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MSP #17: Sistema Cobros Automatizado (ACS) del IRS

ACS carece de un enfoque centrado en el contribuyente, lo que resulta en una experiencia desafiante para el contribuyente y genera resultados de Cobros menos que óptimos para el IRS

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 17-1

Asigne un empleado de ACS al caso de un contribuyente, proporcione la información de contacto de este empleado en cada aviso que se envíe al contribuyente y asigne el caso a un empleado de ACS que se encuentre en la misma región geográfica que el contribuyente.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Si se implementa, esta recomendación resultaría en un menor servicio a los contribuyentes. ACS utiliza un método "primero disponible" para enrutar las llamadas entrantes. Este método permite que aproximadamente 1,800 a 2,000 equivalentes de tiempo completo en ACS respondan de 8 a 14 millones de llamadas de contribuyentes por año. Si tuviéramos que asignar un solo empleado a cada caso, no podríamos contestar tantas llamadas, reduciendo nuestra capacidad de brindar servicio a estos contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Entendemos la necesidad de considerar cómo la implementación de esta recomendación afectaría la capacidad de ACS para responder llamadas o responder llamadas de manera oportuna. Sin embargo, estas opciones (es decir, hablar con un asistente en la misma región geográfica que el contribuyente, y tener el mismo asistente o abordar sus problemas de manera definitiva) podrían presentarse al contribuyente en el entendimiento de que podrían resultar en un período más largo. hora de espera. Además, el contribuyente podría tener la opción de dejar un mensaje con el asistente específico que devolvería su llamada dentro de las 24 horas. Estas opciones mitigarían el efecto sobre la disponibilidad de los asistentes de ACS para contestar llamadas y brindarían más opciones de servicio al cliente al contribuyente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 17-2

Envíe recordatorios mensuales a los contribuyentes con respecto a sus obligaciones tributarias y multas e intereses acumulados.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​Se envían avisos mensuales a los contribuyentes que tienen convenio de pago a plazos. Actualmente, los contribuyentes reciben de dos a cuatro avisos cuando tienen un saldo adeudado, incluido el aviso de debido proceso de Cobros (CDP), de conformidad con los requisitos legales. Además, los avisos de recordatorio se envían anualmente. La recomendación de proporcionar avisos mensuales o trimestrales a los contribuyentes tiene un costo prohibitivo y no es un uso efectivo de nuestros recursos limitados. Si bien el estudio TAS al que se hace referencia muestra que enviar una carta varias veces aumenta la resolución de casos, lo hace con rendimientos decrecientes. En su lugar, estamos trabajando en un programa de rediseño de avisos en profundidad para ciertos avisos de saldos vencidos que incluirá información sobre el comportamiento para mejorar la eficacia de los avisos que enviamos.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor del Contribuyente Nacional se complace de que ACS esté rediseñando varios de sus avisos para considerar información sobre el comportamiento. Sin embargo, como lo ilustra el estudio Notice of Federal Tax Lien (NFTL), estos avisos probablemente arrojarían mejores resultados si se enviaran de forma más regular y frecuente, en lugar del calendario de avisos esporádicos que se utiliza actualmente, donde los meses pueden pasar sin que el contribuyente escuche al IRS.2 Además, esto mantendría a los contribuyentes mejor informados sobre cómo las multas y los intereses continúan aumentando sus obligaciones tributarias, observando así más adecuadamente el derecho del contribuyente a estar informado.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 17-3

Revisar los avisos de la ACS utilizando un marco de Derechos del Cotribuyente que notifica de manera visible a los contribuyentes sobre los derechos afectados por un aviso determinado.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La Unidad Operativa Cobros ha estado trabajando en un programa profundo de rediseño de avisos para ciertos avisos generales de saldo vencido, así como para avisos utilizados específicamente por ACS. Desde el inicio del proyecto en agosto de 2015, este esfuerzo de rediseño ha incluido al personal de TAS. Otras organizaciones del IRS, como la Oficina del Asesor Jurídico, Tecnología de la Información (TI), Servicios en Línea e Investigación, Análisis Aplicado y Estadísticas (RAAS), han estado profundamente involucradas. También hemos trabajado en coordinación con contratistas privados. Las letras CP14 y LT16 se han rediseñado y las LT11 y CP501/503 están actualmente en desarrollo. Cobros está trabajando con TAS en un aviso que utiliza el marco de Derechos del Cotribuyente y tiene la intención de probar ese aviso junto con los demás que se están desarrollando. Debemos tener en cuenta los procesos de solicitud de trabajo unificado de TI al estimar nuestra fecha de implementación.

