RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS acuerda implementar la recomendación de TAS en parte.

El IRS planea priorizar y expandir las comunicaciones digitales, pero su capacidad para acelerar las implementaciones antes del cronograma de la Hoja de ruta de la experiencia del contribuyente es limitada. El IRS actualmente ofrece mensajería bidireccional segura en varias áreas de cara al contribuyente y ha priorizado nuevas áreas que se beneficiarían de las comunicaciones digitales para futuras instalaciones de mensajería segura. El IRS actualmente está planeando la integración de mensajería segura con herramientas como la cuenta en línea, que ofrecerá una vía nueva e importante a través de la cual involucrar a los contribuyentes en las comunicaciones digitales, así como el nuevo sistema electrónico de administración de casos, que permitirá al personal del IRS realizar comunicaciones. más eficientemente. Está previsto que esas integraciones se lleven a cabo en dos fases, para el primer trimestre del año tributario 23 y el tercer trimestre del año tributario 23, respectivamente. Si bien es fundamental para las mejoras a largo plazo en la experiencia del contribuyente, la capacidad técnica para ofrecer instalaciones adicionales de mensajería segura nuevas y ampliadas está restringida por personal y financiamiento limitados. Además, el IRS planea actualizar la plataforma a través de la cual el IRS ofrece mensajería segura debido a las mejoras de seguridad y funcionalidad necesarias. Durante la actualización, las nuevas ofertas de comunicación digital necesariamente se detendrán, lo que puede afectar la capacidad del IRS para cumplir con el cronograma de la Hoja de ruta de la experiencia del contribuyente.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS actualmente está planeando la integración de mensajería segura con herramientas como la cuenta en línea, que ofrecerá una vía nueva e importante a través de la cual involucrar a los contribuyentes en las comunicaciones digitales, así como el nuevo sistema electrónico de administración de casos, que permitirá al personal del IRS realizar comunicaciones. más eficientemente. Está previsto que esas integraciones se lleven a cabo en dos fases, para el primer trimestre del año tributario 23 y el tercer trimestre del año tributario 23, respectivamente. Si bien es fundamental para las mejoras a largo plazo en la experiencia del contribuyente, la capacidad técnica para ofrecer instalaciones adicionales de mensajería segura nuevas y ampliadas está restringida por personal y financiamiento limitados. Además, el IRS planea actualizar la plataforma a través de la cual el IRS ofrece mensajería segura debido a las mejoras de seguridad y funcionalidad necesarias. Durante la actualización, las nuevas ofertas de comunicación digital necesariamente se detendrán, lo que puede afectar la capacidad del IRS para cumplir con el cronograma de la Hoja de ruta de la experiencia del contribuyente.

RESPUESTA TAS: TAS felicita al IRS por crear la Hoja de ruta de la experiencia del contribuyente y su implementación planificada de nuevas herramientas de comunicación digital. Si bien reconocemos que el IRS enfrenta limitaciones de personal y financiamiento, el IRS demostró durante la pandemia de COVID-19 que es posible acelerar los plazos de implementación cuando las necesidades comerciales de nuevas tecnologías lo exigen. Los contribuyentes necesitan herramientas de comunicación digital nuevas y actualizadas ahora, y el IRS debe continuar buscando acelerar su implementación.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Abierto

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): Pasando Ahora

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​​El IRS está de acuerdo con la recomendación de TAS pero no puede implementarla actualmente debido a limitaciones de financiamiento.

El IRS agrega continuamente fuentes de datos y mejora la calidad de los datos y las técnicas de análisis. Cada característica digital del IRS tiene su propio conjunto de métricas que se monitorean periódicamente. A medida que se lanzan nuevas funciones digitales, el IRS incluye la recopilación de datos y realiza análisis para cada función. En 2021, el IRS lanzó las opciones para que los contribuyentes creen un plan de juego a corto plazo, realicen un pago y establezcan sus preferencias para notificaciones por correo electrónico o sin papel en la Cuenta en línea, cada uno con la recopilación de datos y las métricas correspondientes. Revisamos regularmente los datos sobre las tasas de éxito de los usuarios, la progresión a través de las transacciones y la satisfacción del cliente para identificar cualquier punto débil u oportunidad de mejora.

