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MSP # 2: TELÉFONOS

El IRS necesita modernizar la forma en que atiende a los contribuyentes por teléfono, que debería convertirse en una parte esencial de un entorno de servicio al cliente omnicanal

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 2-1

Incluir recibos de casos de robo de identidad Desarrollar una estrategia integral para mejorar el servicio telefónico del IRS que se incluirá en el próximo Plan Estratégico y en las Solicitudes de Apropiación Anual, con iniciativas específicas para aumentar la satisfacción del contribuyente.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Estamos de acuerdo con esta recomendación. Uno de los objetivos estratégicos del IRS es empoderar y permitir que todos los contribuyentes cumplan con sus obligaciones tributarias a través de servicios, herramientas y apoyo seguros e innovadores. Antes del comienzo de cada año tributario, el IRS presenta un plan integral para solicitudes de financiamiento de iniciativas para aumentar la LOS telefónicos, diseñado para mejorar el servicio al cliente para los contribuyentes. Actualmente no hay planes para reducir el nivel de financiación disponible para los servicios telefónicos. Tenemos la esperanza de que la expansión de las aplicaciones y los servicios en línea nos permitan ofrecer una LOS más alta con los recursos actuales.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Como se describió anteriormente, el Defensor del Contribuyente Nacional sigue seriamente preocupado por el uso que hace el IRS de la LOS como el barómetro principal de la experiencia del contribuyente que busca ayuda por teléfono. Entregar una LOS alta por sí sola puede ser un resultado vacío si los contribuyentes no pueden resolver sus preguntas en la llamada. Si bien el IRS afirma estar de acuerdo con nuestra recomendación de una estrategia integral para el servicio telefónico, su respuesta no detalla iniciativas específicas para hacerlo y se basa en la esperanza de que la expansión de los servicios no telefónicos salve la LOS. Alentamos al IRS a seguir iniciativas para mejorar la experiencia de los contribuyentes por teléfono más allá de simplemente aumentar la LOS y priorizar la financiación adecuada para los servicios telefónicos al establecer su presupuesto.

La mejora de la experiencia del cliente con los servicios federales se destacó como uno de los objetivos prioritarios entre agencias (CAP) en la Agenda de gestión del presidente, que exige específicamente proporcionar una experiencia de cliente moderna, optimizada y receptiva. De manera similar, el proyecto de ley de Asignaciones del Gobierno General y Servicios Financieros de 2018 requería que el IRS presentara un plan a los Comités de Asignaciones de la Cámara y el Senado que exploraran "nuevas innovaciones en el servicio al cliente para brindar un servicio telefónico y por correspondencia escrita de calidad y oportuno a los contribuyentes". TAS espera ver este plan y ofrece nuestra ayuda para identificar formas de cumplir con los estándares del sector privado para el servicio al cliente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 2-2

Incorporar medidas cualitativas, como la tasa de resolución de primer contacto, utilizada por otras agencias gubernamentales y en el sector privado para medir la experiencia general y la satisfacción de la persona que llama con una llamada.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS continuará monitoreando y rastreando varias medidas centradas en el cliente, como LOS, la velocidad promedio de respuesta, la precisión de las respuestas a los clientes y la satisfacción general del cliente. Los asistentes telefónicos del IRS están capacitados para hacer todo lo posible por identificar y resolver todos los problemas de los contribuyentes durante una llamada. Con base en el modelo de capacitación actual, la precisión del cliente reciente y los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente, nuestros asistentes brindan a los contribuyentes estadounidenses un servicio de alta calidad al brindar respuestas precisas y completas a sus consultas.

