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MSP # 1: ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

El IRS necesita desarrollar una estrategia integral de servicio al cliente que ponga a los contribuyentes en primer lugar, incorpore investigaciones sobre las necesidades y preferencias de los clientes y se centre en resultados medibles

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-1

Asegúrese de que cada segmento de contribuyentes y BOD sean parte de la estrategia general de servicio al cliente para garantizar que el IRS atienda las necesidades de todos los clientes y que la responsabilidad no recaiga en ninguna parte del IRS.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Como lo requiere la TFA, el IRS está desarrollando actualmente una estrategia integral de experiencia del contribuyente que abarca todas las divisiones operativas comerciales del IRS y los segmentos de contribuyentes, así como a otras partes interesadas. Con esta estrategia integral, el IRS se esfuerza por:
• Comprender, informar y educar a nuestra diversa base de contribuyentes proporcionando comunicaciones claras y oportunas y creando asociaciones
• Brindar una experiencia fluida al contribuyente mejorando las capacidades de autoservicio y servicio adoptado, ampliando el acceso al IRS y simplificando el proceso tributario y
• Capacitar a nuestra fuerza laboral para brindar un servicio excepcional.

En diciembre, el IRS presentará al Congreso un informe escrito que detalla la estrategia integral de experiencia del contribuyente, el rediseño organizacional y la estrategia de capacitación desarrollada de conformidad con el TFA.

ACCIÓN CORRECTIVA: En diciembre, el IRS presentará al Congreso un informe escrito que detalla la estrategia integral de experiencia del contribuyente, el rediseño organizacional y la estrategia de capacitación desarrollada de conformidad con el TFA.

RESPUESTA TAS: Los esfuerzos del IRS hasta la fecha han sido alentadores. Bajo esta estrategia integral, TAS espera que cada División Operativa de Negocios (BOD) considere la aplicación de la estrategia general a sus poblaciones de contribuyentes y diseñe un plan específico para las necesidades de los contribuyentes durante esas interacciones. El IRS solo puede brindar una experiencia fluida al contribuyente cuando todas las partes de la organización trabajan en conjunto.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-2

Nombrar un director de experiencia del cliente, que dependa del comisionado o del comisionado adjunto, para unificar todas las iniciativas de los contribuyentes en las diferentes funciones.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS comprende la importancia de un enfoque integrado de toda la agencia para el servicio al contribuyente. El desarrollo de la estrategia integral de experiencia del contribuyente incluye la evaluación de varias opciones para administrar y supervisar su entrega en todo el IRS. Si bien nuestro objetivo es unificar las iniciativas de experiencia del contribuyente en todas las funciones del IRS, todavía estamos evaluando cuál es la mejor manera de lograr este objetivo.

Como se señaló anteriormente, en diciembre el IRS presentará al Congreso un informe escrito que detalla la estrategia integral de experiencia del contribuyente, el rediseño organizacional y la estrategia de capacitación desarrollada de conformidad con el TFA.

ACCIÓN CORRECTIVA: En diciembre, el IRS presentará al Congreso un informe escrito que detalla la estrategia integral de experiencia del contribuyente, el rediseño organizacional y la estrategia de capacitación desarrollada de conformidad con el TFA.

RESPUESTA TAS: El IRS se beneficiaría de tener un Director de Experiencia del Cliente (CCEO) que actúa como enlace para coordinar todas las iniciativas y estrategias de servicio en las diferentes funciones del IRS. Un CCEO se aseguraría de que los altos directivos del IRS consideren las decisiones a través del lente de la experiencia de los contribuyentes. Continuamos recomendando al IRS que considere implementar esta recomendación en su totalidad en el futuro.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-3

Trabaje con NIST para determinar cómo hacer que los requisitos de autenticación electrónica sean lo menos onerosos posible y revise los métodos de autenticación electrónica utilizados por otras autoridades tributarios internacionales.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS está trabajando con NIST para hacer que los requisitos de autenticación electrónica sean lo menos onerosos posible mientras se mantiene la efectividad. También estamos explorando otros métodos efectivos de autenticación electrónica, incluidos los utilizados por las autoridades tributarios internacionales.