Según lo indicado por la Oficina de Administración y Presupuesto (OMB) A-11 Sección 280 y la Orden Ejecutiva de Experiencia del cliente (CX), el IRS también ha agregado nuevas encuestas CX y ha actualizado las encuestas existentes para que cumplan con las pautas OMB A-11. Estas encuestas brindan comentarios directos de los contribuyentes para ver junto con datos transaccionales y operativos. El IRS planea continuar mejorando la integración y la correlación entre las métricas transaccionales y las encuestas CX para brindar información más profunda sobre la experiencia de los usuarios en los canales digitales.

El IRS también planea ampliar el acceso a las métricas transaccionales al capacitar a las unidades comerciales individuales para crear y obtener acceso a ciertos informes analíticos relacionados con la mensajería segura. Este esfuerzo estandarizará las actividades de generación de informes e involucrará a las unidades de negocios más directamente con los datos. Dependiendo de la disponibilidad de fondos, el IRS también puede automatizar procesos para almacenar datos transaccionales en un entorno seguro del IRS que permitirá una mayor automatización de informes y secuencias de comandos de consultas de datos, aumentando la velocidad de los informes y permitiendo un análisis más programático de la actividad de casos de mensajería segura.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS planea continuar mejorando la integración y la correlación entre las métricas transaccionales y las encuestas CX para brindar información más profunda sobre la experiencia de los usuarios en los canales digitales.

El IRS también planea ampliar el acceso a las métricas transaccionales al capacitar a las unidades comerciales individuales para crear y obtener acceso a ciertos informes analíticos relacionados con la mensajería segura. Este esfuerzo estandarizará las actividades de generación de informes e involucrará a las unidades de negocios más directamente con los datos. Dependiendo de la disponibilidad de fondos, el IRS también puede automatizar procesos para almacenar datos transaccionales en un entorno seguro del IRS que permitirá una mayor automatización de informes y secuencias de comandos de consultas de datos, aumentando la velocidad de los informes y permitiendo un análisis más programático de la actividad de casos de mensajería segura.

Actualización: para obtener una visión más profunda de la experiencia de los usuarios en los canales digitales, el IRS inició la implementación de Medallia y Google Analytics 4 (GA4), lo que mejorará las oportunidades de integración y correlación entre las métricas transaccionales y las encuestas CX. La transición a Medallia para la recopilación de datos de encuestas de retroalimentación de los clientes permitirá una recopilación, monitoreo e informes más granulares sobre los datos de la encuesta CX, particularmente en encuestas multilingües y encuestas móviles que estaban limitadas en la plataforma anterior, mientras que el monitoreo y los informes de uso web de GA4 permitirán seguimiento mejorado de las métricas transaccionales. Una vez implementadas, las conexiones que se pueden formar entre GA4 y Medallia proporcionarán una mayor comprensión de los comportamientos de los usuarios.

El IRS amplió el acceso a las métricas transaccionales al facilitar que el personal autorizado alcance y use los datos. Esta estrategia implicó exportar datos de mensajería segura de la plataforma de software Taxpayer Digital Communication (TDC) al almacén de datos de cumplimiento, un entorno seguro del IRS que ya utilizan las unidades comerciales, y brindar capacitación para unidades comerciales individuales sobre cómo acceder y recuperar los datos. . Estas acciones mejoraron la capacidad del socio comercial para acceder a métricas transaccionales, cumplir con sus necesidades de análisis y utilizar KPI para tomar decisiones basadas en datos en el futuro.

Dependiendo de las prioridades para el financiamiento de IRA, el IRS puede automatizar los procesos para almacenar datos transaccionales en un entorno seguro del IRS que permitirá una mayor automatización de informes y secuencias de comandos de consultas de datos, aumentando la velocidad de los informes y permitiendo un análisis más programático de la actividad de casos de mensajería segura. . Las prioridades y los planes de desarrollo relacionados con la financiación de IRA no se han finalizado en este momento

Actualización: el IRS solicitó el cierre de esta recomendación. No hay nada más pendiente de implementación y el IRS continuará monitoreando el informe de cualquier punto de datos actualizado.

RESPUESTA TAS: Las métricas de datos transaccionales brindan información valiosa sobre características digitales discretas, pero a medida que el IRS adopta una estrategia de servicio omnicanal, también debe recopilar datos que comparen las opciones de los contribuyentes entre diferentes canales de servicio.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​​El IRS está de acuerdo con la recomendación de TAS pero no puede implementarla actualmente debido a limitaciones de financiamiento.

