ha podido entregar.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS no está de acuerdo en implementar la recomendación de TAS.

Cuando el IRS audita a un contribuyente por correspondencia, confiamos en la dirección más actualizada proporcionada por el contribuyente. Sabiendo que el IRS tiene recursos limitados, no es realista contactar personalmente a cada contribuyente que no responde o a aquellos contribuyentes cuyo correo fue devuelto y no se pudo entregar.

En el año tributario (FY) 2021, Correspondencia Revisiónination inició 515,612 casos, de los cuales, 225,435 fueron contribuyentes que no respondieron, y 19,718 regresaron como correo no entregado. Estos números representan el 47% de nuestras auditorías de correspondencia. La implementación de un procedimiento de contacto personal en el proceso de auditoría de correspondencia requeriría que el IRS extraiga esos casos del proceso automatizado y los asigne a un inspector de impuestos individual. Tomar esa acción impediría el proceso automatizado y su eficiencia. Además, esto desviaría a nuestros inspectores tributarios de ayudar a los contribuyentes en la línea gratuita y revisar la correspondencia de los contribuyentes, lo que retrasaría la resolución de aquellos casos en los que los contribuyentes están comprometidos con nosotros.

Los contribuyentes que respondan a nuestros avisos tienen la opción de proporcionar números de contacto durante el proceso de tributarioización. Por el contrario, no tendríamos números de teléfono para los contribuyentes que no responden que nos permitan hacer un contacto personal. El IRS está de acuerdo con Pew Research citado en el informe de TAS que indica que ocho de cada diez estadounidenses no responderán a sus teléfonos celulares para llamadas desconocidas, lo que, si el IRS intentara un contacto personal, probablemente resultaría en el gasto de recursos con un número limitado o nulo. resultados.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Como se indicó, el IRS procesa automáticamente los casos de auditoría de correspondencia desde la creación hasta el aviso legal y el cierre sin la participación de ningún inspector de impuestos cuando un contribuyente no envía una respuesta por escrito a la correspondencia del IRS. TAS considera preocupante que casi la mitad (47 por ciento) de los contactos de auditoría de correspondencia del IRS para el año tributario 2021 quedaron sin respuesta. TAS también señala, sin embargo, que esta falta de respuesta de los contribuyentes eliminó por completo la necesidad de utilizar los recursos del inspector de impuestos del IRS en el 47 por ciento de los casos de auditoría de correspondencia del IRS. Aún así, el IRS ha citado la falta de recursos por su incapacidad para iniciar un solo contacto con el contribuyente para llegar a estos contribuyentes. El IRS afirma que "sabiendo que el IRS tiene recursos limitados, no es realista contactar personalmente a cada contribuyente que no responde o a aquellos contribuyentes cuyo correo fue devuelto y no se pudo entregar". Sin embargo, de manera realista, si estos contribuyentes hubieran respondido, el IRS habría tenido que poseer y utilizar un nivel aún mayor de recursos para realizar estas auditorías.
TAS cree que la incorporación de procedimientos que requerirían que los examinadores de correspondencia consulten cierta información seleccionada fuera de los sistemas del IRS para ubicar a los contribuyentes cuyo correo ha sido devuelto como imposible de entregar, y al requerir al menos un intento de seguimiento constructivo para comunicarse con los contribuyentes que no respondieron o cuyo correo ha sido ha sido devuelto como imposible de entregar, el IRS puede ver un aumento en la participación de auditoría de contribuyentes de bajos ingresos y una disminución correspondiente en casos de falta de respuesta, casos de reconsideración de auditoría y casos presentados ante el Tribunal Tributario de EE. UU. Reconociendo que los procedimientos actuales dificultan que el IRS llegue a los contribuyentes, TAS ha recomendado que el IRS explore métodos adicionales para ubicar y contactar a los contribuyentes que no responden.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 09-5

Agregar un mecanismo de consentimiento al Formulario 1040, Declaración de impuestos sobre la renta individual de EE. UU., que permitiría a los contribuyentes autorizar al IRS a dejar mensajes telefónicos o hacer contactos por correo electrónico para comunicarse con los contribuyentes.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​El IRS no está de acuerdo con la recomendación del TAS de agregar un mecanismo de consentimiento al Formulario 1040, Declaración de impuestos sobre la renta individual de EE. UU., que permitiría a los contribuyentes autorizar al IRS a dejar mensajes telefónicos o hacer contactos por correo electrónico para comunicarse con los contribuyentes.