El IRS estableció la iniciativa Secure Access Digital Identity (SADI) para satisfacer las pautas actuales del NIST. La iniciativa SADI mantiene un enfoque de "seguridad primero", que mejora la experiencia del usuario al proporcionar una plataforma de alta disponibilidad que cumple con los requisitos de cumplimiento federal junto con el nivel de autenticación para el acceso necesario.

Estamos comprometidos con el aprendizaje y la evaluación continuos para lograr comunicaciones digitales seguras que sean efectivas pero no excesivamente onerosas. Por ejemplo, el IRS explora oportunidades de autenticación mediante el uso de estudios de innovación para:
Implementar ideas nuevas e innovadoras en un entorno seguro y bien definido.
• aprender sobre nuevas tecnologías y prácticas
• mejorar los procesos actuales de autenticación, autorización y acceso y
• evaluar productos y ofertas de proveedores externos.

Además, recientemente nos reunimos con funcionarios tributarios canadienses y australianos para compartir las mejores prácticas y hospedamos al líder de la Asociación Internacional de Profesionales de la Privacidad para obtener información sobre la comunidad global de privacidad. Creemos que estos esfuerzos son de vital importancia para identificar oportunidades y riesgos de autenticación y privacidad global.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: TAS da la bienvenida a la implementación del IRS de las mejores prácticas que ha reunido. Una de las partes más importantes de una estrategia integral efectiva de servicio al contribuyente es permitir que tanto los contribuyentes como los profesionales interactúen digitalmente con el IRS. La capacidad de comunicación digital con contribuyentes y representantes se vio reforzada por la pandemia de COVID-19 y el impacto en las operaciones del IRS. Seguimos recomendando que el IRS trabaje para proporcionar este medio de comunicación con los contribuyentes en un entorno seguro y bien definido.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-4

Llevar a cabo una investigación sobre por qué los contribuyentes y los profesionales no utilizan ciertos canales de servicio para tareas particulares para permitir que el IRS minimice las barreras existentes y mejore los servicios en esa área.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS se esfuerza por brindar un excelente servicio al cliente a través de un enfoque omnicanal que consiste en capacidades de Internet, correspondencia, teléfono e interacciones cara a cara. La Encuesta anual sobre la experiencia del contribuyente de la División de Salarios e Inversiones (W&I) proporciona información sobre por qué los contribuyentes optan por utilizar ciertos canales de servicio y las tareas específicas que les gusta realizar en cada canal. Con base en una muestra estadísticamente válida, los hallazgos de la Encuesta de experiencia del contribuyente de 2019 revelan que los contribuyentes eligen ir a IRS.gov antes que otras fuentes por conveniencia. Los contribuyentes también ven la línea gratuita del IRS como una fuente conveniente de información más confiable. Además, el IRS selecciona las transcripciones de llamadas gratuitas para su revisión basándose en búsquedas de palabras clave para identificar áreas problemáticas y problemas emergentes.

Aprovechando el trabajo realizado anteriormente por nuestras unidades de negocios de Investigación, Análisis Aplicado y Estadísticas (RAAS) y Servicios en Línea (OLS) y W&I, el IRS realizó una extensa investigación para desarrollar la estrategia integral de experiencia del contribuyente ordenada por la TFA. Esta investigación incluye una revisión de las recomendaciones e informes emitidos por el Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria (TIGTA), la Oficina de Responsabilidad del Gobierno de los Estados Unidos (GAO) y los informes anuales del Defensor del Contribuyente Nacional al Congreso. Para obtener información adicional, la Oficina de TFA llevó a cabo un amplio alcance, como se describe anteriormente.

