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MSP # 4: COMUNICACIONES DIGITALES

Las limitadas comunicaciones digitales con el IRS hacen que la resolución de problemas sea innecesariamente difícil para los contribuyentes

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 4-1

Mantenga un entorno de servicio omnicanal sólido al mismo tiempo que mejora sus ofertas digitales.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El Informe de la Primera Ley del Contribuyente al Congreso incluye una visión para una experiencia fluida que ayuda a los contribuyentes a resolver problemas y cumplir con sus obligaciones tributarias. Bajo esta estrategia, integraremos herramientas digitales con otros canales de servicio (por ejemplo, asistencia telefónica gratuita y asistencia sin cita previa) para resolver problemas de manera eficiente y mejorar aún más la experiencia del contribuyente. Los contribuyentes esperan y se encuentran habitualmente con enfoques "omnicanal" similares con servicios como la banca y las compras en línea. Con nuestro modelo omnicanal, los contribuyentes tendrán la flexibilidad de comunicarse con el IRS a través de su método preferido y realizar la transición sin problemas a otro recurso o canal más adecuado para resolver su problema. Implementaremos un modelo omnicanal para facilitar una vista de 360 ​​grados de los registros de los contribuyentes (por ejemplo, declaraciones de impuestos en tiempo real, historial de interacciones, calendario de citas, etc.) y lanzaremos una opción de video chat virtual cara a cara con el IRS. empleados para simular una cita en persona para aquellos que requieren un punto de contacto humano pero no pueden o prefieren no reunirse en persona. Además, el Informe de la Primera Ley del Contribuyente al Congreso describe oportunidades para mejorar los servicios digitales como resultado de la Estrategia de Rediseño Organizacional propuesta para el IRS.

ACCIÓN CORRECTIVA: Implementaremos un modelo omnicanal para facilitar una vista de 360 ​​grados de los registros de los contribuyentes (por ejemplo, declaraciones de impuestos en tiempo real, historial de interacciones, calendario de citas, etc.) y lanzaremos una opción de video chat virtual cara a cara con el IRS. empleados para simular una cita en persona para aquellos que requieren un punto de contacto humano pero no pueden o prefieren no reunirse en persona. Además, el Informe de la Primera Ley del Contribuyente al Congreso describe oportunidades para mejorar los servicios digitales como resultado de la Estrategia de Rediseño Organizacional propuesta para el IRS.

RESPUESTA TAS: La visión del Servicio de Impuestos Internos (IRS) de una experiencia fluida para los contribuyentes, como se establece en el Informe de la Primera Ley del Contribuyente al Congreso, es un desarrollo prometedor. Los contribuyentes tienen derecho a un servicio de calidad, y poder comunicarse con el IRS a través de su canal de servicio preferido, con la capacidad de realizar la transición sin problemas a otro canal de servicio, garantizará que este derecho del contribuyente se realice en mayor medida. Además, la implementación del IRS de una vista de 360 ​​grados de los registros de los contribuyentes en el modelo omnicanal probablemente reducirá significativamente la carga a medida que los contribuyentes naveguen por el IRS para resolver sus problemas tributarios. Esperamos con impaciencia su desarrollo.

Actualización: En la recomendación 2021-4 del MSP de comunicaciones digitales de ARC de 1, el IRS declaró: El IRS tiene como objetivo la implementación en diciembre de 2023 de un "escritorio de agente" modernizado para todos los agentes del centro de contacto para proporcionar un marco fundamental para capacidades multicanal y para permitir una transición fluida de los servicios para los contribuyentes (por ejemplo, chat en vivo, clic para hacer una llamada de voz con un agente en vivo) a una solución de escritorio convergente de un solo agente con voz, texto y otras tecnologías omnicanal.

TAS está monitoreando 2021 4-1 junto con esta recomendación.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO O NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 12/31/2023

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RECOMENDACIÓN TAS # 4-2

Acepte firmas electrónicas en todos los documentos que requieran una firma, una vez que el IRS evalúe, identifique y elimine cualquier vulnerabilidad de seguridad de datos, si corresponde.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Proporcionar una opción de firma electrónica para todos los documentos es un objetivo a largo plazo para el IRS. Para alcanzar este objetivo, el IRS desarrolló un marco para evaluar los formularios del IRS y priorizarlos para la digitalización e integración de firmas electrónicas en función del riesgo, las consideraciones de política, los mandatos federales y los requisitos legales. El IRS utilizará este análisis para identificar oportunidades para acelerar la digitalización de formularios y permitir firmas digitales para mejorar aún más la experiencia del contribuyente.