Actualización: Los avisos de Cobros LT11, LT16, CP14, CP501 y CP503 fueron rediseñados y puestos en marcha integrando el marco acordado de Derechos del Cotribuyente. Cada aviso contiene una sección destacada que describe los derechos de los contribuyentes, fuentes de asistencia, referencias aplicables y formas de acceder a información adicional. También se proporciona información específica sobre el papel del Servicio de Defensoría del Contribuyente y su información de contacto. TAS estuvo involucrado durante el proceso de desarrollo de la redacción de los derechos de los contribuyentes y estuvo de acuerdo con el producto final.

ACCIÓN CORRECTIVA: Cobros está trabajando con TAS en un aviso que utiliza el marco de Derechos del Cotribuyente y tiene la intención de probar ese aviso junto con los demás que se están desarrollando.

RESPUESTA TAS: Un rediseño cuidadoso de los avisos de la ACS es un primer paso importante para brindarles a los contribuyentes más información sobre su tema tributario y sus derechos en torno a ese tema, al tiempo que lo presenta de una manera que sea fácil de entender y capte la atención del contribuyente. El Defensor del Contribuyente Nacional entiende que hay una serie de prioridades en competencia en el rediseño de estos avisos, pero la primera prioridad debe ser diseñar el aviso en un marco de derechos del contribuyente que informe claramente al contribuyente de los derechos afectados por el aviso en particular. Si el contribuyente desconoce por completo qué derechos se ven afectados después de leer el aviso, entonces el valor del aviso es minúsculo en el mejor de los casos.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 11/2/2022

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RECOMENDACIÓN TAS # 17-4

Aplique un indicador a los casos en los que el contribuyente probablemente esté pasando por dificultades económicas y dirija estos casos a un Refugio para Dificultades Económicas separado que no esté asignado a agencias de recaudación privadas.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La probabilidad de que un contribuyente esté pasando por dificultades económicas no se puede determinar sin el contacto con el contribuyente. Una comparación de los ingresos de los contribuyentes con los estándares de gastos de vida permitidos (ALE) no arrojaría un indicador útil de la condición financiera. Los estándares ALE representan un promedio de lo que gastan todos los contribuyentes; un contribuyente determinado puede gastar más o menos o no incurrir en el gasto en absoluto. La condición financiera de un contribuyente solo puede evaluarse al observar sus hechos y circunstancias individuales. Además, no existe autorización en el estatuto para excluir casos del cobro de deudas privadas con base en dicho indicador.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: La declaración del IRS de que “la probabilidad de que un contribuyente esté experimentando dificultades económicas no se puede determinar sin contacto con el contribuyente” es muy dudosa. Recientemente, el personal de TAS Research analizó la situación financiera de los contribuyentes asignados al Sistema Automatizado de Cobros (ACS) durante los últimos cinco años. Se aplicaron tres múltiplos de los niveles federales de pobreza a esa misma base de población para determinar si un porcentaje del nivel federal de pobreza (computado sobre el ingreso bruto ajustado) sería un indicador razonable de los gastos de subsistencia permitidos (ALE, por sus siglas en inglés), que son pautas que “establecen el mínimo un contribuyente y su familia necesitan para vivir”.

Esta investigación mostró que durante un período de cinco años, la aplicación del 250 por ciento del nivel federal de pobreza (FPL) excluyó sistemáticamente a alrededor del 85 por ciento de los contribuyentes que, según el análisis de ALE, no podrían pagar las deudas del IRS sin incurrir en dificultades económicas. La conclusión es que el IRS tiene suficientes datos internos para determinar si el ingreso bruto ajustado de un contribuyente es igual o inferior al 250 por ciento del nivel federal de pobreza, lo que ha demostrado ser un indicador muy confiable de las dificultades económicas. De hecho, es este umbral el que utiliza actualmente el IRS para excluir a los contribuyentes del Programa Federal de Impuestos de Pago (FPLP).

El rechazo del IRS a la implementación de este indicador para ser utilizado por los empleados de ACS es una falta de adhesión a los Derechos del Cotribuyente, que fue codificado por el Congreso en el Código de Rentas Internas (IRC) § 7803 (a), y es una infracción particular en el derecho del contribuyente a un sistema tributario justo y equitativo y el derecho del contribuyente a la privacidad.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 17-5

Revisar el Manual de Rentas Internas de ACS y los guiones para instruir a los empleados cuando un contribuyente tiene un indicador de dificultad económica colocado en su cuenta, para considerar todas las posibles vías de resolución, incluidos los Acuerdos de Pago Parcial a Plazos, las ofertas en compromiso o la colocación en el estado de dificultad actualmente No Cobrable.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El Manual de Rentas Internas (IRM) 5.19.1 ya permite a los empleados abordar las dificultades económicas cuando se les informa. Los empleados tienen un conjunto de opciones de resolución de cuentas abiertas para ellos cuando trabajan con contribuyentes. No habría ningún proceso nuevo o especial a seguir basado en la presencia o ausencia de este indicador propuesto.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Los TA discutidos en la respuesta anterior, el IRS tiene los datos disponibles para colocar de manera proactiva un indicador de dificultades económicas en la cuenta de un contribuyente. Este indicador permitiría al empleado de ACS abrir una discusión sobre las circunstancias financieras del contribuyente y qué tipo de alternativa de cobranza puede ser la más apropiada para su situación. El enfoque actual en ACS es discutir primero el pago total o los arreglos de pago con poca o ninguna discusión sobre las circunstancias financieras particulares del contribuyente.

