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MSP # 9: DIFUSIÓN Y EDUCACIÓN

El IRS está dando pasos loables para desarrollar servicios digitalizados al contribuyente, pero debe hacer más para mantener y mejorar las iniciativas tradicionales de divulgación y educación para satisfacer las necesidades de los contribuyentes estadounidenses

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 9-1

Llevar a cabo una investigación sobre las necesidades de educación y divulgación de los contribuyentes, desglosadas por diversos datos demográficos.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS realiza investigaciones demográficas a través de la Encuesta de experiencia del contribuyente (TES) que informa los esfuerzos de divulgación y educación. Esta encuesta anual de contribuyentes se proporciona sin tener en cuenta si tienen experiencia con el IRS y está desglosada por varios datos demográficos, incluidos los ingresos, el español con dominio limitado del inglés, la ubicación rural y la discapacidad. Las necesidades de divulgación y educación se evalúan en el TES a través de medidas de sensibilización.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: No creemos que la Encuesta sobre la experiencia del contribuyente (TES) del IRS aborde el tipo de investigación que hemos recomendado para evaluar las diversas necesidades de divulgación y educación de los contribuyentes en todo el país y, por lo tanto, el IRS no ha implementado nuestra recomendación. Para el TES de 2016, más del 90 por ciento de los encuestados respondió una encuesta en línea y menos del 10 por ciento respondió una encuesta telefónica. Además, el 98 por ciento de los encuestados tenía acceso a Internet en casa. Sin embargo, la investigación de TAS ha demostrado que más de 41 millones de contribuyentes estadounidenses no tienen acceso de banda ancha en sus hogares y 14 millones de contribuyentes estadounidenses no tienen acceso a Internet en sus hogares. Con la excepción de las preguntas de concientización sobre el Crédito Tributario por Ingreso del Trabajo (EITC) y la Ley de Cuidado de Salud Asequible (ACA), las preguntas de TES de 2016 se enfocaron principalmente en el uso y conocimiento de los encuestados de varios canales de servicio del IRS. Tampoco incluyó preguntas que solicitaran temas sustantivos sobre los cuales los encuestados quisieran recibir más información.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 9-2

Evaluar e implementar modelos de comunicación digital bidireccional en la estrategia de divulgación y educación (en lugar de mensajes unidireccionales).

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​​​​​

La divulgación en el IRS está experimentando un cambio fundamental de dirección. Como parte de estos esfuerzos, discutiremos un nuevo modelo de alcance en evolución y buscaremos comentarios de una variedad de fuentes, incluidos empleados veteranos del IRS, miembros de la comunidad profesional de impuestos, grupos asesores del IRS y otros socios externos, así como el Servicio del Defensor del Contribuyente. Consideraremos los resultados de la investigación de TAS, así como la información sobre las preferencias de los contribuyentes al tomar decisiones con respecto a la estrategia de divulgación y educación del IRS.

Este cambio fue parte de un esfuerzo más amplio para centralizar y rejuvenecer la función de alcance del IRS para llegar a más contribuyentes y socios en todo el país. Este nuevo enfoque tiene como objetivo proporcionar formas nuevas y ampliadas de llegar a los grupos comunitarios incluso frente a la continua disminución de recursos en esta área.

Una parte clave de este enfoque será establecer una nueva rama enfocada en llegar a grupos y asociaciones que normalmente no interactúan con el IRS. Además, se tomarán medidas para complementar este trabajo y coordinarlo con otras áreas de la agencia para ampliar el alcance de los esfuerzos existentes. Se pondrá especial énfasis en trabajar con contribuyentes y estudiantes más jóvenes, grupos hispanos y otros con el inglés como segundo idioma, y ​​otras comunidades desatendidas, como la economía colaborativa o de los conciertos.