ACCIÓN CORRECTIVA: Proporcionar una opción de firma electrónica para todos los documentos es un objetivo a largo plazo para el IRS. Para alcanzar este objetivo, el IRS desarrolló un marco para evaluar los formularios del IRS y priorizarlos para la digitalización e integración de firmas electrónicas en función del riesgo, las consideraciones de política, los mandatos federales y los requisitos legales. El IRS utilizará este análisis para identificar oportunidades para acelerar la digitalización de formularios y permitir firmas digitales para mejorar aún más la experiencia del contribuyente.

RESPUESTA TAS: El desarrollo del IRS de un marco para evaluar y priorizar formularios para la firma electrónica es el primer paso necesario en el proceso para digitalizar formularios. Tanto los contribuyentes como el IRS se beneficiarán a medida que el IRS avance en su objetivo a largo plazo de permitir las firmas electrónicas en todos los documentos.

ACORDADO (COMPLETO o PARCIAL) o NO ACORDADO:

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 12/31/2024

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RECOMENDACIÓN TAS # 4-3

Hacer permanente el uso de un sistema de mensajería segura con los contribuyentes y sus representantes.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS se compromete a hacer que la mensajería segura esté disponible para los contribuyentes y sus representantes. Como parte de la Estrategia de Experiencia del Contribuyente de la Ley del Contribuyente Primero, el IRS describió planes para un portal digital para que los contribuyentes accedan de manera segura a su información tributaria, realicen cambios en su información personal y se comuniquen con el IRS en línea. Estos planes incluyen proporcionar mensajería bidireccional segura que les dará a los contribuyentes la capacidad de comunicarse con los empleados del IRS a través de sus cuentas en línea. Esta característica viene con un aumento en los costos relacionados con las licencias y el apoyo tecnológico y debe priorizarse en el contexto de otras iniciativas dentro de la estrategia de experiencia del contribuyente de la agencia y los esfuerzos de modernización de la tecnología de la información.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS está de acuerdo con la recomendación de TAS pero no puede implementarla actualmente debido a limitaciones de financiamiento.

Como parte de la Estrategia de Experiencia del Contribuyente de la Ley del Contribuyente Primero, el IRS describió planes para un portal digital para que los contribuyentes accedan de manera segura a su información tributaria, realicen cambios en su información personal y se comuniquen con el IRS en línea. Estos planes incluyen proporcionar mensajería bidireccional segura que les dará a los contribuyentes la capacidad de comunicarse con los empleados del IRS a través de sus cuentas en línea. Esta característica viene con un aumento en los costos relacionados con las licencias y el apoyo tecnológico y debe priorizarse en el contexto de otras iniciativas dentro de la estrategia de experiencia del contribuyente de la agencia y los esfuerzos de modernización de la tecnología de la información.

Actualización: TI continúa haciendo esfuerzos en este espacio. Las Flexibilidades Digitales autorizadas durante el COVID solo se extendieron hasta el 10/31/2023 porque TI creía firmemente que para entonces estaría en funcionamiento un sistema de mensajería seguro entre el IRS, los contribuyentes y sus representantes. Ampliación de la fecha de vencimiento 10/31/2023 para alinearse con los planes de modernización de TI.

RESPUESTA TAS: El compromiso del IRS de hacer que la mensajería segura esté disponible tanto para los contribuyentes como para los representantes en la Estrategia de Experiencia del Contribuyente es alentador. Reconocemos que dichos planes son costosos y, para abordar este problema, el Defensor del Contribuyente Nacional ha hecho una recomendación legislativa para proporcionar fondos suficientes para implementar los servicios digitales propuestos en el Informe de la Primera Ley del Contribuyente al Congreso.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 10/31/2023, TAS está monitoreando esta recomendación.

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RECOMENDACIÓN TAS # 4-4

Hacer permanente y ampliar la lista de documentos que el IRS aceptará y transmitirá por correo electrónico utilizando un sistema de mensajería seguro establecido, una vez que el IRS evalúe, identifique y elimine cualquier vulnerabilidad de seguridad de datos y problemas de limitación de tamaño de declarar impuestos, si corresponde.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: En enero de 2021, el IRS estableció un equipo multifuncional para evaluar la viabilidad, los beneficios y los riesgos a largo plazo de estas flexibilidades y desarrollar recomendaciones sobre si estas pólizas temporales deberían extenderse y las formas específicas enumeradas expandidas. Si bien estas desviaciones pueden no ser permanentes, la mensajería segura continuará utilizándose a medida que el IRS avanza hacia un estado completamente digitalizado.

