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MSP # 3: CUENTAS EN LÍNEA

El enfoque del IRS en la prestación de servicios en línea no tiene en cuenta adecuadamente las necesidades y preferencias ampliamente divergentes de la población de contribuyentes de EE. UU.

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 3-1

Mantener un enfoque omnicanal en la prestación de servicios al contribuyente para satisfacer las necesidades y preferencias de los contribuyentes y representantes que no pueden o prefieren no usar la solicitud de cuenta en línea para su interacción particular con la agencia.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS continuará aplicando un enfoque omnicanal para el servicio al contribuyente. Entendemos que hay usuarios que no tienen acceso a Internet o que no quieren acceder a su cuenta en línea y continuaremos ofreciendo servicios telefónicos, por correspondencia y presenciales para ayudar a los contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Si bien nos complace que el IRS se haya comprometido a seguir un enfoque omnicanal para el servicio al contribuyente, no estamos de acuerdo con que el IRS haya implementado esta recomendación. Hasta que el IRS haya desarrollado una estrategia integral para el servicio omnicanal, basada en el tipo de contribuyente y el tipo de interacción, no creemos que haya implementado esta recomendación. Simplemente hacer que cada tipo de canal de servicio esté disponible, sin una estrategia integral basada en la investigación, no equivale a un enfoque omnicanal suficiente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 3-2

El Comisionado de Salarios e Inversiones, el Director de Servicios en Línea y el Defensor del Contribuyente Nacional deben emprender en conjunto un estudio colaborativo e integral de las necesidades y preferencias de los contribuyentes por segmento de contribuyentes, utilizando encuestas (telefónicas, en línea y por correo), grupos focales, ciudad pasillos, foros públicos y estudios de investigación (incluidos estudios de investigación de TAS y revisiones de literatura). Estas iniciativas deben diseñarse para determinar las necesidades y preferencias de los contribuyentes, y no estar sesgadas por la dirección deseada por el propio IRS. Este estudio debe contener recomendaciones acordadas conjuntamente por los directores para una estrategia integral de servicio al contribuyente del siglo XXI.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS realiza una investigación a través de la Encuesta sobre la experiencia del contribuyente (TES) sobre las necesidades educativas y de divulgación de los contribuyentes. La información está desglosada por varios datos demográficos, incluidos los ingresos, el español con dominio limitado del inglés, la ubicación rural y la discapacidad. Esta encuesta anual se realiza con los contribuyentes independientemente de si tienen experiencia previa en comunicarse con el IRS. Los resultados de la encuesta brindan información para ayudar con el alcance y la educación de los contribuyentes. El TES también mide la preferencia incondicional por obtener información tributaria general para ayudar a comprender los canales que los contribuyentes prefieren para la educación y la divulgación.

Además de la información anterior que el IRS proporcionó a TAS sobre los factores y estudios que se han considerado al desarrollar la estrategia para proporcionar servicios en línea basados ​​en cuentas, el IRS se ha comprometido con TAS para ayudar a recopilar información sobre el diseño de productos y el desarrollo futuro de productos. El IRS agradece la oportunidad de revisar los resultados de los estudios de investigación que TAS realiza sobre este tema y considerará esta información a medida que se perfeccione la estrategia para brindar servicios en línea basados ​​en cuentas.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Felicitamos al IRS por colaborar con TAS con respecto al diseño de cuentas en línea y el futuro desarrollo de productos en línea. Sin embargo, el IRS continúa ignorando los hallazgos de los estudios de investigación de TAS, los informes de los grupos focales, los ayuntamientos y los foros públicos en las decisiones relacionadas con la priorización y la asignación de recursos entre los diversos canales de servicio.

El IRS cita a su Encuesta anual sobre la experiencia del contribuyente. El TES de 2016 se realizó principalmente en línea con menos del diez por ciento de los encuestados contactados por teléfono. El IRS realizó la encuesta telefónica con el objetivo de capturar las respuestas de los contribuyentes sin acceso a Internet. Sin embargo, no está claro si la encuesta telefónica llegó a un número significativo de contribuyentes sin acceso a Internet. De hecho, el TES de 2016 informó que el 98 por ciento de los encuestados tenía acceso a Internet en casa. Por el contrario, la encuesta de TAS de 2016 y 2017 sobre las diversas habilidades y actitudes de los contribuyentes se realizó en su totalidad por teléfono (tanto celular como fijo) y encontró que alrededor de 41 millones de contribuyentes adultos estadounidenses no tienen acceso a banda ancha en el hogar y alrededor de 14 millones no tienen Internet. acceso a todos en casa.