Los pasos provisionales para expandir el alcance a nuevas áreas incluyen el esfuerzo de renovación del Número de Identificación del Contribuyente Individual (ITIN), que incluyó el alcance a organizaciones que trabajan con comunidades ITIN, clínicas para contribuyentes de bajos ingresos y otras que puedan llegar a los contribuyentes afectados. El IRS desarrolló y entregó materiales de divulgación en siete idiomas para apoyar el esfuerzo.

Actualización: El Informe sobre la Primera Ley del Contribuyente al Congreso, que se compartió recientemente, describe varias recomendaciones para mejorar la divulgación y la educación. Estas recomendaciones tienen como objetivo llegar a los contribuyentes en el momento, en el idioma y por los métodos que utilizan para comunicarse. Emplearemos nueva tecnología, mejoraremos los métodos de comunicación tradicionales, analizaremos el comportamiento y la demografía de los contribuyentes, ampliaremos nuestra estrategia de redes sociales y utilizaremos nuestras asociaciones de confianza para poner la información a disposición de todos los grupos de contribuyentes.

Durante los próximos dos años, el IRS comenzará a simplificar los avisos y la correspondencia para mejorar la claridad, traducir más publicaciones a más idiomas y vincular los esfuerzos de divulgación a los datos para que el IRS pueda personalizar las comunicaciones. Durante los próximos 3-5 años, el IRS planea identificar, expandir e implementar más soluciones tecnológicas para brindar actualizaciones personalizadas a los contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: Discutiremos un nuevo modelo de alcance en evolución y buscaremos comentarios de una variedad de fuentes, incluidos empleados veteranos del IRS, miembros de la comunidad profesional de impuestos, grupos asesores del IRS y otros socios externos, así como el Servicio del Defensor del Contribuyente. Consideraremos los resultados de la investigación de TAS, así como la información sobre las preferencias de los contribuyentes al tomar decisiones con respecto a la estrategia de divulgación y educación del IRS.

Una parte clave de este enfoque será establecer una nueva rama enfocada en llegar a grupos y asociaciones que normalmente no interactúan con el IRS. Además, se tomarán medidas para complementar este trabajo y coordinarlo con otras áreas de la agencia para ampliar el alcance de los esfuerzos existentes.

RESPUESTA TAS: Felicitamos al IRS por reconocer la importancia y explorar posibles vías futuras de comunicación digital bidireccional. Estamos de acuerdo en que las salvaguardas para proteger la privacidad de los contribuyentes son esenciales en este tipo de comunicaciones. Creemos firmemente que tales esfuerzos ayudarán al IRS en la identificación temprana de problemas y permitirán que el IRS escuche directamente a los contribuyentes, especialmente en áreas geográficas donde el IRS no tiene personal de extensión y educación físicamente presente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 9-3

Incorporar en la estrategia de divulgación y educación del IRS los hallazgos de la investigación de TAS sobre las diferentes habilidades y actitudes de los contribuyentes hacia el servicio al contribuyente del IRS, así como las necesidades y preferencias de los contribuyentes hispanos y de bajos ingresos, y las recomendaciones de los Foros Públicos de 2016 del Defensor Nacional del Contribuyente. .

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La divulgación en el IRS está experimentando un cambio fundamental de dirección. Como parte de estos esfuerzos, discutiremos un nuevo modelo de alcance en evolución y buscaremos comentarios de una variedad de fuentes, incluidos empleados veteranos del IRS, miembros de la comunidad profesional de impuestos, grupos asesores del IRS y otros socios externos, así como el Servicio del Defensor del Contribuyente. Consideraremos los resultados de la investigación de TAS, así como la información sobre las preferencias de los contribuyentes al tomar decisiones con respecto a la estrategia de divulgación y educación del IRS.

Este cambio fue parte de un esfuerzo más amplio para centralizar y rejuvenecer la función de alcance del IRS para llegar a más contribuyentes y socios en todo el país. Este nuevo enfoque tiene como objetivo proporcionar formas nuevas y ampliadas de llegar a los grupos comunitarios incluso frente a la continua disminución de recursos en esta área.