Para lograr los objetivos de la hoja de ruta de la experiencia del contribuyente para una experiencia digital completa, el IRS debe desarrollar herramientas y procesos que admitan completamente las firmas electrónicas y el intercambio seguro de documentos. Antes de que se pueda implementar la implementación permanente de las firmas electrónicas, las tecnologías y los protocolos relacionados para la prueba de identidad comercial deben perfeccionarse e implementarse para garantizar que la persona que firma electrónicamente y envía un correo electrónico seguro para una empresa no solo tenga prueba de identidad, sino que también tenga la autoridad para actuar en nombre de la empresa. Aunque el trabajo está en marcha, no se completará para fines del año tributario 2022 debido a prioridades contrapuestas y limitaciones de recursos.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: TAS y el IRS acuerdan que el IRS debe desarrollar herramientas y procesos que respalden completamente las firmas electrónicas y el intercambio seguro de documentos para que los contribuyentes tengan una experiencia digital completa. Si bien reconocemos que el IRS enfrenta limitaciones de personal y financiamiento, el IRS demostró durante la pandemia de COVID-19 que es posible acelerar los plazos de implementación cuando las necesidades comerciales de nuevas tecnologías lo exigen. Establecer una solución permanente que admita firmas electrónicas e intercambios seguros de documentos debe ser una prioridad máxima.

Actualización: Esta es una recomendación similar a la 2020 #4-2 que aún está abierta y se está trabajando en ella. La fecha de vencimiento de la recomendación de 2020 es el 12/31/2024, por lo que mantenemos esto abierto y lo monitorearemos junto con 2020 4-2.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierto

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 12/31/2024

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS no puede implementar esta recomendación actualmente debido a limitaciones de financiamiento. El servicio de herramienta de carga de documentación (DUT) se implementó por primera vez en producción en marzo de 2021 para respaldar el programa de crédito cuestionable automatizado. Desde entonces, la herramienta se ha ampliado para admitir más funciones, incluido el Servicio de Defensoría del Contribuyente, Revisión de Correspondencia del Campus, Referencias de Información y la Oficina de Capital Humano. Continuamos revisando, evaluando y priorizando nuevas oportunidades para expandir DUT en función de la disponibilidad de recursos y fondos.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: DUT ha sido una opción popular entre los contribuyentes a quienes se les ha dado la oportunidad de usarlo, y proporciona beneficios mutuos para el IRS y los contribuyentes. Si bien reconocemos que el IRS enfrenta limitaciones de personal y financiamiento, el IRS demostró durante la pandemia de COVID-19 que es posible acelerar los plazos de implementación cuando las necesidades comerciales de nuevas tecnologías lo exigen. Ampliar DUT a otras funciones debe ser una alta prioridad.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierto

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 4/1/2024 (igual que 1-7)

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS acuerda implementar la recomendación de TAS en parte.

El IRS acepta continuar los esfuerzos para educar a los contribuyentes sobre las opciones digitales ampliadas, como la mensajería segura, y permitir que participen más contribuyentes. Por ejemplo, los avisos de los contribuyentes sobre funciones específicas del examen pueden incluir invitaciones para usar mensajería segura, así como códigos de respuesta rápida (QR) de alto volumen de datos que hacen que el acceso a la mensajería segura sea más conveniente. El IRS planea aumentar el porcentaje de contribuyentes que reciben invitaciones para usar mensajería segura. El IRS educa a los contribuyentes cada vez que se introducen nuevas opciones de mensajería segura, utilizando una variedad de medios, incluso dentro del aviso o carta real, IRS.gov y folletos o volantes, como Publicación de grandes empresas e internacionales, 5425, Taxpayer Digital Communications Secure File Sharing – Secure Messaging, que es un volante que brinda información sobre la funcionalidad y cómo registrarse para Taxpayer Digital Communications Secure File Sharing – Secure Messaging (TDC SFS-SM).

El IRS actualmente ofrece mensajes seguros para ciertas funciones que podrían permitir que cualquier contribuyente elegible participe en esas funciones utilizando mensajes seguros en lugar de los canales tradicionales. Sin embargo, existen obstáculos para ofrecer mensajería segura a todos los contribuyentes. Se requiere programación adicional para garantizar que se implementen los procedimientos de gestión de inventario y enrutamiento adecuados antes de que el IRS pueda expandir efectivamente TDC SFS-SM a todos los contribuyentes. Esta programación depende de la financiación y los recursos disponibles.

