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MSP # 16: Field Cobros

La función Field Cobros del IRS no cuenta con el personal ni la capacitación adecuados para minimizar la carga del contribuyente y garantizar que se protejan los derechos de los contribuyentes.

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 16-1

Evalúe formalmente el impacto en los contribuyentes de la hotelería de los Oficiales de Ingresos; por ejemplo, ¿existe algún daño cuantificable para los contribuyentes debido al retraso en responder a las llamadas o citas de los contribuyentes o profesionales, o en la publicación de pagos y declaraciones de impuestos, acuerdos de pago a plazos y OIC?

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Los Oficiales de Ingresos están disponibles con cita previa y pueden ser contactados por teléfono celular. Además, los oficiales de ingresos tienen la capacidad de reenviar las llamadas recibidas en su línea comercial a su computadora portátil. Los requisitos para un servicio oportuno y cortés son los mismos independientemente de dónde esté trabajando el Oficial de Ingresos en un día determinado.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: No cuestionamos el valor obtenido por el gobierno al permitir que sus empleados participen en acuerdos de hotelería. Sin embargo, el IRS debe reconocer que existen compensaciones en el servicio al contribuyente que acompañan a la decisión de permitir la hotelería. En nuestra discusión, proporcionamos ejemplos de cuándo un contribuyente puede verse afectado negativamente cuando un Oficial de Ingresos está trabajando a distancia (por ejemplo, capacidad reducida para acomodar citas sin cita previa o de último minuto). Estamos decepcionados de que el Servicio de Impuestos Internos (IRS, por sus siglas en inglés) no esté de acuerdo ni siquiera en evaluar el impacto de tales arreglos.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 16-2

Implementar lecciones del piloto de "Inventario fresco" para modificar sus metodologías de selección y asignación de casos para que los oficiales de ingresos se concentren en la intervención temprana que eduque a los contribuyentes sobre el cumplimiento, resuelva los casos de manera oportuna y promueva el cumplimiento voluntario en el futuro.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El Fresh Inventory Pilot fue uno de los tres estudios de asignación de casos realizados simultáneamente bajo el paraguas del proyecto del Equipo de Mejora del Proceso de Inventario de Campo (FIPIT). La hipótesis del piloto de Fresh Inventory fue que la intervención temprana y los casos con módulos más actuales conducirían a un mejor tiempo de ciclo y rendimiento sin impacto negativo en la calidad o la satisfacción del cliente. Las otras pruebas fueron los pilotos de inventario virtual y flexible. El piloto virtual probó si los oficiales de ingresos podían, en algunas situaciones (desastres o desequilibrios de inventario), trabajar casos "virtualmente" en otra ubicación geográfica sin afectar negativamente la calidad o los resultados comerciales. El piloto de Inventario Flex planteó la hipótesis de que los Oficiales de Ingresos podrían resolver más casos si tuvieran una mayor flexibilidad en la gestión del inventario y el trabajo de casos.

Debido a que el Proyecto Piloto de Inventario Fresco limitó la metodología de asignación de casos a un factor simple, no es compatible con los procesos de asignación y entrega muy complejos desarrollados e implementados durante varios años en la Operación Cobros. Continuamos revisando los resultados y el análisis de los pilotos de FIPIT para aprovechar la información en la exploración de diversas alternativas para asignar casos a los oficiales de ingresos.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Desde nuestra perspectiva, el piloto de Fresh Inventory fue un éxito rotundo; los casos de este piloto en general tuvieron una mayor cantidad de casos de pago completo y una menor cantidad de cierres actualmente no cobrables. Los grupos piloto también cerraron sustancialmente más casos por Oficial de Ingresos. Sin embargo, la respuesta del IRS parece implicar que Field Cobros está satisfecho con el status quo, que no quiere adoptar cambios en su metodología de asignación de casos. El IRS debe expandir el FIPIT para cubrir el proceso de asignación de casos actual para hacer que los resultados sean más relevantes y utilizar los resultados existentes para informar sus procesos de trabajo actuales.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 16-3

Implementar la Iniciativa de Interacción Temprana para garantizar que los contribuyentes comerciales cumplan con los requisitos de depósito de impuestos federales para los impuestos sobre la nómina y estén informados sobre ellos.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Comenzamos a implementar las recomendaciones del proyecto de la Iniciativa de Interacción Temprana en 2017, incluidos los segmentos ampliados de tratamiento de Alerta de Depósito de Impuestos Federales y la emisión ampliada de cartas blandas. Continuamos colaborando con la función de Tecnología de la Información (TI) del IRS para encontrar formas de incorporar los aprendizajes de la Iniciativa de Interacción Temprana en los procesos sistémicos.

ACCIÓN CORRECTIVA: Comenzamos a implementar las recomendaciones del proyecto de la Iniciativa de Interacción Temprana en 2017, incluidos los segmentos ampliados de tratamiento de Alerta de Depósito de Impuestos Federales y la emisión ampliada de cartas blandas. Continuamos colaborando con la función de Tecnología de la Información (TI) del IRS para encontrar formas de incorporar los aprendizajes de la Iniciativa de Interacción Temprana en los procesos sistémicos.