Una parte clave de este enfoque será establecer una nueva rama enfocada en llegar a grupos y asociaciones que normalmente no interactúan con el IRS. Además, se tomarán medidas para complementar este trabajo y coordinarlo con otras áreas de la agencia para ampliar el alcance de los esfuerzos existentes. Se pondrá especial énfasis en trabajar con contribuyentes y estudiantes más jóvenes, grupos hispanos y otros con el inglés como segundo idioma, y ​​otras comunidades desatendidas, como la economía colaborativa o de los conciertos.

Los pasos provisionales para expandir el alcance a nuevas áreas incluyen el esfuerzo de renovación del Número de Identificación del Contribuyente Individual (ITIN), que incluyó el alcance a organizaciones que trabajan con comunidades ITIN, clínicas para contribuyentes de bajos ingresos y otras que puedan llegar a los contribuyentes afectados. El IRS desarrolló y entregó materiales de divulgación en siete idiomas para apoyar el esfuerzo.

Respuesta de cierre - El Informe de la Ley del Contribuyente Primero al Congreso, que se compartió recientemente, describe varias recomendaciones para mejorar la divulgación y la educación. Estas recomendaciones tienen como objetivo llegar a los contribuyentes en el momento, en el idioma y por los métodos que utilizan para comunicarse. Emplearemos nueva tecnología, mejoraremos los métodos de comunicación tradicionales, analizaremos el comportamiento y la demografía de los contribuyentes, ampliaremos nuestra estrategia de redes sociales y utilizaremos nuestras asociaciones de confianza para poner la información a disposición de todos los grupos de contribuyentes.

Durante los próximos dos años, el IRS comenzará a simplificar los avisos y la correspondencia para mejorar la claridad, traducir más publicaciones a más idiomas y vincular los esfuerzos de divulgación a los datos para que el IRS pueda personalizar las comunicaciones. Durante los próximos 3-5 años, el IRS planea identificar, expandir e implementar más soluciones tecnológicas para brindar actualizaciones personalizadas a los contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: Discutiremos un nuevo modelo de alcance en evolución y buscaremos comentarios de una variedad de fuentes, incluidos empleados veteranos del IRS, miembros de la comunidad profesional de impuestos, grupos asesores del IRS y otros socios externos, así como el Servicio del Defensor del Contribuyente. Consideraremos los resultados de la investigación de TAS, así como la información sobre las preferencias de los contribuyentes al tomar decisiones con respecto a la estrategia de divulgación y educación del IRS.

Una parte clave de este enfoque será establecer una nueva rama enfocada en llegar a grupos y asociaciones que normalmente no interactúan con el IRS. Además, se tomarán medidas para complementar este trabajo y coordinarlo con otras áreas de la agencia para ampliar el alcance de los esfuerzos existentes.

RESPUESTA TAS: El Defensor del Contribuyente Nacional aprecia el compromiso del IRS de considerar la investigación de TAS en el desarrollo de su nuevo modelo de alcance en evolución. También esperamos recibir información sobre los planes del IRS para su nueva estrategia de divulgación y educación. Durante dicha sesión informativa, podemos ayudar a identificar los hallazgos clave de nuestra investigación que sean pertinentes para el diseño de la nueva estrategia.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 9-4