ACCIÓN CORRECTIVA: En enero de 2021, el IRS estableció un equipo multifuncional para evaluar la viabilidad, los beneficios y los riesgos a largo plazo de estas flexibilidades y desarrollar recomendaciones sobre si estas pólizas temporales deberían extenderse y las formas específicas enumeradas expandidas. Si bien estas desviaciones pueden no ser permanentes, la mensajería segura continuará utilizándose a medida que el IRS avanza hacia un estado completamente digitalizado.

Actualización: Los memorandos que amplían las flexibilidades digitales han sido firmados y publicados por la DCSE, y la Guía del usuario está disponible en IRS.gov.

RESPUESTA TAS: En su respuesta, el IRS se comprometió a continuar con la mensajería segura a medida que avanza hacia un estado completamente digitalizado. La evaluación del equipo multifuncional de la viabilidad a largo plazo de las políticas temporales actuales es necesaria para garantizar que todas las vulnerabilidades de seguridad de los datos se aborden adecuadamente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 4-5

Evalúe cómo la nueva plataforma SADI afectará a los diferentes datos demográficos y determine la viabilidad de aumentar potencialmente la accesibilidad a las aplicaciones digitales a medida que se integran con SADI, al tiempo que se mantiene el cumplimiento de las pautas del NIST.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Reconocemos que los contribuyentes desatendidos enfrentan desafíos únicos con respecto a la autenticación y el aseguramiento de la identidad. La implementación de las estrategias enfocadas para llegar a las comunidades desatendidas previstas en la Estrategia de Experiencia del Contribuyente de Primera Ley del Contribuyente debería abordar estos desafíos únicos.

ACCIÓN CORRECTIVA: La implementación de las estrategias enfocadas para llegar a las comunidades desatendidas previstas en la Estrategia de Experiencia del Contribuyente de Primera Ley del Contribuyente debería abordar estos desafíos únicos.

De acuerdo con la Ley del Contribuyente Primero, estas estrategias se implementarán durante los próximos 1-2; 3-5 y 5-10 años mientras continuamente realizamos estudios e implementamos nuevas soluciones para satisfacer mejor las necesidades de los segmentos desatendidos de nuestra población de contribuyentes.

RESPUESTA TAS: La Estrategia de Experiencia del Contribuyente hace referencia específicamente a la autenticación de cuentas en línea para contribuyentes internacionales en sus estrategias enfocadas para llegar a comunidades desatendidas. Si bien este es ciertamente un esfuerzo importante, alentamos al IRS a comprometerse a expandir los esfuerzos para aumentar la tasa de verificación de autenticación electrónica para las comunidades desatendidas.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 12/31/2022

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RECOMENDACIÓN TAS # 4-6

Amplíe la disponibilidad de TDC eGain Text Chat más allá de ACS.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS apoya la expansión de la disponibilidad de las capacidades de la Plataforma TDC, incluido el chat de texto, el chat autenticado, la desviación del chat y el asistente virtual, para los asistentes en todo el servicio, sujeto a las limitaciones de recursos y la priorización. El IRS considera la utilización de todas las capacidades de TDC con regularidad y ejecuta un proceso de priorización periódico para expandir el uso de TDC dentro de las limitaciones de recursos. Nuestro próximo esfuerzo de priorización está planeado para el año tributario 2022, y buscaremos que esta recomendación sea priorizada y financiada, en cuyo caso ampliaremos las capacidades de chat en consecuencia.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS está de acuerdo con la recomendación de TAS pero no puede implementarla actualmente debido a limitaciones de financiamiento.

El IRS considera la utilización de todas las capacidades de TDC con regularidad y ejecuta un proceso de priorización periódico para expandir el uso de TDC dentro de las limitaciones de recursos. Nuestro próximo esfuerzo de priorización está planeado para el año tributario 2022, y buscaremos que esta recomendación sea priorizada y financiada, en cuyo caso ampliaremos las capacidades de chat en consecuencia.

RESPUESTA TAS: Reconocemos que las limitaciones de financiamiento actuales restringen la capacidad del IRS para expandir las capacidades de la plataforma TDC, y nos alienta que el IRS se comprometa a considerar dicha expansión durante su esfuerzo de priorización del año tributario 2022. Además, el Defensor del Contribuyente Nacional ha hecho una recomendación legislativa para que el Congreso financie adecuadamente la Estrategia de Experiencia del Contribuyente del IRS, que incluye una amplia integración de las capacidades de chat.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 10/31/2023, TAS está monitoreando esta recomendación.

