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MSP # 1: Preguntas sobre la ley tributaria

El hecho de que el IRS no responda a las preguntas correctas de la ley tributaria en el momento adecuado perjudica a los contribuyentes, erosiona los derechos de los contribuyentes y socava la confianza en el IRS

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-1

Responda las preguntas de la ley tributaria dentro del alcance durante todo el año.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La asistencia en materia de leyes tributarias se brinda por teléfono durante todo el año para varias áreas temáticas, incluida la Ley de Cuidado de Salud a Bajo Precio, Entidades Internacionales, Exentas de Impuestos / Gubernamentales, Archivo Maestro de Negocios (Impuesto sobre el Empleo) y Servicios Especiales (Desastre, Zona de Combate, etc.) . El IRS también continuará respondiendo a las llamadas de la ley tributaria en el ámbito de aplicación relacionadas con la Ley de Empleo y Recortes de Impuestos (TCJA) después de la conclusión de la temporada de presentación de impuestos. El IRS acuerda estudiar la viabilidad de brindar asistencia durante todo el año a través de los canales de servicio telefónico y de TAC para todos los temas de la ley tributaria incluidos en el ámbito de aplicación.

El IRS también brinda orientación a los contribuyentes a través de IRS.gov, incluido el acceso a numerosas publicaciones, temas tributarios, preguntas frecuentes, pistas tributarias y la aplicación Interactive Tax Assistant (ITA).

En 2014, debido a los recursos limitados y la demanda en declive, el IRS promulgó una nueva práctica según la cual los Representantes de Servicio al Cliente (CSR) responderían preguntas básicas de la ley tributaria doméstica solo entre enero y abril, con algunas excepciones. Nuestro análisis reveló que más del 90% de los contribuyentes utilizaban servicios en línea y / o de software para presentar sus declaraciones de impuestos y, la mayoría de los contribuyentes durante la temporada de presentación de impuestos solo necesitan respuestas a preguntas básicas de la ley tributaria, como estado civil, dependientes, exenciones, ingresos del trabajo. Crédito Tributario, deducciones e ingresos imponibles.

Después de la aprobación de la Ley de Empleos y Reducción de Impuestos, el IRS decidió responder a las preguntas de la ley tributaria nacional durante todo el año para 2018 y 2019. Sin embargo, creemos que restaurar las preguntas de la ley tributaria como en el alcance durante todo el año está de acuerdo con el espíritu de la Ley del Contribuyente Primero y con nuestros esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente. A partir del 1 de octubre de 2019, restauraremos permanentemente nuestra política sobre la respuesta a las preguntas de la ley tributaria dentro del alcance durante todo el año.

ACCIÓN CORRECTIVA: La asistencia en materia tributaria se brinda por teléfono durante todo el año para varias áreas temáticas, incluida la Ley de Cuidado de Salud a Bajo Precio, Entidades Internacionales, Exentas de Impuestos / Gubernamentales, Archivo Maestro de Negocios (Impuesto sobre el Empleo) y Servicios Especiales (Desastre, Zona de Combate, etc.) . El IRS también continuará respondiendo a las llamadas de la ley tributaria en el ámbito de aplicación relacionadas con la Ley de Empleo y Recortes de Impuestos (TCJA) después de la conclusión de la temporada de presentación de impuestos. El IRS acuerda estudiar la viabilidad de brindar asistencia durante todo el año a través de los canales de servicio telefónico y de TAC para todos los temas de la ley tributaria incluidos en el ámbito de aplicación.

RESPUESTA TAS: El Defensor del Contribuyente Nacional se complace en que el IRS estudie la viabilidad de volver a la práctica anterior de responder a las preguntas de la ley tributaria dentro del alcance durante todo el año por teléfono. En 2018, se presentaron más de 17 millones de declaraciones de impuestos sobre la renta de personas físicas después de la fecha límite de presentación del 18 de abril. Los contribuyentes necesitan asistencia con las preguntas sobre leyes tributarias durante todo el año, y es importante que el IRS la proporcione para satisfacer las necesidades de los contribuyentes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-2

Considerar todas las preguntas relacionadas con la nueva ley tributaria como dentro del alcance por un período razonable de al menos dos años y evaluar la demanda de los contribuyentes antes de declarar los temas fuera de alcance.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Cada año identificamos una serie de nuevos temas de leyes tributarias dentro del alcance y brindamos capacitación a nuestros asistentes telefónicos y presenciales. Al intentar servir a tantos contribuyentes como sea posible con nuestros recursos limitados, no podemos incluir todos los temas tributarios dentro del alcance y aún ofrecer la variedad de servicios relacionados con la cuenta que buscan nuestros contribuyentes.