Además de los desafíos de programación y financiamiento mencionados anteriormente, el IRS también deberá comprometerse con el Sindicato Nacional de Empleados del Tesoro para negociar este cambio en la práctica laboral antes de cualquier expansión adicional del programa.

El IRS presentará solicitudes para obtener fondos que permitan una mayor expansión de TDC SFS-SM a otros programas de examen.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS acepta continuar los esfuerzos para educar a los contribuyentes sobre las opciones digitales ampliadas, como la mensajería segura, y permitir que participen más contribuyentes. El IRS planea aumentar el porcentaje de contribuyentes que reciben invitaciones para usar mensajería segura.

Se requiere programación adicional para garantizar que se implementen los procedimientos adecuados de administración de inventario y enrutamiento antes de que el IRS pueda expandir efectivamente TDC SFS-SM a todos los contribuyentes. Esta programación depende de la financiación y los recursos disponibles.

Además de los desafíos de programación y financiamiento mencionados anteriormente, el IRS también deberá comprometerse con el Sindicato Nacional de Empleados del Tesoro para negociar este cambio en la práctica laboral antes de cualquier expansión adicional del programa.

El IRS presentará solicitudes para obtener fondos que permitan una mayor expansión de TDC SFS-SM a otros programas de examen.

Actualización: Los dos programas de TDC dentro de Revisión permiten que los contribuyentes no invitados que se inscriban con éxito continúen participando en TDC. Además, ampliamos TDC a todos los sitios de Campus Revisión y AUR y aumentamos significativamente nuestros volúmenes de invitación. Nuestras iniciativas de expansión y concientización aumentaron las suscripciones de TDC en AUR de 1,900 para el año tributario 19 a más de 28,000 para el año tributario 20.

RESPUESTA TAS: TAS felicita al IRS por los planes para aumentar el porcentaje de contribuyentes que reciben invitaciones para usar mensajería segura. Si bien el IRS señala los desafíos de personal, programación y financiamiento para una mayor expansión de la mensajería segura, no discute que una mayor expansión beneficiaría a más contribuyentes. Permitir que los contribuyentes soliciten acceso a mensajes seguros debe ser el objetivo a largo plazo en lugar de la estrategia actual de solo invitación.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​​El IRS acuerda implementar la recomendación de TAS en su totalidad.

El IRS está muy interesado en trabajar con proveedores de servicios de credenciales (CSP) adicionales. Comenzamos a evaluar a los proveedores en 2019 y continuamos involucrando a la Administración de Servicios Gubernamentales para determinar cuándo login.gov cumplirá con los requisitos de seguridad y servicio del IRS. IRS Cybersecurity continúa revisando el mercado de CSP nuevos y emergentes que han desarrollado una solución madura que se alinea con NIST 800-63-3 y otras certificaciones de la industria. Nota: la implementación dependerá de la preparación de los CSP, no de la preparación del IRS. El IRS está listo para asociarse con CSP adicionales; son los CSP los que aún no están equipados para proporcionar la cantidad de transacciones por segundo que requiere el IRS.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS está muy interesado en trabajar con proveedores de servicios de credenciales (CSP) adicionales. Comenzamos a evaluar a los proveedores en 2019 y continuamos involucrando a la Administración de Servicios Gubernamentales para determinar cuándo login.gov cumplirá con los requisitos de seguridad y servicio del IRS. IRS Cybersecurity continúa revisando el mercado de CSP nuevos y emergentes que han desarrollado una solución madura que se alinea con NIST 800-63-3 y otras certificaciones de la industria. Nota: la implementación dependerá de la preparación de los CSP, no de la preparación del IRS. El IRS está listo para asociarse con CSP adicionales; son los CSP los que aún no están equipados para proporcionar la cantidad de transacciones por segundo que requiere el IRS.

RESPUESTA TAS: TAS felicita al IRS por aceptar implementar esta recomendación en su totalidad. La asociación con CSP adicionales será esencial para brindar a los contribuyentes un servicio continuo e ininterrumpido a través de la plataforma de Identidad Digital de Acceso Seguro (SADI).