Además, el TES de 2016 encontró un alto índice de satisfacción entre los encuestados que usaron los teléfonos y los TAC para comunicarse con el IRS. Por ejemplo, el TES de 2016 encontró que más de la mitad de las personas (57 por ciento) que usaron TAC en lugar de IRS.gov sintieron que ir a una oficina local del IRS era más fácil que obtener la información en línea. Además, el 91 por ciento de los contribuyentes que llamaron a un representante telefónico del IRS entendieron la información que se les proporcionó y el representante telefónico del IRS respondió a todas sus preguntas al 84 por ciento de los contribuyentes. Si bien el canal de servicios en línea también obtuvo una puntuación alta en los niveles de satisfacción, esta no es una razón para priorizar un canal de servicio sobre otro. Solo fortalece la necesidad de mantener altos niveles de servicio de calidad en todos los canales.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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3.

RECOMENDACIÓN TAS # 3-3

Explore el establecimiento de un método para que los contribuyentes envíen documentos o pagos electrónicamente al IRS que implique un nivel menos riguroso de autenticación electrónica.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS está de acuerdo en que las transacciones deben ser tan fáciles y simples como lo permitan las políticas, los procesos y la tecnología, especialmente para los procesos de pago entrante y presentación de documentos en los que los contribuyentes intentan cumplir voluntariamente con las obligaciones tributarias. El proceso de evaluación de riesgos del IRS considera cada programa y proceso de forma independiente debido a los riesgos en línea. El IRS, junto con todas las agencias federales, debe seguir la Publicación especial 800-63-2 del Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST), Pautas de autenticación electrónica, al interactuar con los contribuyentes a través de aplicaciones en línea basadas en la web. La guía del NIST asegura que los datos de los contribuyentes estén protegidos de acuerdo con las pautas de la Oficina de Administración y Presupuesto, que proporciona el método para evaluar el riesgo relacionado con las transacciones en línea. La Publicación especial 800-63-3 del NIST, Pautas de identidad digital, puede brindar cierta flexibilidad con respecto a la autenticación en línea con el fin de enviar documentos o pagos al IRS, una vez que se implementen esos nuevos procedimientos. El IRS está en el proceso de evaluar la nueva guía y realizar una evaluación metódica que dará como resultado un plan de implementación.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Entendemos que el IRS está sujeto a las pautas del NIST y no estamos sugiriendo que el IRS reduzca los estándares de autenticación cuando la información fluye en ambas direcciones entre el contribuyente o representante y el IRS. Sin embargo, el riesgo general de divulgación inapropiada por parte del IRS sería lógicamente menor cuando la información solo fluye hacia adentro. Por lo tanto, alentamos al IRS a explorar las nuevas pautas del NIST para determinar si brindan más flexibilidad para los propósitos de pago y presentación de documentos. Además, creemos que el Servicio de Impuestos Internos (IRS, por sus siglas en inglés) debería establecer una fecha determinada en la cual completará la evaluación de las pautas del NIST y desarrollará un plan de implementación.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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4.

RECOMENDACIÓN TAS # 3-4

Restringir el acceso de terceros a los profesionales sujetos a la supervisión de la Circular 230. Una vez que el IRS refuerza los requisitos de examen de AFSP, el IRS debe permitir que los titulares del Registro de finalización de ASFP obtengan acceso a la solicitud.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS ha identificado el acceso de los profesionales como una capacidad futura para el desarrollo. Se está priorizando el desarrollo de esta capacidad, junto con otras capacidades en línea. Una vez desarrollado, esto debería permitir a los representantes autenticados establecer conjuntamente la autorización para acceder y / o representar a sus clientes y permitir a los profesionales realizar acciones de cuenta en nombre de sus clientes. Un equipo del IRS multifuncional, que incluye miembros de TAS, se encuentra en las primeras etapas de análisis y planificación de políticas para las características de las cuentas profesionales de impuestos. Con base en los hallazgos del equipo, el IRS tomará determinaciones utilizando requisitos legales, pautas de procedimiento y necesidades comerciales para mejorar los servicios al contribuyente. En este momento, el IRS no ha tomado determinaciones sobre los niveles o grupos de acceso de terceros. El IRS continuará trabajando con el Defensor del Contribuyente Nacional, las partes interesadas de la industria y los expertos en la materia del IRS para evaluar esta y muchas otras consideraciones relacionadas con el acceso en línea para los profesionales de impuestos.

Actualización: El IRS ha identificado el acceso de los profesionales como una capacidad futura para el desarrollo. Se está priorizando el desarrollo de esta capacidad, junto con otras capacidades en línea. Una vez desarrollado, esto debería permitir a los representantes autenticados establecer conjuntamente la autorización para acceder a la información y representar a sus clientes y permitir a los profesionales realizar acciones de cuenta en nombre de sus clientes.

Un equipo del IRS multifuncional, que incluye miembros del TAS, está trabajando actualmente en el análisis y la planificación de políticas para las características de las cuentas profesionales de impuestos. Como resultado de los hallazgos del equipo, tomaremos determinaciones basadas en requisitos legales, pautas de procedimiento y necesidades comerciales para mejorar los servicios al contribuyente. Una vez finalizado el estudio y el análisis de los hallazgos, el IRS tomará esta recomendación en consideración.