Asignar al menos un empleado para realizar actividades de divulgación en cada estado, territorio y el Distrito de Columbia (y que resida en ese estado, territorio o distrito) y proporcionar a cada empleado los recursos suficientes para viajar y participar en reuniones presenciales regulares. hacer frente a las comunicaciones con los contribuyentes de todo el estado.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Aunque el Servicio de Impuestos Internos (IRS) no tiene empleados de comunicaciones y alcance en todos los estados, sí tenemos presencia local en todos los estados. Los empleados del IRS en toda la agencia trabajan en estrecha colaboración para ofrecer una estrategia de divulgación utilizando servicios apalancados y productos educativos compartidos. El IRS también cuenta con especialistas en asuntos públicos y empleados de enlace con el Congreso que trabajan con los empleados de extensión en toda la agencia para brindar servicios a nivel estatal cuando corresponda y sea necesario. Nuestros empleados de relaciones con los medios a menudo están a la vanguardia de nuestros esfuerzos de divulgación y productos de comunicación, asistiendo y representando al IRS en eventos de divulgación, sesiones del Congreso, eventos de concientización sobre seguridad y realizando entrevistas con los medios sobre temas candentes, noticias de última hora, información sobre la temporada de presentación de declaraciones y leyes tributarias. cambios.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: La respuesta del IRS se centra principalmente en la presencia a través de asociaciones apalancadas o comunicaciones digitales. En la mayoría de los casos, confiar en estas dos vías de comunicación no es tan beneficioso como que los empleados de extensión del IRS realmente salgan y hablen con los contribuyentes, preparadores y otros representantes para comprender realmente dónde se encuentra la confusión, los mejores canales para transmitir mensajes, cómo desarrollarse mejor. publicaciones y materiales, y qué mensajes nacionales deben modificarse o reforzarse. Entendemos que el IRS tiene presencia local en algunos estados, pero no existe una estrategia para establecer presencia en todos los estados, territorios o distritos de EE. UU.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 9-5

Establecer un programa en el que el Servicio de Impuestos Internos (IRS) brinde varios servicios, incluido el alcance y la educación tradicionales en persona, mediante el uso de estaciones móviles de asistencia al contribuyente (camionetas) en comunidades rurales y marginadas.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS ha decidido invertir sus recursos en servicios en vivo y basados ​​en la web más eficientes que le permitirán atender a un mayor número de contribuyentes. Durante 2008 a 2011 en Dakota del Norte, el IRS utilizó Tax Tours, un concepto “móvil” en el que se establecieron oficinas temporales en ubicaciones alternativas, como colegios comunitarios y universidades. El IRS usó radio, periódicos y folletos para anunciar las fechas y horas en las que estaríamos disponibles en estos lugares alternativos. El número de contribuyentes atendidos durante estos recorridos fue 76 en 2008, 12 en 2009, 13 en 2010 y 13 en 2011. El IRS concluyó que los contribuyentes no vienen a sitios que no están establecidos de manera regular y determinó que el uso de dispositivos móviles furgonetas no era el mejor uso de los recursos. Además, creemos que la expansión de la prestación de servicios virtuales nos ayudará a brindar más oportunidades cara a cara a los contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Estamos decepcionados de que el IRS haya rechazado esta recomendación basándose en un programa fallido implementado hace casi una década. El IRS ha proporcionado previamente la misma respuesta con respecto a su prueba de Tax Tours en Dakota del Norte en respuesta a otras recomendaciones del Defensor Nacional del Contribuyente para implementar un programa de camionetas móviles. Sin embargo, como se señaló en una respuesta anterior de TAS a esta afirmación, el IRS aún no ha proporcionado al Defensor Nacional del Contribuyente los detalles y resultados del programa para permitir que TAS evalúe el diseño del programa. Los programas piloto exitosos de furgonetas y de coubicación deben contener varios elementos clave. Los programas deben ser consistentes; es decir, los contribuyentes deben poder esperar que ciertos servicios estarán disponibles en ciertos días en ciertos lugares. Promocionar al azar un programa de camionetas móviles a través de medios impresos y publicitarios, mantener el programa durante un día y luego declarar que no tuvo éxito porque solo unos pocos contribuyentes se acogieron al servicio no refleja un programa piloto bien estructurado. Tomará tiempo para que los contribuyentes se den cuenta y confíen en que un Centro de Asistencia al Contribuyente (TAC) móvil estará en su área cada dos jueves ofreciendo servicios del IRS a gran escala. Una prueba de un día, incluso con publicidad, no le dará al IRS información útil sobre hasta qué punto los contribuyentes usan el programa. Además, alentamos al IRS a consultar con otras agencias gubernamentales que hayan tenido experiencias exitosas con programas de camionetas móviles para brindar servicios a nivel local.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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