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierto

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 12/31/2023

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​​El IRS acuerda implementar la recomendación de TAS en su totalidad.

El IRS está trabajando con un proveedor de servicios de credenciales (CSP, por sus siglas en inglés) para explorar opciones para la prueba de identidad de los contribuyentes que viven fuera de los Estados Unidos y los contribuyentes con números de identificación tributario individuales. Una vez que se identifique una opción que admita la prueba de identidad internacional, trabajaremos con socios para priorizar el trabajo necesario para expandir el acceso a grupos de usuarios internacionales.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS está trabajando con un proveedor de servicios de credenciales (CSP, por sus siglas en inglés) para explorar opciones para la prueba de identidad de los contribuyentes que viven fuera de los Estados Unidos y los contribuyentes con números de identificación tributario individuales. Una vez que se identifique una opción que admita la prueba de identidad internacional, trabajaremos con socios para priorizar el trabajo necesario para expandir el acceso a grupos de usuarios internacionales.

Actualización: El 4 de diciembre de 2022, el IRS implementó con éxito la versión 22.3 de la Identidad digital de acceso seguro (SADI). Esta actualización cumple con los requisitos de NIST e integra un flujo de trabajo de Número de identificación de contribuyente individual (ITIN) que permite a los contribuyentes con un ITIN autenticar su identidad. Este comunicado brinda a todos los contribuyentes con Números de Seguro Social e ITINS, incluidos aquellos que viven fuera del país, la capacidad de autenticar su identidad en SADI utilizando el ID.me del Proveedor de Servicios de Credenciales (CSP) del IRS. Además, ID.me agregó soporte de autoservicio en 5 idiomas adicionales (bengalí, italiano, coreano, polaco y yiddish) para apoyar mejor a los contribuyentes de idiomas extranjeros.

RESPUESTA TAS: TAS felicita al IRS por aceptar implementar esta recomendación en su totalidad.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​​El IRS está de acuerdo con la recomendación del TAS de priorizar la adición de asistentes virtuales predefinidos a las sesiones de chat no autenticadas para más servicios de comunicación digital, como ayudar a los contribuyentes a determinar la mejor manera de resolver una obligación tributaria, incluidas alternativas de cobro como ofertas en compromiso, acuerdos de pago a plazos, y actualmente no cobrable al final del año tributario 2022. La implementación futura dependerá de la disponibilidad de fondos/recursos y la priorización con otras necesidades de programación.

El IRS está desarrollando una serie de chatbots que brindan información general a los contribuyentes a través de canales digitales no autenticados disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana. Los usuarios tienen la capacidad durante el chat no autenticado de pasar al chat en vivo a un asistente del IRS según la hora del día.

El IRS trabajará para implementar esta recomendación pendiente de financiamiento y priorización con otros casos de uso de asistencia en vivo (o voicebot/chatbot).

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS está desarrollando una serie de chatbots que brindan información general a los contribuyentes a través de canales digitales no autenticados disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana. Los usuarios tienen la capacidad durante el chat no autenticado de pasar al chat en vivo a un asistente del IRS según la hora del día.

El IRS trabajará para implementar esta recomendación pendiente de financiamiento y priorización con otros casos de uso de asistencia en vivo (o voicebot/chatbot).

El 9 de junio de 2022, W&I implementó chatbots no autenticados para el estado de reembolso y el crédito tributario por hijos avanzado.

RESPUESTA TAS: TAS felicita al IRS por aceptar implementar esta recomendación en su totalidad. El IRS debería priorizar la adición de asistentes virtuales predefinidos a las sesiones de chat no autenticadas para obtener más servicios de comunicación digital.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​​El IRS está de acuerdo con la recomendación de TAS pero no puede implementarla actualmente debido a limitaciones de financiamiento.

El IRS está parcialmente de acuerdo con la recomendación del TAS de expandir el chat de texto autenticado y no autenticado (con asistente virtual) más allá del sistema Cobros automatizado a todas las funciones y herramientas transaccionales orientadas al contribuyente e incorporar planes de expansión en la planificación de servicios web y la estrategia de experiencia del contribuyente. La implementación futura dependerá de la disponibilidad de fondos/recursos y la priorización con otras necesidades de programación.