Como se discutió en el Problema más serio, enfocarse únicamente en el pago total o establecer un acuerdo de pago para satisfacer la obligación tributaria pendiente con poca atención a las circunstancias financieras da como resultado que los contribuyentes celebren acuerdos de pago que no pueden pagar y probablemente incumplirán más adelante. El hecho de que el IRS no use los datos que tiene para crear un indicador de dificultades económicas que a su vez permitiría al asistente de ACS o tener una conversación más significativa con el contribuyente sobre sus circunstancias particulares y qué opciones de recaudación pueden adaptarse mejor a ellos, finalmente resultará en una carga contribuyentes, desperdiciando recursos del IRS y creando reelaboración para los empleados del Servicio del Defensor del Contribuyente y del IRS.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 17-6

Realice un estudio de investigación para determinar si los puntajes de modelado del IRS y la calculadora de potencial de recolección están identificando realmente los casos que tienen más probabilidades de resolverse.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ACS Systems and Inventory, junto con el grupo de Análisis y Modelado Estratégico (SAM), analiza posibles cambios o ajustes a los modelos para determinar si se necesitan actualizaciones para garantizar que el sistema funcione correctamente e identifica los mejores casos para trabajar y resolver. . El grupo SAM lleva a cabo revisiones anuales de casos modelados por el Sistema de Entrega de Inventario para evaluar qué tan bien se están desempeñando los modelos en la predicción de una variedad de resultados de casos y comportamiento de los contribuyentes. Además, estamos trabajando para incorporar puntuaciones de modelos en el análisis de ensayos de control aleatorizados de rediseño de avisos recientes.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor del Contribuyente Nacional se complace de que el IRS realice revisiones anuales de sus modelos de selección de casos para determinar si esos modelos predicen con precisión los resultados de los casos, identificando así qué modelos pueden necesitar ser modificados en el futuro. Sin embargo, el sistema de entrega de inventario es un sistema que se utiliza para priorizar los casos en todas las etapas de la recopilación, incluidos los casos que se asignan a ACS o al campo. La recomendación de TAS es que se lleve a cabo un análisis específicamente sobre el inventario de ACS, cómo se prioriza y si esa priorización ha demostrado ser efectiva. Por lo tanto, la revisión anual actual del IRS no se enfoca exclusivamente en el inventario de ACS y si está aplicando o no sus recursos a los casos más productivos.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 17-7

Reordenar los protocolos de ACS para dar alta prioridad a los casos en los que un contribuyente haya incumplido un acuerdo de pago previo.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ACS Sistemas e Inventario analiza anualmente su proceso de priorización para tomar decisiones sobre si es factible ajustar el orden de las cuentas de los contribuyentes. Se lleva a cabo un análisis detallado para determinar si se deben realizar cambios. Este análisis incluye la revisión de cuentas, como los acuerdos de pago a plazos en mora, para determinar si es necesario aumentar su prioridad para que los representantes de Cobros los trabajen.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Los contribuyentes que han incumplido con un acuerdo de pago a plazos son contribuyentes con los que el IRS se ha puesto en contacto previamente y que han dado un paso importante para resolver su deuda tributaria (es decir, celebrando un acuerdo de pago a plazos y comenzando con los pagos regulares del pasivo). Este es un buen indicador de que se trata de contribuyentes que quieren resolver su situación tributario pero que pueden haber encontrado circunstancias inesperadas que han impactado su capacidad para continuar con los pagos mensuales, como emergencias médicas repentinas, cambios en la situación laboral o gastos imprevistos. Parece lógico que cuanto antes se contacte ACS con estos contribuyentes después del incumplimiento, es más probable que puedan averiguar qué causó el incumplimiento y cómo pueden ayudar a los contribuyentes a entrar en otros acuerdos que se adapten mejor a sus circunstancias financieras actuales. Permitir que este tipo de casos permanezcan en el inventario de ACS es una oportunidad perdida para que el IRS vuelva a involucrar a los contribuyentes que previamente han expresado el deseo de abordar sus problemas tributarios y perjudica a los contribuyentes al permitir que se acumulen multas e intereses, lo que hace que la responsabilidad sea mayor y disminuyendo la probabilidad de lograr una resolución satisfactoria.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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