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MSP # 2: TELÉFONO Y SERVICIO EN PERSONA

Los contribuyentes enfrentan dificultades significativas para comunicarse con los representantes del IRS debido a la tecnología de la información obsoleta y la falta de personal

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 2-1

Priorizar la expansión de la tecnología de devolución de llamadas de los clientes para aliviar a los contribuyentes de la frustración asociada con los largos tiempos de espera y los bajos niveles de servicio.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS acuerda expandir la tecnología de devolución de llamadas de los clientes en las líneas telefónicas gratuitas aliviará la carga de los contribuyentes de esperar en una cola en vivo a un representante de servicio al cliente disponible y también puede ayudar a mejorar el nivel de servicio al reducir los abandonos y reintentos de llamadas. En el año tributario 2019, el IRS comenzó una iniciativa por etapas de varios años para implementar la tecnología de devolución de llamada de los clientes como parte del Plan de Modernización del IRS al poner a prueba la tecnología de devolución de llamadas de los clientes en una línea telefónica. El IRS expandió la tecnología a cinco líneas telefónicas en el año tributario 2019 y a dieciséis líneas telefónicas en el año tributario 2021 para ofrecer el servicio a más contribuyentes. El IRS también está mejorando la infraestructura del centro de llamadas como parte de la estrategia general para expandir la opción de devolución de llamada del cliente y, según los fondos disponibles, alcanzar nuestro objetivo de un uso óptimo de la tecnología para fines del año tributario 2024.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS está actualizando la infraestructura del centro de llamadas como parte de la estrategia general para expandir la opción de devolución de llamada del cliente y, según los fondos disponibles, alcanzar nuestro objetivo de un uso óptimo de la tecnología para fines del año tributario 2024.

RESPUESTA TAS: Es alentador que el IRS haya acordado implementar nuestra recomendación. Esperamos trabajar con el IRS a medida que amplía la tecnología de devolución de llamada de los clientes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 9/30/2024

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RECOMENDACIÓN TAS # 2-2

Brindar a los contribuyentes la opción de recibir un servicio presencial a través de la tecnología de videoconferencia. El uso de esta tecnología por parte del IRS estuvo restringido durante los primeros meses de la pandemia debido al ancho de banda limitado, que el IRS debe abordar a medida que incorpora esta tecnología en sus operaciones.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS planea implementar la recomendación de usar los servicios cara a cara lo más ampliamente posible, en base a los fondos disponibles y otras consideraciones. El reciente informe del Servicio de Impuestos Internos al Congreso sobre la Ley del Contribuyente Primero se alinea con esta recomendación al imaginar una experiencia fluida para el contribuyente, incluida la integración de canales digitales, telefónicos y presenciales. Si se ponen a disposición recursos adicionales y se pueden cumplir los requisitos de seguridad para proteger los datos de los contribuyentes, podremos implementar esta importante visión.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS planea implementar la recomendación de usar los servicios cara a cara lo más ampliamente posible, en base a los fondos disponibles y otras consideraciones. El reciente informe del Servicio de Impuestos Internos al Congreso sobre la Ley del Contribuyente Primero se alinea con esta recomendación al imaginar una experiencia fluida para el contribuyente, incluida la integración de canales digitales, telefónicos y presenciales. Si se ponen a disposición recursos adicionales y se pueden cumplir los requisitos de seguridad para proteger los datos de los contribuyentes, podremos implementar esta importante visión.

RESPUESTA TAS: Agradecemos el acuerdo del IRS y entendemos que las limitaciones de fondos afectarán la capacidad de cumplir con esta recomendación. La tecnología de videoconferencia jugará un papel importante para brindar una experiencia fluida al contribuyente. Seguir esta opción como una prioridad beneficiará la experiencia del contribuyente a través de un servicio de mejor calidad.

Actualización: hay una recomendación similar en el MSP de comunicaciones digitales de 2021. El IRS enviará a TAS una respuesta a las recomendaciones de 2021 hacia fines de abril de 2022. TAS revisará esa respuesta y verá si nos permite cerrar o actualizar esta recomendación.