El IRS ha evaluado la posibilidad de usar una métrica de Resolución de primer contacto y encontró que no hay datos completos disponibles para respaldar una determinación de si un solo contacto resultó en una respuesta completa, lo que resultaría en informes inexactos. Con el fin de realizar un seguimiento anecdótico de la resolución de casos, se agregaron preguntas adicionales a las encuestas de satisfacción del cliente para preguntarles si su problema se resolvió durante el contacto. Estas preguntas incluyen:

1) Incluyendo hoy, ¿cuántas veces ha llamado sobre este tema en particular?
2) ¿Respondió el representante del IRS a todas sus preguntas hoy?
3) ¿La información que recibió hoy eliminará la necesidad de realizar más llamadas sobre este tema?

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor del Contribuyente Nacional elogia al IRS por incorporar preguntas adicionales basadas en la resolución en su encuesta de satisfacción del cliente, pero sigue preocupado por las limitaciones de estas encuestas descritas en los comentarios anteriores. El IRS debe incorporar este tipo de preguntas directamente en la llamada para interactuar mejor con los contribuyentes y rastrear los resultados. Preguntas como las tres descritas en la respuesta del IRS también podrían usarse para rastrear la Medida del Primer Contacto, una medida estándar en el sector privado. Para cumplir con la afirmación del IRS de que los contribuyentes deben "esperar el mismo nivel de servicio cuando traten con el IRS en el futuro como lo tienen ahora de su institución financiera o un minorista", el IRS debe usar las medidas que son comunes en el sector privado para evaluar su desempeño.

El IRS debería centrarse más en vincular las métricas de calidad a iniciativas específicas y utilizar estas métricas para influir en las decisiones organizativas clave. Como parte del objetivo de CAP de mejorar la experiencia del cliente con los servicios federales, la Oficina de Administración y Presupuesto (OMB) desarrolló una estrategia para monitorear la experiencia del cliente mediante un panel de métricas clave. OMB recomienda incluir subindicadores que evalúen la calidad del programa utilizando los impulsores de la experiencia del cliente de facilidad, efectividad y emoción. El índice federal de experiencia del cliente de Forrester, que evaluó el desempeño de la agencia en función de estos tres factores, muestra que el desempeño del IRS al brindar una experiencia de alta calidad al cliente no es de "alta calidad" sino en realidad "muy deficiente". Además, el IRS debe seguir el ejemplo de otras agencias federales, como la Administración de Servicios Generales, y crear el puesto de un Director de Experiencia del Contribuyente para supervisar un equipo de empleados comprometidos con el monitoreo y la mejora de la experiencia del contribuyente en todos los canales de comunicación.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 2-3