Con la estrategia integral de la experiencia del contribuyente, el IRS se esfuerza por ampliar el acceso de los contribuyentes al servicio, especialmente para los contribuyentes desatendidos, como los contribuyentes con dominio limitado del inglés. El IRS se compromete a continuar realizando investigaciones para comprender y evaluar mejor las necesidades de los contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Aprovechar la investigación existente para desarrollar una estrategia integral de servicio al cliente tiene mucho sentido y es loable. Es importante que el IRS comprenda mejor por qué los contribuyentes o sus representantes no utilizan ciertos canales de servicio para tareas particulares, de modo que el IRS pueda minimizar las barreras existentes y mejorar los servicios para esas tareas.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-5

Establecer un sistema telefónico tipo 311 para brindar al contribuyente o al médico la opción de conectarse con un operador inicial que haría preguntas para comprender el motivo de la llamada. Luego, el operador relacionaría a la persona que llama con la oficina específica dentro del IRS que maneja ese problema o caso en particular.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El desarrollo de la estrategia integral de experiencia del contribuyente incluye evaluar varias opciones para mejorar el servicio telefónico. Si bien nuestro objetivo es brindar una experiencia fluida al contribuyente en todos los aspectos de la administración tributaria, todavía estamos evaluando cuál es la mejor manera de lograr este objetivo.

Como se señaló anteriormente, en diciembre el IRS presentará al Congreso un informe escrito que detalla la estrategia integral de experiencia del contribuyente, el rediseño organizacional y la estrategia de capacitación desarrollada de conformidad con el TFA.

ACCIÓN CORRECTIVA: Este diciembre, el IRS presentará al Congreso un informe escrito que detalla la estrategia integral de experiencia del contribuyente, el rediseño organizacional y la estrategia de capacitación desarrollada de conformidad con la TFA

Actualización: TFAO presentó el Informe al Congreso (RTC) en enero de 2021 que detalla la estrategia integral de experiencia del contribuyente, la estrategia de rediseño organizacional y la estrategia de capacitación. Se ha seleccionado un nuevo Director de Experiencia del Contribuyente para liderar la Oficina de Experiencia del Contribuyente, que será responsable de implementar procesos de mejora.

RESPUESTA TAS: La respuesta del IRS sugiere que todavía está considerando adoptar un sistema 311. TAS sigue creyendo que un sistema 311, o uno similar, facilitaría una mayor eficiencia, disminuiría los tiempos de espera y mejoraría las interacciones entre los contribuyentes y el personal apropiado del IRS. Este tipo de sistema, si se implementara Adoptedy, encajaría bien dentro de la estrategia omnicanal integral del IRS.

TAS está monitoreando esta recomendación. Lo revisaremos nuevamente en enero de 2023.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta):  1/31/2023

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-6

Lleve a cabo una investigación sobre por qué un número significativo de clientes que llaman a las distintas líneas telefónicas del IRS cuelgan antes o después de ser colocados en una cola para una línea telefónica en particular (abandonos primarios y secundarios).

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Si bien el IRS puede monitorear el volumen de llamadas que se desconectan inmediatamente, actualmente no tenemos forma de solicitar comentarios de los contribuyentes que llaman al IRS pero cuelgan antes de ser colocados en una cola para recibir asistencia (lo que se conoce como "abandono primario"). Los canales gratuitos del IRS utilizan una metodología de respuesta de voz interactiva que requiere que el contribuyente se conecte a un asistente antes de ser invitado a participar en la encuesta de satisfacción del cliente.

En el pasado, el IRS realizó estudios para identificar patrones en los “abandonos secundarios”, es decir, cuando un contribuyente cuelga después de hacer una selección de las opciones del menú del teléfono y se coloca en la cola para recibir ayuda. Los puntos de datos para identificar patrones de abandono potenciales han incluido prominencia en ciertas aplicaciones, días de la semana, hora del día, marcadores automáticos y patrones de individuos o profesionales. Usamos estos datos para determinar el efecto de la mensajería en las líneas gratuitas, incluida la adición de estimaciones de tiempo de espera en ciertas líneas. A través de estos estudios, el IRS determinó que los contribuyentes tienen diferentes tolerancias según las líneas telefónicas marcadas y el tipo de tema en cuestión. El IRS utiliza esta información para reproducir estratégicamente mensajes que informan a las personas que llaman sobre los servicios disponibles, como los de IRS.gov y servicios automatizados como "¿Dónde está mi reembolso?".