Actualización 2: Esto es muy similar a la recomendación 2021-7 de 10, que tiene una fecha de vencimiento del 3/31/2024. Trabajará estos juntos.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 3/31/2024

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RECOMENDACIÓN TAS # 2-3

Continúe explorando el soporte telefónico alternativo mediante el desarrollo de una herramienta telefónica automatizada diseñada para completar tareas específicas basadas en software y / o chatbot de voz. Cualquiera de los sistemas podría manejar preguntas o tareas rutinarias que liberarían CSR para aquellas personas que tienen problemas más complejos o necesitan hablar con un humano.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El Servicio de Impuestos Internos (IRS, por sus siglas en inglés) está de acuerdo en que es deseable contar con un soporte telefónico alternativo que utilice respuestas automáticas de autoservicio a las preguntas más frecuentes (FAQ) para liberar a los representantes de servicio al cliente para problemas más complejos. Por ejemplo, el IRS ya ha desarrollado varias herramientas de autoservicio para ayudar con la demanda telefónica extremadamente alta asociada con los Pagos de impacto económico (EIP), incluida una página web del Centro de pago de impacto económico con preguntas frecuentes y la capacidad para los contribuyentes que establecen una cuenta en el IRS. .gov / account para ver el monto del EIP que recibieron al preparar su declaración de 2020 para que puedan conciliar cualquier EIP recibido con el monto permitido.

El IRS también ha estado explorando la tecnología del lenguaje natural para ayudar a abordar el alto tráfico telefónico de EIP mediante la utilización de la automatización inteligente para comprender la solicitud de la persona que llama y proporcionar respuestas de una base de datos de respuestas aprobadas. También hemos estado trabajando en un bot de chat y voz de inteligencia artificial conversacional que abordará los problemas de recolección de rutina a través de opciones de autoayuda.

El 5 de mayo de 2021, el IRS implementó una demostración / piloto de tecnología de robot de voz, llamada Respuesta de voz de inteligencia asistida (AIVR), en la línea gratuita de Pago de impacto económico. Este robot de voz utiliza una base de conocimientos de preguntas frecuentes para EIP III, crédito de reembolso de recuperación y la aplicación web Get my Payment para proporcionar autoservicio automatizado con las personas que llaman sobre información general y de procedimiento. Desde el 5 de mayo de 2021 hasta el 23 de junio de 2021, la AIVR ha interactuado con más de 718,000 personas que llaman con una tasa de resolución promedio del 45 por ciento.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS también ha estado explorando la tecnología del lenguaje natural para ayudar a abordar el alto tráfico telefónico de EIP mediante la utilización de la automatización inteligente para comprender la solicitud de la persona que llama y proporcionar respuestas de una base de datos de respuestas aprobadas. También hemos estado trabajando en un bot de chat y voz de inteligencia artificial conversacional que abordará los problemas de recolección de rutina a través de opciones de autoayuda.

RESPUESTA TAS: Es alentador que el IRS haya acordado implementar nuestra recomendación. Esperamos conocer el progreso realizado en esta área y trabajar con el IRS en la implementación del soporte telefónico alternativo.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 2-4

Continuar explorando la viabilidad de incorporar y proporcionar incentivos para que los sitios asociados implementen el uso de software de videoconferencia en los programas VITA y TCE.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS ha implementado una estrategia para garantizar que todas las plataformas de videoconferencia disponibles, incluida la asistencia virtual, estén disponibles para el uso de los socios a fin de brindar servicios críticos de preparación de impuestos a los contribuyentes mientras se equilibra la seguridad de la información del contribuyente durante la temporada de presentación de impuestos de 2021 y más allá.