ACCIÓN CORRECTIVA: Un equipo del IRS multifuncional, que incluye miembros del TAS, está trabajando actualmente en el análisis y la planificación de políticas para las características de las cuentas profesionales de impuestos. Como resultado de los hallazgos del equipo, tomaremos determinaciones basadas en requisitos legales, pautas de procedimiento y necesidades comerciales para mejorar los servicios al contribuyente. Una vez finalizado el estudio y el análisis de los hallazgos, el IRS tomará esta recomendación en consideración.

El IRS continúa trabajando en la funcionalidad de una cuenta profesional de impuestos, pero no ha tomado ninguna decisión de política sobre qué funciones estarán disponibles o qué requisitos deberán cumplir los usuarios.

Actualización: Implementamos la recomendación de la NTA de restringir el acceso a la Cuenta Tax Pro a aquellos profesionales sujetos a la supervisión de la Circular 230, pero lo hicimos de una manera diferente a la establecida en el plan de Acción Correctiva debido a los mandatos de la Primera Ley del Contribuyente. Para resumir:

La cuenta Tax Pro estaba sujeta a un cronograma de liberación acelerado para cumplir con la fecha límite de la Ley del contribuyente primero (TFA) 2302 de julio de 2021. Tal como está diseñado actualmente, solo ciertos profesionales sujetos a la supervisión de la Circular 230 (abogados, contadores públicos certificados, agentes inscritos, actuarios inscritos o agentes de planes de retiro inscritos) con un número de Archivo de Autorización Centralizado (CAF) asignado y que estén al día pueden iniciar un Formulario 2848, Poder Notarial, o el Formulario 8821, Autorización de Información Tributario, en línea.

RESPUESTA TAS: Entendemos que el IRS aún no ha tomado una decisión política con respecto a la restricción del acceso de terceros a la cuenta en línea. Sin embargo, es crucial que el IRS dé prioridad a esta decisión política antes de que el diseño y desarrollo del producto haya avanzado demasiado. Como se detalla en el Problema más grave, tenemos serias preocupaciones sobre la concesión de un amplio acceso a la cuenta en línea a terceros. Sin establecer salvaguardas sobre el acceso de terceros al sistema, el IRS podría perpetuar inadvertidamente la mala conducta del preparador. Por lo tanto, creemos que el IRS protegería a los contribuyentes al restringir el acceso de terceros solo a aquellos profesionales que están sujetos a la supervisión de la Circular 230. Además, creemos que el Servicio de Impuestos Internos (IRS, por sus siglas en inglés) debe establecer una fecha determinada en la que tomará esa decisión de política, ya que se está planificando el acceso a cuentas de terceros.

Actualización: Esto es un poco diferente de lo que recomendamos (un cambio de política), pero lograron hacer lo que les pedimos de forma indirecta. Acordamos cerrar esta recomendación tal como fue adoptada.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 

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5.

RECOMENDACIÓN TAS # 3-5

Actualice la tecnología telefónica al siglo XXI, incluidas las devoluciones de llamada.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La actualización de la tecnología está impulsada por los ciclos de vida de los productos y los recursos disponibles. Innovar y mejorar la tecnología es un proceso continuo. El Programa de Actualización de Infraestructura-Reemplazo de Extremos (IUP-ER) actualmente en proceso reemplazará todas las plataformas heredadas del Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) de Aspect con tecnología basada en Protocolo de Internet (IP). Esto permitirá funciones de telefonía adicionales, proporcionará informes sólidos y reducirá los costos de licencias. Una nueva versión de la grabación de contactos interactuará con los nuevos módulos de adquisición de voz IP. La fecha estimada de finalización es agosto de 2018. Cuando esté completo, los representantes de servicio al cliente del IRS utilizarán nuevos equipos, nuevos teléfonos y una nueva interfaz de sistemas de entrada / salida de telefonía informática. El IRS está de acuerdo en que proporcionar devoluciones de llamadas telefónicas podría mejorar la experiencia del contribuyente y reducir la carga del contribuyente. La tecnología de devolución de llamada del cliente ofrecería a los clientes la opción de dejar un mensaje que actuaría como el lugar del contribuyente en una cola virtual a la espera del próximo representante de servicio al cliente disponible. Hemos buscado financiación para la tecnología de devolución de llamada de los clientes desde 2012, y la iniciativa se encuentra entre nuestras solicitudes de financiación para el año tributario 2019.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Nos complace que la última actualización planificada del sistema telefónico esté casi terminada y esperamos su lanzamiento. Además, continuaremos apoyando los esfuerzos del IRS para obtener fondos para integrar la tecnología de devolución de llamada de los clientes. Creemos que esta nueva tecnología reducirá significativamente la carga de los contribuyentes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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