RESPUESTA TAS: El Defensor del Contribuyente Nacional se complace de que Field Cobros haya comenzado a implementar las recomendaciones de la Iniciativa de Interacción Temprana. Pedimos que el IRS no considere esta recomendación como “implementada” hasta que las recomendaciones se adopten por completo, incluido el trabajo con TI para superar cualquier desafío del sistema.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 16-4

Emitir una política para un “Oficial de Ingresos del día” en todas las oficinas de campo, excepto las oficinas con un solo Oficial de Ingresos, para que todos los contribuyentes, dondequiera que se encuentren en el país, reciban la misma calidad de servicio. Dicha política ayudaría a garantizar que los pagos y las declaraciones de impuestos se publiquen a tiempo, que la correspondencia y las preguntas se respondan a tiempo y que las reuniones cara a cara estén disponibles.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Ser tratado con respeto y evitar demoras innecesarias es importante en cada interacción con el cliente, y los contribuyentes tienen derecho a tener comunicaciones oportunas y acceso a su Oficial de Ingresos asignado, ya sea que el contacto se haga en el campo o mediante una cita programada en la oficina del IRS. Field Cobros puede servir adecuadamente a los contribuyentes sin requerir una política de "Oficial de ingresos del día" en cada oficina. Los oficiales de ingresos están disponibles con cita previa y por teléfono celular. Los oficiales de ingresos y los gerentes de grupo se coordinan a diario para garantizar que los pagos y las declaraciones de impuestos se registren a tiempo.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El IRS parece descontar el valor al permitir a los contribuyentes la posibilidad de acudir o hacer citas de último minuto para reunirse con un oficial de ingresos. Proponemos que el valor de designar un “Oficial de ingresos del día” se incluya en la evaluación formal de los beneficios y costos de hospedaje que instamos al IRS a realizar en la Recomendación 1.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 16-5

Promover el cumplimiento futuro de los contribuyentes por parte de los oficiales de ingresos que realizan y participan en eventos de divulgación que brindan información sobre la política y los procedimientos de Field Cobros y el papel de los oficiales de ingresos en la recaudación de impuestos y el cumplimiento voluntario de impuestos.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Los líderes y expertos de Field Cobros participan regularmente en eventos de divulgación, incluidos los foros tributarios nacionales, eventos para profesionales y conferencias de la industria empresarial, para aumentar la comprensión de una lista completa de temas relacionados con el proceso Cobros. También proporcionamos puntos de conversación educativos y otros antecedentes a la organización de enlace y comunicaciones del IRS para aprovechar sus recursos.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor del Contribuyente Nacional se complace en saber que los líderes de Field Cobros participan en los Foros de Impuestos Nacionales y otros eventos de divulgación. Además, recomendamos que TODOS los funcionarios de ingresos participen en eventos de divulgación. Creemos que el Servicio de Impuestos Internos se beneficiará de que los Oficiales de Ingresos interactúen regularmente con miembros de su comunidad local.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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6.

RECOMENDACIÓN TAS # 16-6

Establecer un sistema de medición de la calidad que mida (utilizando una muestra estadísticamente válida) el impacto futuro del cumplimiento voluntario de las acciones de Field Cobros, incluso si esas acciones resultaron en un daño o una carga indebidos para los contribuyentes.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Nuestro actual proceso de revisión de la calidad mide las acciones que potencialmente podrían resultar en un daño o una carga indebidos para el contribuyente. Los cambios en el comportamiento de cumplimiento de un contribuyente en los años posteriores a que Field Cobros trabajó en un caso pueden atribuirse a muchos factores externos. Continuamos estudiando métodos potenciales para medir con precisión el impacto de los esfuerzos de cumplimiento específicos en la reducción de la reincidencia. Por ejemplo, la organización de Investigación, Análisis Aplicado y Estadísticas (RAAS) del IRS está realizando un análisis sobre el impacto de nuestras Alertas de Depósito de Impuestos Federales. En el año tributario 2019, RAAS está trabajando con Field Cobros para medir el impacto de emparejar a los Oficiales de Ingresos al realizar ciertas entrevistas especializadas a los contribuyentes versus entrevistas con un solo Oficial de Ingresos.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Establecer una medición perfecta de la calidad es un objetivo difícil de alcanzar para muchas organizaciones. La respuesta anterior parece que Field Cobros está abierto a mejorar sus medidas de calidad. Estamos complacidos con los esfuerzos de Field Cobros para revisar y mejorar continuamente sus medidas de calidad.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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7.

RECOMENDACIÓN TAS # 16-7

Otorgue a los Oficiales de Ingresos la autoridad para trabajar Oferta en casos de Compromiso.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS centralizó el proceso de Oferta en Compromiso (OIC) en 2001 para proporcionar más control y consistencia en el procesamiento de OIC. La reciente realineación del programa Cobros dentro de la División de Pequeñas Empresas / Trabajadores Independientes centralizó aún más el programa de oferta bajo un solo ejecutivo. Por el contrario, la descentralización del proceso aumentaría significativamente los costos de capacitación, disminuiría la efectividad de la capacitación especializada, aumentaría la posibilidad de que la oferta de un contribuyente sea procesada por un empleado con exposición limitada al programa de oferta, requeriría que los funcionarios de impuestos reordenen su trabajo para asegurar que la oferta Las decisiones se toman dentro del período de 24 meses establecido por ley y, en general, aumentan el riesgo de que haya inconsistencias en el procesamiento de la OIC.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Si bien vemos algunos beneficios de permitir que los Oficiales de Ingresos trabajen en los casos de la OIC en lugar de pasarlos a los especialistas de la OIC que no estarán bien versados ​​en el conjunto de circunstancias particulares de los contribuyentes, reconocemos que existen algunos inconvenientes, según lo descrito por el IRS en su respuesta.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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