El IRS tiene como objetivo la implementación en diciembre de 2023 para un "escritorio de agente" modernizado para todos los agentes del centro de contacto para proporcionar un marco fundamental para capacidades multicanal y para permitir una transición sin problemas de servicios a los contribuyentes (por ejemplo, chat en vivo, clic a voz llamada con un agente en vivo) en una solución de escritorio convergente de un solo agente con voz, texto y otras tecnologías omnicanal.

La división de tecnología de la información (TI) del IRS está trabajando actualmente en un estudio de viabilidad y soluciones para que la plataforma de chat en vivo esté disponible dentro de nuestras aplicaciones web autenticadas y no autenticadas. Una vez establecidas, las funciones de chat dentro de Web Apps deberán pasar por la aprobación de financiamiento y la priorización para su implementación.

Esta respuesta se basa en planes para el entorno del centro de contacto del IRS, que puede no incluir otras funciones orientadas al contribuyente y herramientas transaccionales para otras unidades comerciales del IRS.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS tiene como objetivo la implementación en diciembre de 2023 para un "escritorio de agente" modernizado para todos los agentes del centro de contacto para proporcionar un marco fundamental para capacidades multicanal y para permitir una transición sin problemas de servicios a los contribuyentes (por ejemplo, chat en vivo, clic a voz llamada con un agente en vivo) en una solución de escritorio convergente de un solo agente con voz, texto y otras tecnologías omnicanal.

La división de tecnología de la información (TI) del IRS está trabajando actualmente en un estudio de viabilidad y soluciones para que la plataforma de chat en vivo esté disponible dentro de nuestras aplicaciones web autenticadas y no autenticadas. Una vez establecidas, las funciones de chat dentro de Web Apps deberán pasar por la aprobación de financiamiento y la priorización para su implementación.

Esta respuesta se basa en planes para el entorno del centro de contacto del IRS, que puede no incluir otras funciones orientadas al contribuyente y herramientas transaccionales para otras unidades comerciales del IRS.

RESPUESTA TAS: TAS respalda los planes del IRS para crear una solución de escritorio de un solo agente con voz, texto y otras tecnologías omnicanal. Si bien reconocemos que el IRS enfrenta limitaciones de personal y financiamiento, la incorporación de estas tecnologías en los servicios web y la estrategia de Experiencia del contribuyente debe ser un componente crítico de la planificación futura.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Abierto

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 4/30/2024

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS acuerda implementar la recomendación de TAS en su totalidad.

​Debido a la pandemia de COVID-19, el IRS no ha ampliado el programa de Entrega de Servicios Virtuales (VSD). El IRS probó un programa piloto de entrega de servicios web (WebSD) en febrero de 2020. WebSD es una herramienta de comunicación digital que permite al IRS ofrecer citas virtuales del Centro de Asistencia al Contribuyente (TAC) a los contribuyentes desde su hogar u oficina. Durante el piloto, la cantidad de asistentes se duplicó de ocho a dieciséis, Alaska y Hawái se agregaron a las cuatro zonas horarias continentales originales, y el piloto se extendió hasta mayo de 2021 para coincidir con la fecha revisada de la temporada de presentación de solicitudes. A partir del 15 de marzo de 2022, el IRS lanzará la Fase 2 de WebSD con el objetivo de implementar un programa sostenible a largo plazo a través de conferencias por Internet sin tener que viajar a un TAC. Este proyecto extenderá la cobertura geográfica para incluir la zona horaria de Puerto Rico. El piloto tendrá una duración de aproximadamente un año, y la fecha exacta de finalización dependerá de la financiación. El objetivo de implementar un programa sostenible a largo plazo también dependerá del éxito del piloto y la financiación.

ACCIÓN CORRECTIVA: 

A partir del 15 de marzo de 2022, el IRS lanzará la Fase 2 de WebSD con el objetivo de implementar un programa sostenible a largo plazo a través de conferencias por Internet sin tener que viajar a un TAC. Este proyecto extenderá la cobertura geográfica para incluir la zona horaria de Puerto Rico. El piloto tendrá una duración de aproximadamente un año, y la fecha exacta de finalización dependerá de la financiación. El objetivo de implementar un programa sostenible a largo plazo también dependerá del éxito del piloto y la financiación.