Como se mencionó anteriormente, con la estrategia integral de experiencia del contribuyente, el IRS espera facilitar aún más el acceso de los contribuyentes a los servicios. El IRS se compromete a continuar realizando investigaciones para comprender y evaluar mejor las necesidades de los contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: La respuesta del IRS indica que los estudios de abandonos secundarios han determinado que los contribuyentes tienen diferentes tolerancias según las líneas telefónicas marcadas y el tipo de problema por el que están llamando. TAS sigue creyendo que ampliar este tipo de estudios ayudará al IRS a comprender mejor las preferencias de los contribuyentes y cómo mejorar el servicio. Además, TAS está de acuerdo con el IRS en que expandir el uso de la tecnología de devolución de llamada mejorará el servicio. Esta capacidad puede ayudar a reducir significativamente el número de abandonos primarios y secundarios y a brindar una experiencia más fluida al contribuyente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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7.

RECOMENDACIÓN TAS # 1-7

Trabaje con TAS para crear un índice de ansiedad del contribuyente.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS actualmente evalúa la experiencia del contribuyente utilizando encuestas funcionales en el punto de transacción (por ejemplo, encuestas automatizadas en el canal gratuito y encuestas de tarjetas de comentarios de asistencia en el campo), luego de la resolución del problema (por ejemplo, encuestas de satisfacción del cliente del cónyuge lesionado, encuesta de satisfacción del cliente de Apelaciones). , etc.) y al final de la temporada de presentación de impuestos (por ejemplo, Encuesta sobre la experiencia del contribuyente de W&I). En conjunto, estas encuestas brindan una variedad de información sobre la experiencia del contribuyente, incluidos los sentimientos sobre el IRS, los elementos de satisfacción y las áreas potenciales de mejora.

Dado que diferentes individuos pueden responder a circunstancias similares en una miríada de formas, muchas de las cuales son impredecibles o están inextricablemente vinculadas a externalidades, no es factible desarrollar una medida estándar para la "ansiedad del contribuyente" que refleje con precisión los aspectos de la administración tributaria dentro del control del IRS. . Por ejemplo, la ansiedad del contribuyente puede resultar de las circunstancias financieras o el temperamento del contribuyente o de la complejidad de la legislación tributario.

El IRS está comprometido a desarrollar medidas efectivas y significativas mediante las cuales evaluar el servicio al contribuyente y realizar investigaciones continuas para comprender mejor las necesidades de los contribuyentes como parte de la estrategia integral de experiencia del contribuyente requerida por la TFA.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: TAS está de acuerdo en que el IRS debe desarrollar medidas viables, efectivas y significativas para ayudar a guiar sus decisiones sobre cómo interactuar con los contribuyentes. Al decidir cómo interactuar con los contribuyentes, el IRS debe considerar que es poco probable que forzar a los contribuyentes a utilizar servicios digitales para transacciones asociadas con altos niveles de ansiedad, sin brindarles servicios más personales, los satisfaga. TAS continuará evaluando el mejor método para medir e identificar los tipos de interacciones que requieren más servicios personales para ayudar al IRS a comprender mejor las necesidades de los contribuyentes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-8

Realice un seguimiento del tema de las quejas de los contribuyentes y profesionales de cada canal de servicio para comprender mejor la satisfacción del cliente con el uso real de cada canal de servicio.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Actualmente, la satisfacción general con los canales de servicio del IRS se refleja en las encuestas individuales administradas por varias organizaciones del IRS y, de manera más general, en la Encuesta sobre la experiencia del contribuyente. El IRS también recibe quejas específicas de los contribuyentes a través del Congreso, la Casa Blanca, la oficina del Comisionado del IRS, el Departamento del Tesoro, la Oficina de Conducta y Cumplimiento de los Empleados y TIGTA. El IRS rastrea y monitorea estas consultas, lo que permite que el liderazgo del IRS aborde de manera oportuna y efectiva los problemas planteados y administre las respuestas.