Ofrecemos otras alternativas para obtener información sobre temas que no están dentro del alcance. Actualmente, el IRS brinda orientación sobre leyes tributarias durante todo el año a los contribuyentes a través de una variedad de aplicaciones y herramientas en IRS.gov. Los contribuyentes pueden encontrar información sobre leyes tributarias las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en IRS.gov, donde se encuentran numerosas publicaciones, temas tributarios, preguntas frecuentes y pistas tributarias. Muchos contribuyentes también pueden encontrar respuestas a preguntas sobre el derecho tributario común mientras usan software tributario guiado cuando preparan su declaración.

Continuamos analizando nuestra demanda telefónica y personal y las necesidades de personal para mejorar nuestro servicio a los contribuyentes. Continuaremos buscando información para determinar los temas que se proporcionarán en el alcance, así como para revisar el desarrollo de los temas de la ITA.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: The National Taxpayer Advocates entiende que declarar todas las preguntas de la ley tributaria dentro del alcance en todo momento puede no ser práctico a la luz de sus recursos existentes. Sin embargo, esta recomendación se centra estrictamente en temas relacionados con la TCJA. El Defensor del Contribuyente Nacional insta al IRS a considerar todas las preguntas de TCJA dentro del alcance durante al menos dos años y evaluar la demanda de temas antes de declarar cualquier tema de TCJA fuera del alcance.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-3

Realice un seguimiento de las llamadas y los contactos sobre temas fuera del alcance y desarrolle guiones de ITLA para las preguntas frecuentes o considere la posibilidad de declarar temas dentro del alcance.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Interactive Tax Law Assistant (ITLA) es una herramienta interna utilizada por los asistentes para responder preguntas sobre la ley tributaria, mientras que Interactive Tax Assistant (ITA) es una herramienta similar de ley tributaria para uso de los contribuyentes en IRS.gov. Al desarrollar los temas de la ITA, observamos factores como el volumen de consultas de los contribuyentes sobre un tema de la ley tributaria y los nuevos temas que resultan de los cambios en la ley tributaria, incluidos aquellos temas que se consideran críticos.

Estamos de acuerdo en la importancia de revisar los contactos de los contribuyentes para determinar el mejor enfoque para identificar los temas tributarios dentro del alcance y los guiones para las preguntas frecuentes. Analizaremos y recopilaremos datos sobre temas fuera del alcance para buscar oportunidades para determinar los temas dentro y fuera del alcance, según corresponda.

Actualización del 9/30/2019: debido al cierre del gobierno y la implementación de TCJA, no pudimos iniciar una búsqueda de Contact Analytics (CA) a tiempo para el inicio de la temporada de presentación de solicitudes. Como los volúmenes de llamadas de la ley tributaria son típicamente más altos durante la temporada de presentación, cualquier esfuerzo después de la temporada de presentación no proporcionaría los datos necesarios con respecto a los temas fuera del alcance. Actualmente estamos trabajando para establecer una búsqueda recurrente de CA dirigida a llamadas de ley tributaria fuera del alcance para el año tributario 2020.

Actualización del 10/22/2020: Seguimos generando informes semanales a través de Contact Analytics para identificar llamadas para temas fuera del alcance. Los totales acumulados de los diferentes temas se mantienen en los informes semanales. Para el año tributario 20, ninguno de los temas se repitió con suficiente frecuencia como para justificar los recursos de programación adicionales para actualizar ITA / ITLA. Monitoreamos continuamente los contactos de los contribuyentes para identificar nuevos temas para su inclusión.

ACCIÓN CORRECTIVA: Analizaremos y recopilaremos datos sobre temas fuera del alcance para buscar oportunidades para determinar los temas dentro y fuera del alcance, según corresponda.