Actualización: Debido a la pandemia de COVID-19, el IRS no ha ampliado el programa de Entrega de Servicios Virtuales (VSD). El IRS probó un programa piloto de entrega de servicios web (WebSD) en febrero de 2020. WebSD es una herramienta de comunicación digital que permite al IRS ofrecer citas virtuales del Centro de Asistencia al Contribuyente (TAC) a los contribuyentes desde su hogar u oficina. Durante el piloto, la cantidad de asistentes se duplicó de ocho a dieciséis, Alaska y Hawái se agregaron a las cuatro zonas horarias continentales originales, y el piloto se extendió hasta mayo de 2021 para coincidir con la fecha revisada de la temporada de presentación de solicitudes. El 15 de marzo de 2022, el IRS lanzó Microsoft Teams (MT) para reemplazar WebSD para la Fase 2 del piloto, con el objetivo de que MT sea un programa sostenible a largo plazo a través de conferencias por Internet sin tener que viajar a un TAC. Este proyecto extenderá la cobertura geográfica para incluir la zona horaria de Puerto Rico. El piloto tendrá una duración de aproximadamente un año con el objetivo de utilizar MT como un programa sostenible a largo plazo pendiente del éxito del piloto.

RESPUESTA TAS: TAS felicita al IRS por aceptar implementar esta recomendación en su totalidad. La creación de un programa sostenible a largo plazo a través de conferencias por Internet que no requiera que los contribuyentes viajen a un TAC es fundamental para atender a los contribuyentes que desean o necesitan asistencia personal del IRS.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​​El IRS está de acuerdo con la recomendación de TAS pero no puede implementarla actualmente debido a limitaciones de financiamiento.

De acuerdo con la legislación de la Ley de experiencia digital integrada del siglo XXI, el IRS se ha alineado y ofrece experiencias listas para dispositivos móviles a las que puede acceder hoy la comunidad de usuarios actual del IRS. El IRS continúa teniendo el objetivo de hacer que todas las aplicaciones existentes estén preparadas para dispositivos móviles, de modo que todo el contenido y los activos web sean accesibles, legibles y utilizables en todos los dispositivos en los que se puedan alinear los plazos legislativos y las limitaciones de financiamiento u otros recursos. Además, el IRS ofrece la aplicación móvil IRS21Go para verificar el estado de su reembolso, realizar pagos y brindar información sobre consejos y preparación de impuestos. Todas las nuevas aplicaciones de cuentas en línea del IRS pasan por el proceso de desarrollo estándar para la experiencia y usabilidad del usuario de referencia, lo que incluye la preparación móvil. Todas las aplicaciones que utilizan una interfaz de usuario móvil se prueban a través de los procedimientos de prueba estándar del IRS.

ACCIÓN CORRECTIVA: De acuerdo con la legislación de la Ley de experiencia digital integrada del siglo XXI, el IRS se ha alineado y ofrece experiencias listas para dispositivos móviles a las que puede acceder hoy la comunidad de usuarios actual del IRS. El IRS continúa teniendo el objetivo de hacer que todas las aplicaciones existentes estén preparadas para dispositivos móviles, de modo que todo el contenido y los activos web sean accesibles, legibles y utilizables en todos los dispositivos en los que se puedan alinear los plazos legislativos y las limitaciones de financiamiento u otros recursos. Además, el IRS ofrece la aplicación móvil IRS21Go para verificar el estado de su reembolso, realizar pagos y brindar información sobre consejos y preparación de impuestos. Todas las nuevas aplicaciones de cuentas en línea del IRS pasan por el proceso de desarrollo estándar para la experiencia y usabilidad del usuario de referencia, lo que incluye la preparación móvil. Todas las aplicaciones que utilizan una interfaz de usuario móvil se prueban a través de los procedimientos de prueba estándar del IRS.

RESPUESTA TAS: TAS apoya el objetivo del IRS de hacer que todas las aplicaciones existentes estén listas para dispositivos móviles para que todo el contenido y los activos web sean accesibles, legibles y utilizables en todos los dispositivos. Si bien reconocemos que el IRS enfrenta limitaciones de personal y financiamiento, el acceso listo para dispositivos móviles es un componente clave para hacer que las aplicaciones del IRS estén disponibles para todos los contribuyentes que deseen usarlas.

Actualización: las herramientas de comunicación digital del IRS funcionan en dispositivos móviles. TAS está de acuerdo en que esta recomendación se puede cerrar.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A