Como se describe en el Manual de Impuestos Internos, cada división operativa comercial tiene un proceso interno para manejar las quejas de los contribuyentes y profesionales en tiempo real. Por ejemplo, se requiere que los empleados proporcionen información de contacto del supervisor a los contribuyentes que lo soliciten y que documenten las interacciones con los contribuyentes en los declarar impuestos de casos para la revisión de la gerencia. El IRS también utiliza el Sistema de Alerta Temprana al Cliente (CEWS), una asociación con Administración de Cuentas, Procesamiento de Envíos, Análisis de Contacto y una serie de otras organizaciones orientadas a los contribuyentes, para identificar posibles tendencias de problemas de servicio y elevarlas para la respuesta.

Consideramos que estos mecanismos, junto con la participación proactiva de las partes interesadas, las revisiones de programas / calidad y la retroalimentación de los empleados, son formas efectivas de identificar tendencias en las preocupaciones de los contribuyentes. Aún así, continuamos evaluando la viabilidad de otras medidas y métricas como parte del desarrollo de la estrategia integral de experiencia del contribuyente requerida por el TFA.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Bajo el derecho a un servicio de calidad, los contribuyentes tienen derecho a hablar con un supervisor sobre el servicio inadecuado. Aunque cada división operativa comercial tiene su propio proceso interno para manejar las quejas de los contribuyentes y de los profesionales en tiempo real, estos esfuerzos no están coordinados ni se estudian adecuadamente en todo el servicio. El IRS debe realizar una revisión sistémica de quejas y respuestas en toda la agencia para permitir una supervisión significativa de la capacidad de respuesta de la organización. TAS continuará monitoreando y verificando las acciones que el IRS tome al presentar el informe completo.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-9

Desarrollar medidas significativas y transparentes para monitorear el éxito de todas las iniciativas de servicio al cliente, incluida la resolución del primer contacto y medidas de nivel de servicio telefónico más transparentes.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El desarrollo de la estrategia integral de experiencia del contribuyente incluye la identificación de medidas significativas y transparentes para monitorear la efectividad de la estrategia. Si bien nuestro objetivo es mejorar y estandarizar las medidas existentes en todas las funciones del IRS, todavía estamos evaluando la mejor manera de lograr este objetivo. Como se señaló anteriormente, en diciembre el IRS presentará al Congreso un informe escrito detallando la estrategia integral de experiencia del contribuyente, el rediseño organizacional y la estrategia de capacitación desarrollada de conformidad con el TFA.

ACCIÓN CORRECTIVA: En diciembre, el IRS presentará al Congreso un informe escrito que detalla la estrategia integral de experiencia del contribuyente, el rediseño organizacional y la estrategia de capacitación desarrollada de conformidad con el TFA.

RESPUESTA TAS: Es fundamental que el IRS desarrolle medidas que garanticen que sus funciones se centren verdaderamente en el servicio al contribuyente. Esto incluye medidas como la tasa de resolución del primer contacto para cada canal de servicio y mejores medidas de Nivel de servicio telefónico (LOS). El IRS debe considerar revisar las medidas de LOS telefónicos existentes para mejorar la transparencia. Hacerlo podría permitir al IRS identificar brechas en el desempeño porque la medida de LOS actual no captura todas las llamadas al IRS y no mide suficientemente lo que experimenta el contribuyente cuando hace una llamada telefónica.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-10

Coordinar el equipo que desarrolla la estrategia del preparador de devoluciones en todo el servicio para garantizar la coherencia de las estrategias.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El desarrollo de la estrategia integral de experiencia del contribuyente es un proceso coordinado de toda la agencia. El IRS está adoptando un enfoque holístico del servicio al contribuyente que toma en consideración a los profesionales de impuestos, en sus roles duales como clientes de los servicios del IRS y proveedores de servicios para sus clientes (contribuyentes).

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Los esfuerzos del IRS para desarrollar una estrategia integral de servicio al cliente parecen prometedores. Cabe señalar que el desarrollo de una estrategia integral de servicio al cliente estaría incompleto sin abordar las necesidades y preferencias de servicio de los profesionales y sin realizar una investigación para determinar qué canales de servicio prefieren los profesionales para diversas tareas de servicio.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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11.