Los empleados del IRS se comunican con un contribuyente si el contribuyente se comunicó primero con el IRS por teléfono o correspondencia. Contamos con procedimientos para dejar mensajes de correo de voz genéricos para casos activos. El campo de consentimiento no pasaría por alto la necesidad de procedimientos de autenticación antes de revelar cualquier información de la cuenta. Finalmente, capturar y transcribir información de consentimiento no es un uso eficiente de recursos ya limitados.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Desde 1998, el IRS ha proporcionado un área dentro de la sección de firmas del Formulario 1040, Declaración de impuestos sobre la renta individual de EE. UU., para que los contribuyentes proporcionen voluntariamente un número de teléfono. A partir del Formulario 2019 de 1040, el IRS solicitó la dirección de correo electrónico de un contribuyente. Debido a que los números de teléfono celular y las direcciones de correo electrónico generalmente no cambian cuando los contribuyentes cambian su dirección física, esta información podría proporcionar un medio productivo y eficiente para llegar a los contribuyentes que no responden o ubicar a los contribuyentes cuyas notificaciones de auditoría de correspondencia se devuelven y no se pueden entregar. Aunque los contribuyentes pueden proporcionar esta información útil, los inspectores de correspondencia rara vez la utilizan para resolver problemas de correos que no se pueden entregar o contactar a los contribuyentes que no responden.

Las auditorías por correspondencia producen la tasa de acuerdo más baja, la tasa de falta de respuesta más alta y el volumen más alto de casos evaluados por defecto. TAS recomendó que el IRS explore formas de utilizar los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico proporcionados por los contribuyentes para involucrar a los contribuyentes que no responden con el interés de reducir las tasas de falta de respuesta y alentar la participación de los contribuyentes en la auditoría. TAS entiende que el IRS se comunicará con los contribuyentes que se comuniquen primero con el IRS; sin embargo, ponerse en contacto con casos “activos” hace poco para reducir la tasa significativa de casos sin respuesta que producen los programas de auditoría de correspondencia del IRS.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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6.

RECOMENDACIÓN TAS # 09-6

En colaboración con el TAS, establecer un grupo de trabajo para explorar las causas fundamentales que contribuyen a las bajas tasas de respuesta de los contribuyentes de bajos ingresos que se someten al proceso de auditoría de correspondencia e implementar un programa piloto para disminuir las altas tasas de incumplimiento y falta de respuesta.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS acuerda implementar la recomendación de TAS en parte.

Acordamos colaborar con el TAS para recopilar y analizar datos sobre las tasas de respuesta de los contribuyentes de bajos ingresos. Si los datos respaldan una diferencia en las tasas de respuesta en comparación con otros segmentos de contribuyentes, estableceremos un grupo de trabajo con TAS para investigar las causas fundamentales que contribuyen a las bajas tasas de respuesta de los contribuyentes de bajos ingresos.

Si bien hay muchas razones por las que los contribuyentes no responden a las cartas de inspección, el IRS ha tomado medidas específicas para ayudar a los contribuyentes de bajos ingresos y los contribuyentes con dominio limitado del inglés. En diciembre de 2020, el IRS revisó las Cartas de contacto inicial en la serie Carta 566 para incluir instrucciones sobre cómo comunicarse con una Clínica de impuestos para personas de bajos ingresos (LITC) (http://publish.no.irs.gov/cat12.cgi?request =CAT2&itemtyp=L&itemb=566&items=*). Los contribuyentes que no pueden pagar la representación pueden comunicarse con un LITC para obtener representación. La carta 566 también incluye orientación para contribuyentes con dominio limitado del inglés e instrucciones sobre cómo comunicarse con el Servicio de defensa del contribuyente. Además, los servicios de interpretación están disponibles para los contribuyentes mientras se encuentran en la línea gratuita.

Wage & Investment (W&I) tiene un Asistente interactivo de Crédito Tributario por Ingreso del Trabajo (EITC) en IRS.gov que ayuda a los contribuyentes a determinar si han cumplido con los requisitos de elegibilidad para el EITC. W&I organiza un Día de Concientización sobre el EITC anual que se esfuerza por brindar información sobre elegibilidad, disminuir los pagos erróneos y mejorar la precisión de las declaraciones presentadas. W&I también lleva a cabo cumbres de partes interesadas, foros de impuestos, seminarios web y encuestas de satisfacción sobre la efectividad de las herramientas y productos para llegar a audiencias específicas para aumentar la conciencia.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS colaborará con TAS para trabajar en la recopilación y el análisis de datos sobre las tasas de respuesta de los contribuyentes de bajos ingresos.