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RECOMENDACIÓN TAS # 4-7

Continúe desarrollando herramientas de servicios digitales que estén listas para dispositivos móviles.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: De acuerdo con la legislación de la Ley de Experiencia Digital Integrada del Siglo XXI, el IRS ya está obligado a desarrollar nuevas herramientas y servicios en experiencias listas para dispositivos móviles sujetas a plazos legislativos y limitaciones de financiación u otras limitaciones de recursos. Si bien estamos trabajando activamente para lograr este objetivo, esta actividad continuará sin una fecha de implementación final.

ACCIÓN CORRECTIVA: De acuerdo con la legislación de la Ley de Experiencia Digital Integrada del Siglo XXI, el IRS ya está obligado a desarrollar nuevas herramientas y servicios en experiencias listas para dispositivos móviles sujetas a plazos legislativos y limitaciones de financiación u otras limitaciones de recursos. Si bien estamos trabajando activamente para lograr este objetivo, esta actividad continuará sin una fecha de implementación final.

TAS está monitoreando esta recomendación.

RESPUESTA TAS: La respuesta del IRS reconoce la financiación y otras limitaciones de recursos mientras trabaja activamente para cumplir con sus obligaciones legislativas para hacer que las herramientas y los servicios estén listos para dispositivos móviles. El Defensor del Contribuyente Nacional ha hecho una recomendación legislativa para que el Congreso financie adecuadamente la Estrategia de Experiencia del Contribuyente del IRS, que incluye una amplia integración de los servicios móviles.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 10/31/2023, TAS está monitoreando esta recomendación.

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RECOMENDACIÓN TAS # 4-8

Expandir el uso de la tecnología virtual cara a cara a las funciones de cara a los contribuyentes según lo permitido, al tiempo que se garantiza que se implementen los controles de autenticación y autorización adecuados.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS está implementando varios procesos tecnológicos virtuales cara a cara dentro de los recursos y fondos disponibles para aumentar los servicios virtuales a largo plazo. Como parte del proceso de evaluación, el IRS está actualizando las políticas para garantizar que se implementen los controles adecuados de autenticación, autorización, monitoreo y protección de datos. Debido a la urgente necesidad de interacciones virtuales, el IRS está acelerando la implementación investigando e implementando múltiples tecnologías virtuales al mismo tiempo. Hacer que estas tecnologías estén ampliamente disponibles para los asistentes de primera línea, los inspectores de impuestos, los oficiales de ingresos y los agentes de ingresos requerirá una nueva inversión significativa en software, infraestructura de red y controles de seguridad cibernética, y debe priorizarse en el contexto de otras iniciativas dentro de la estrategia de experiencia del contribuyente de la agencia. y esfuerzos de modernización de la tecnología de la información.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS está implementando varios procesos tecnológicos virtuales cara a cara dentro de los recursos y fondos disponibles para aumentar los servicios virtuales a largo plazo. Como parte del proceso de evaluación, el IRS está actualizando las políticas para garantizar que se implementen los controles adecuados de autenticación, autorización, monitoreo y protección de datos. Debido a la urgente necesidad de interacciones virtuales, el IRS está acelerando la implementación investigando e implementando múltiples tecnologías virtuales al mismo tiempo. Hacer que estas tecnologías estén ampliamente disponibles para los asistentes de primera línea, los inspectores de impuestos, los oficiales de ingresos y los agentes de ingresos requerirá una nueva inversión significativa en software, infraestructura de red y controles de seguridad cibernética, y debe priorizarse en el contexto de otras iniciativas dentro de la estrategia de experiencia del contribuyente de la agencia. y esfuerzos de modernización de la tecnología de la información.

RESPUESTA TAS: La respuesta del IRS reconoce la necesidad urgente de expandir los servicios virtuales y menciona que la agencia ya ha tomado medidas para acelerar el despliegue de varias tecnologías virtuales. Además, el IRS está tomando los pasos iniciales críticos para actualizar las políticas de autenticación, autorización, monitoreo y controles de protección de datos para asegurar la implementación exitosa de dichos servicios. El IRS no se comprometió a implementar las tecnologías en todas las funciones que enfrentan los contribuyentes debido a la necesidad de priorizar las iniciativas dados los recursos limitados de la agencia. En consecuencia, el Defensor del Contribuyente Nacional continuará recomendando que el Congreso financie adecuadamente la Estrategia de Experiencia del Contribuyente del IRS, que incluye planes para expandir los servicios virtuales.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): Pasando Ahora

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