RECOMENDACIÓN TAS # 1-11

Colaborar con TAS en el desarrollo de la estrategia integral de servicio al cliente requerida por la Ley del Contribuyente Primero.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: A lo largo del desarrollo de la estrategia integral de experiencia del contribuyente, el equipo central de la Oficina de TFA ha colaborado ampliamente con todas las divisiones y funciones operativas comerciales del IRS, incluido TAS. La Oficina de TFA es responsable de coordinar la entrega de una estrategia de servicio integral basada en los comentarios de una variedad de partes interesadas, incluidos contribuyentes, profesionales de impuestos, liderazgo del IRS, organizaciones de supervisión, empleados del IRS y el Sindicato de Empleados del Tesoro Nacional. El equipo central de la Oficina de TFA cuenta con el apoyo de un pequeño número de expertos en la materia, incluido un miembro senior de la organización TAS.

De manera clave, TAS juega un papel importante en el desarrollo de la estrategia integral de experiencia del contribuyente. Como miembro del equipo ejecutivo senior, el Defensor del Contribuyente Nacional (NTA) forma parte del Consejo Asesor de Innovación, un foro creado específicamente para permitir que los ejecutivos senior y el equipo central de la Oficina de TFA tengan un diálogo abierto sobre los entregables de TFA cada dos semanas. Una vez al mes, el equipo central también informa a los altos ejecutivos sobre los desarrollos de TFA en reuniones del equipo ejecutivo senior programadas regularmente. Además, la TFAO organiza una reunión quincenal con los líderes superiores designados como puntos de contacto de la TFA por cada función del IRS, incluida la TAS. En estas reuniones, los puntos de contacto discuten cuestiones importantes relacionadas con los AGT.

Fuera de estas interacciones frecuentes, la Oficina de TFA ha tomado medidas adicionales para trabajar con TAS a fin de desarrollar la estrategia integral de experiencia del contribuyente. Por ejemplo, un miembro del equipo central de TFA y la NTA interina se reunieron periódicamente para colaborar en aspectos clave de la estrategia de experiencia del contribuyente. Asimismo, para una de sus primeras sesiones de escucha, el equipo central de TFA se reunió con el liderazgo de TAS y 78 Defensores del Contribuyente Local, quienes representan a los contribuyentes de todo el país. La Oficina de TFA también participó en la conferencia anual de la Clínica para Contribuyentes de Bajos Ingresos (LITC), patrocinada por TAS, y celebró una mesa redonda de TFA con el liderazgo nacional de LITC. Trabajando con el personal interino de la NTA, la Oficina de TFA celebró dos sesiones de escucha con el Panel de Defensa del Contribuyente, un grupo de 75 ciudadanos voluntarios que asesoran al IRS sobre cómo mejorar nuestros productos, servicios y la satisfacción del cliente. Además, junto con otros miembros del equipo ejecutivo senior, la NTA es un revisor clave del informe escrito al Congreso que detalla las tres estrategias integrales.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor del Contribuyente Nacional da la bienvenida a los esfuerzos de divulgación y colaboración del IRS con TAS. TAS anticipa una colaboración continua con el IRS y está listo para ayudar a facilitar la implementación efectiva de las futuras estrategias integrales de TFA.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-12

Combine la estrategia de servicio al cliente con un plan de implementación, completo con estimaciones de costos para varias iniciativas.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Como se señaló anteriormente, en diciembre el IRS tiene la intención de entregar al Congreso un informe combinado que detalla la estrategia integral de experiencia del contribuyente, el rediseño organizacional y la estrategia de capacitación desarrollada de conformidad con el TFA. El informe incluirá un plan de implementación y estimaciones de costos, con mejoras futuras que se proporcionarán en los últimos años.

ACCIÓN CORRECTIVA: En diciembre, el IRS presentará al Congreso un informe escrito que detalla la estrategia integral de experiencia del contribuyente, el rediseño organizacional y la estrategia de capacitación desarrollada de conformidad con el TFA.

RESPUESTA TAS: TAS está listo para ayudar al IRS en la implementación efectiva de la estrategia de experiencia del contribuyente, el rediseño organizacional y la estrategia de capacitación que se está desarrollando de conformidad con el TFA y está listo para apoyar al IRS con la experiencia de TAS adquirida a través de décadas de experiencia en la interacción y la asistencia a los contribuyentes y sus representantes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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