RESPUESTA TAS: TAS espera colaborar con el IRS para determinar las causas fundamentales de las bajas tasas de respuesta de auditoría por correspondencia de los contribuyentes de bajos ingresos. Una vez que se identifican estas causas, TAS alienta al IRS a abordar las causas identificadas, implementando programas piloto según sea necesario para estudiar los resultados.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 9/30/2023

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7.

RECOMENDACIÓN TAS # 09-7

Llevar a cabo un proyecto de prueba de concepto que asignaría los casos de auditoría de correspondencia a un examinador que podría servir como único punto de contacto del contribuyente una vez que el contribuyente envíe la correspondencia o se comunique con un asistente de auditoría de correspondencia por teléfono. Este proyecto
debe involucrar la recopilación de datos para determinar si las barreras percibidas por el IRS para la asignación de casos de auditoría por correspondencia son válidas, al mismo tiempo que se mide la satisfacción del cliente y los resultados de capacidad de respuesta.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS no está de acuerdo en implementar la recomendación de TAS.

Como se señaló en nuestra respuesta a la Recomendación 9-1 de MSP, el IRS depende en gran medida de la automatización para administrar de manera eficiente nuestros programas de examen por correspondencia, donde realizar una prueba de concepto de esta manera es problemático. El sistema utilizado para los exámenes de correspondencia tiene limitaciones que no permitirán que el IRS segmente el inventario para permitir que algunos casos se asignen a un solo examinador de impuestos mientras que otros continúan con el proceso sistémico normal. Debido a esta limitación, realizar una prueba de concepto requeriría que el IRS extrajera y trabajara manualmente los casos asignados a un solo examinador, creando otro desafío de administrar este inventario sin nuestros procesos sistémicos y, por lo tanto, obstaculizar o eliminar cualquier eficiencia en el programa. El procesamiento manual también requeriría un mayor nivel de recursos para monitorear y resolver casos, reduciendo el nivel de recursos para contestar los teléfonos o revisar la correspondencia para aquellos casos que pasan por el proceso sistémico.

El IRS ha seguido implementando herramientas virtuales que ayudan a los contribuyentes a resolver rápidamente los problemas de tributarioización. El IRS ha comenzado a escanear la correspondencia para que todos los examinadores puedan ver la correspondencia independientemente del sitio del IRS que reciba el correo. El IRS también ha implementado la herramienta de carga de documentos (DUT) que permite al contribuyente cargar registros para que cualquier examinador pueda verlos en la línea gratuita. El IRS también utiliza Comunicaciones Digitales del Contribuyente (TDC, por sus siglas en inglés), donde el contribuyente puede enviar documentos y mensajes de correo electrónico seguros.

Creemos que nuestra estructura operativa actual equilibra adecuadamente el servicio al contribuyente con una administración tributario sólida dentro de nuestras limitaciones de recursos actuales. Además, la asignación a un examinador retrasará la resolución del caso para muchos contribuyentes. El contribuyente debe tener derecho a trabajar con el próximo inspector de impuestos disponible que pueda contestar el teléfono, revisar su correspondencia y resolver su caso.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: La estructura operativa actual del IRS permite que el IRS limite el nivel de servicio que brinda en las líneas telefónicas gratuitas de auditoría de correspondencia para acomodar la finalización del volumen de auditoría planificado. La asignación de casos de auditoría por correspondencia a un examinador que podría actuar como único punto de contacto del contribuyente garantizaría un equilibrio entre la realización de la auditoría y las actividades de servicio al contribuyente. Aunque pueden ser necesarias desviaciones de procesamiento temporales, un proyecto de prueba de concepto presentaría una valiosa oportunidad para capturar el nivel de capacidad de respuesta, la satisfacción del cliente y la reducción de la utilización de recursos aguas abajo lograda al equilibrar más estrechamente el cumplimiento y las actividades de servicio al contribuyente. Proporcionar un mayor acceso al servicio e integrar las interacciones personales durante el proceso de auditoría de correspondencia proporciona una eficiencia general.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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8.

RECOMENDACIÓN TAS # 09-8

Implemente el uso de las nuevas funciones de la cuenta en línea, como el chat de texto, la carga de documentos y las opciones de cambio de dirección en los programas de auditoría de correspondencia.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS está de acuerdo con la recomendación de TAS pero no puede implementarla actualmente debido a limitaciones de financiamiento.