RESPUESTA TAS: El Defensor del Contribuyente Nacional se complace en que el IRS implemente esta recomendación y espera revisar los resultados de la recopilación de datos.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 1-4

Desarrollar un método para responder a preguntas poco comunes o complejas (es decir, aquellas que están fuera del alcance de los teléfonos y TAC) por correo electrónico o llamar al contribuyente, utilizando inteligencia artificial y tecnología de reconocimiento de patrones y publicar regularmente estas respuestas en línea. para el público en general.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS acuerda estudiar la viabilidad del uso de Inteligencia Artificial para ayudar a resolver consultas, ya que esto se alinea con nuestra Visión de la Experiencia del Cliente y el Plan de Entrega de Servicios diseñado para brindarles a nuestros clientes el mejor servicio posible dentro de recursos limitados. El IRS continuará brindando orientación a los contribuyentes a través de una variedad de otros canales durante todo el año, incluso en IRS.gov.

El IRS está explorando el uso de la inteligencia artificial para ayudar a los clientes a navegar hacia el recurso más eficaz. Esto podría incluir identificar el problema específico de los clientes y proporcionarles los recursos adecuados para resolver su consulta. La inteligencia artificial se identificó recientemente como una capacidad futura en el plan más amplio de prestación de servicios / experiencia del cliente. El IRS explorará las posibilidades de esta tecnología e identificará las aplicaciones apropiadas para esta tecnología. Aún no se ha identificado una fecha de desarrollo específica.

Actualización: El IRS está explorando la integración de la tecnología Natural Language en nuestras líneas gratuitas. El piloto inicial del año tributario 2021, pendiente de financiación, se centrará en proporcionar información general para la línea de Pago de impacto económico (EIP). Natural Language utiliza el reconocimiento avanzado del habla (ASR), junto con el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y las técnicas de inteligencia artificial (IA) para comprender con precisión las necesidades del cliente basándose en palabras habladas naturales. Estas aplicaciones se asignarán a respuestas predefinidas adaptadas del sitio web de preguntas frecuentes sobre EIP del IRS para proporcionar autoservicio. Actualmente se están realizando esfuerzos para refinar las preguntas frecuentes de EIP para que sean conversacionales, determinar los flujos de llamadas para enrutamiento y secuencias de comandos, y establecer medidas de informes adecuadas para este tipo de servicio. Las capacidades del lenguaje natural se explorarán más a fondo cuando el proyecto sea aprobado y financiado.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS está explorando la integración de la tecnología de lenguaje natural en nuestras líneas gratuitas. El piloto inicial del año tributario 2021, pendiente de financiación, se centrará en proporcionar información general para la línea de pago de impacto económico (EIP). Natural Language utiliza reconocimiento de voz avanzado (ASR), junto con técnicas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) e inteligencia artificial (IA) para comprender con precisión las necesidades del cliente en función de las palabras habladas de forma natural. Estas aplicaciones se asignarán a respuestas predefinidas adaptadas del sitio web de preguntas frecuentes sobre EIP del IRS para brindar autoservicio. Actualmente se están realizando esfuerzos para refinar las preguntas frecuentes de EIP para que sean conversacionales, determinar los flujos de llamadas para enrutamiento y secuencias de comandos, y establecer medidas de informes adecuadas para este tipo de servicio. Las capacidades de Natural Language se explorarán más a fondo cuando el proyecto sea aprobado y financiado.

Actualización: El IRS ha explorado el uso de la Inteligencia Artificial, usándola más recientemente para ayudar con preguntas relacionadas con el Pago de Impacto Económico (EIP). La PMO de JOC actualmente está priorizando los temas empresariales para la implementación futura para incluir la Ley tributaria. Además, el IRS tiene varios temas de derecho tributario disponibles a través de su Asistente Tributario Interactivo (ITA) en IRS.GOV.

RESPUESTA TAS: El Defensor del Contribuyente Nacional se complace de que el IRS investigará la posibilidad de utilizar la Inteligencia Artificial para ayudar a responder las preguntas de los contribuyentes. Espera con interés los resultados de este estudio.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 

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