Por ejemplo, el IRS llevó a cabo un entrenamiento VITA militar en el extranjero virtualmente para la temporada de presentación de 2021 utilizando dos plataformas basadas en la web, ZoomGov y WebEx. El uso de las tecnologías de videoconferencia permitió a 17 instructores capacitar a 16 bases militares ubicadas en Europa y Asia. En comparación, cinco instructores viajaron al extranjero para realizar entrenamiento en 10 bases militares para la temporada de presentación de solicitudes de 2020. El Servicio de Impuestos Internos (IRS, por sus siglas en inglés) no solo pudo brindar la capacitación a más sitios utilizando las plataformas virtuales, sino que también pudimos ahorrar aproximadamente $ 45,000 en costos de viaje. El uso de estas plataformas permitió a los instructores compartir presentaciones, y tanto los instructores como los estudiantes pudieron compartir sus pantallas para mostrar entradas para escenarios simulados dentro del entorno de aprendizaje VITA / TCE simulado en el Laboratorio de práctica de TaxSlayer.

El IRS también desarrolló una nueva Publicación 5450, Operaciones del sitio VITA / TCE 2021 para socios y voluntarios que brinda orientación a los socios cara a cara sobre estrategias alternativas para preparar las declaraciones de impuestos virtualmente para ayudar a los contribuyentes a presentar sus declaraciones a tiempo. La Publicación 5450 también brinda orientación para que los socios destaquen la disponibilidad de videoconferencias en su Plan Virtual VITA / TCE (Formulario 15273) y el Formulario de Consentimiento del Contribuyente Virtual VITA / TCE (Formulario 14446).

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Es alentador que el IRS haya acordado implementar nuestra recomendación. Estamos listos para trabajar con el IRS para expandir la accesibilidad para los contribuyentes y crear conciencia sobre la disponibilidad en los sitios asociados de VITA y TCE.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 2-5

Asegurar medidas de desempeño significativas para los métodos de asistencia telefónica, en línea y en persona existentes y / o emergentes para medir objetivamente el servicio al cliente.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS utiliza un conjunto de medidas de desempeño, calidad y retroalimentación que se presentan en un panel de desempeño de múltiples canales que incluye el desempeño histórico, el desempeño del año actual y el desempeño planificado. Estas medidas incluyen elementos tales como tiempos de espera, nivel de servicio y precisión para servicios gratuitos y presenciales.

El IRS está implementando la Ley del Contribuyente Primero (TFA), que exige cambios transformadores en la forma en que el IRS atiende a sus partes interesadas y realiza sus operaciones. Si bien el IRS continúa modernizando sus sitios web y servicios, lo hace al servicio de estas iniciativas estratégicas más grandes. El IRS también colabora con otras agencias, como la Administración del Seguro Social y el Departamento de Educación, y con la industria, incluidos los preparadores de impuestos, nuestros socios de Security Summit e instituciones financieras, donde los viajes de experiencia del cliente se superponen. El enfoque para la mayoría de las nuevas medidas de TFA es desarrollar y probar la medida en el año tributario 2021, crear un estándar de referencia que sirva como comparación o control en el año tributario 2022 y establecer el objetivo para el año tributario 2023. Las medidas de experiencia del cliente desarrolladas para la experiencia del contribuyente La estrategia informará sobre un conjunto de medidas de experiencia multifuncionales.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS está implementando la Ley del Contribuyente Primero (TFA), que exige cambios transformadores en la forma en que el IRS atiende a sus partes interesadas y realiza sus operaciones. Si bien el IRS continúa modernizando sus sitios web y servicios, lo hace al servicio de estas iniciativas estratégicas más grandes. El IRS también colabora con otras agencias, como la Administración del Seguro Social y el Departamento de Educación, y con la industria, incluidos los preparadores de impuestos, nuestros socios de Security Summit e instituciones financieras, donde los viajes de experiencia del cliente se superponen. El enfoque para la mayoría de las nuevas medidas de TFA es desarrollar y probar la medida en el año tributario 2021, crear un estándar de referencia que sirva como comparación o control en el año tributario 2022 y establecer el objetivo para el año tributario 2023. Las medidas de experiencia del cliente desarrolladas para la experiencia del contribuyente La estrategia informará sobre un conjunto de medidas de experiencia multifuncionales.

RESPUESTA TAS: Es alentador ver un acuerdo para garantizar medidas de desempeño significativas en esta área. Las mediciones significativas y objetivas garantizarán que el IRS esté mejorando la experiencia del contribuyente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 9/30/2023

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