La tecnología de la información (TI), los servicios en línea (OLS), los salarios y las inversiones (W&I) y las pequeñas empresas/trabajadores por cuenta propia (SB/SE) colaboran continuamente para explorar el uso de las funciones de la cuenta en línea (OLA) y obtener fondos , priorizar e implementar nuevas características y capacidades. Algunas funciones están en progreso o planificadas, pero no podemos implementar todas las funciones actualmente debido a limitaciones de capacidad de financiación y recursos.

Se está desarrollando una capacidad de cambio de dirección dentro de OLA y está previsto que se lance en junio de 2022. OLS ha trabajado con TI en un estudio de ingeniería con el objetivo de establecer soluciones para hacer que la funcionalidad TDC eGain, incluida la mensajería segura con carga de documentos, chat en vivo y asistente virtual (chatbot), disponible en nuestras aplicaciones web, como OLA. El estudio se completó en febrero de 2022 y TI ha confirmado que está listo para avanzar con el trabajo de implementación relacionado luego de la aprobación de la financiación y la priorización.

Tanto W&I como SB/SE Revisiónination están explorando opciones que utilizan funciones OLA. Actualmente, SB/SE presentó una solicitud de chat de texto en vivo y una función BOT de chat para una comunicación segura en tiempo real con los contribuyentes, y W&I solicitó una aplicación en línea que permitirá a los contribuyentes verificar el estado de su auditoría y eliminar la necesita llamar al número gratuito. OLS está trabajando para financiar y priorizar la implementación de la función de chat en vivo y chatbot en OLA. Nuestras solicitudes dependen de la financiación; por lo tanto, no tenemos un cronograma firme para la implementación.

El IRS se compromete a buscar e implementar nuevas características de OLA para los programas de examen por correspondencia. Desde 2016, SB/SE Correspondencia Revisión ha ofrecido a los contribuyentes y sus representantes autorizados el uso de Mensajería Segura dentro de las Comunicaciones Digitales del Contribuyente (TDC). Con TDC, los contribuyentes y sus representantes pueden registrarse y enviar los documentos solicitados en línea y hacer preguntas y/o solicitar aclaraciones del examinador que trabaja en su caso a través de Secure Messaging. Esto se puede lograr sin esperar en una fila telefónica, a su conveniencia y en su propio horario. En 2021, el IRS pasó a una nueva plataforma, que permite que más contribuyentes verifiquen con éxito su identidad, lo cual es un requisito para TDC. Se aprobó una tarea financiada por American Rescue Plan (ARP) para hacer que la funcionalidad TDC existente, como el uso de mensajería segura para responder a un examen de correspondencia, esté disponible en OLA. El caso de uso específico que se entregará aún debe ser finalizado por TI y el negocio en función de la viabilidad y la prioridad. La fecha de entrega prevista es para diciembre de 2023.

A partir de septiembre de 2021, los programas de examen por correspondencia de W&I y SB/SE utilizan la herramienta de carga de documentos (DUT), que permite a los contribuyentes y sus representantes cargar de forma segura los documentos solicitados en www.IRS.gov en lugar de enviarlos por correo o fax. El DUT está a disposición de cualquier contribuyente en un examen de correspondencia. El IRS ha continuado con los esfuerzos para digitalizar los declarar impuestos de los casos escaneando la correspondencia de algunos contribuyentes y cargándola en el declarar impuestos electrónico del caso. Aunque transparentes para los contribuyentes, los casos digitalizados mejoran el servicio al cliente al aumentar la visibilidad de la información del caso. Los asistentes telefónicos pueden ver electrónicamente la correspondencia enviada previamente por el contribuyente, independientemente del sitio del IRS que reciba la correspondencia. Aunque actualmente no hay planes para implementar un DUT dentro de OLA, las funciones para entregar mensajería segura de TDC en OLA permitirán al usuario cargar documentación para responder al caso, incluido el examen de correspondencia.

ACCIÓN CORRECTIVA: Continuaremos enviando solicitudes para obtener fondos para implementar nuevas herramientas y procesos en línea cuando corresponda. La implementación de cualquier acción correctiva depende de la financiación y los recursos de TI limitados para varias prioridades del IRS y la implementación legislativa.

RESPUESTA TAS: TAS entiende que el IRS no puede implementar completamente todas las características nuevas de la cuenta en línea de inmediato debido a las limitaciones de capacidad de financiamiento y recursos. Esperamos con ansias la implementación de las funciones actualmente en proceso, así como aquellas funciones que el IRS ha priorizado para su implementación cuando los recursos estén disponibles.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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