Proporcione a los asistentes telefónicos capacitación adicional centrada en problemas para ayudar a resolver la consulta de la persona que llama directamente en la menor cantidad de pasos posible.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Estamos de acuerdo con esta recomendación. Cada año, el IRS ejecuta un plan de capacitación telefónica bien desarrollado que se enfoca en brindar a nuestros empleados la información más actualizada y garantizar que podamos responder a los contribuyentes de la manera más efectiva y eficiente. Esta capacitación aborda cuestiones de derecho tributario, cuentas y procedimientos. Por ejemplo, durante el primer trimestre del año tributario 2018, la organización de gestión de cuentas capacitó a aproximadamente 2,300 nuevos representantes de servicio al cliente (CSR) y revisores de impuestos de temporada. Estos empleados recién contratados recibieron Capacitación de preparación para la temporada de presentación de solicitudes críticas (CFSRT), mientras que los empleados permanentes recibieron capacitación en progresión de habilidades para prepararlos para las asignaciones de la temporada de presentación de solicitudes. Los empleados de temporada que regresaron recibieron CFSRT y capacitación de progresión de habilidades aplicable cuando regresaron al servicio en enero de 2018. El IRS desarrolla y brinda capacitación justo a tiempo y centrada en problemas cuando surgen problemas nuevos o no planificados. Se desarrolla y entrega material de capacitación actualizado según sea necesario. También nos aseguramos de que nuestras oficinas de campo participen en el proceso de formación convocando periódicamente a expertos en la materia para desarrollar y actualizar el material y las herramientas de formación. Para complementar la capacitación formal, utilizamos talleres y reuniones de equipo para comunicar actualizaciones de políticas y procedimientos, cambios en el sistema informático, alertas del Programa de investigación electrónica de servicios y revisiones de IRM. Las métricas de precisión y satisfacción del cliente reflejan la efectividad de nuestra capacitación y se citan en la respuesta narrativa anterior. Al igual que los empleados de Administración de cuentas, los asistentes telefónicos de la División de Pequeñas Empresas / Trabajadores Independientes, que son responsables de las llamadas de cobranza, están capacitados en sus programas designados y asisten anualmente a Educación Profesional Continua centrada en un problema. Para problemas más allá del alcance de su programa, los asistentes están capacitados sobre opciones alternativas de servicio. El IRS utiliza equipos dirigidos por los empleados para proporcionar a los asistentes telefónicos capacitación adicional enfocada para ayudar a resolver la consulta de la persona que llama directamente, en la menor cantidad de pasos posible, mejorando la efectividad organizacional, fortaleciendo el compromiso de los empleados y capturando y utilizando los comentarios de los empleados. Por ejemplo, la operación de Campus Cobros se ha vuelto más eficiente al agilizar los procedimientos y estandarizar los procesos en la organización del Sistema Automatizado Cobross, reduciendo así el tiempo de resolución de casos. Este enfoque permite el uso eficiente de los recursos disponibles en varios programas de Campus Cobros. Ha habido una reducción significativa en los esfuerzos redundantes y duplicados y una mejora en los servicios al cliente para los contribuyentes y las capacidades y oportunidades de los empleados. El IRS ha iniciado una solicitud para mejorar el enrutamiento de llamadas para enrutar directamente las llamadas al asistente correcto dentro de las funciones de cumplimiento.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente se complace de que el IRS esté de acuerdo con que la capacitación centrada en el tema es una prioridad y aprecia el esfuerzo que el IRS ha hecho hasta ahora para brindar dicha capacitación. Sin embargo, los resultados de la Encuesta de Puntos de Vista de los Empleados Federales muestran que los esfuerzos actuales realizados por el IRS son inadecuados, lo que puede dañar la experiencia de los contribuyentes por teléfono y potencialmente reducir el cumplimiento voluntario. Solo el 45 por ciento de los empleados de CAS estaban satisfechos con la evaluación adecuada de sus necesidades de formación. Solo el 33 por ciento de los empleados de CAS sintió un sentimiento de empoderamiento personal con su trabajo. Dado que el empoderamiento de los empleados es fundamental para mejorar la satisfacción de los contribuyentes, el IRS debe trabajar para involucrar a sus empleados comunicándose con ellos para identificar sus necesidades de capacitación y otras formas de mejorar sus servicios al contribuyente. Además de los programas de capacitación descritos anteriormente, los gerentes de CAS deben brindar orientación más inmediata a los asistentes telefónicos basados ​​en interacciones específicas en una llamada con un contribuyente para ayudar al asistente telefónico o identificar formas de mejorar el desempeño.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 2-4

Actualice la tecnología de hardware del teléfono para proporcionar opciones de devolución de llamada programada y en espera virtual a las personas que llaman.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN:

El IRS ha solicitado fondos para implementar la tecnología de retención virtual; sin embargo, esta solicitud se evalúa junto con todas las demás necesidades de la agencia y en este momento no ha sido financiada. Planeamos implementar la recomendación si hay recursos y fondos disponibles. Hemos buscado financiación para la tecnología de devolución de llamada de los clientes desde 2012, y la iniciativa se encuentra entre nuestras solicitudes de financiación para el año tributario 2019.

Actualización: En el año tributario 2019, implementamos la tecnología de devolución de llamada del cliente en una aplicación gratuita de saldo adeudado. Esto se destacó en nuestro “Informe de conocimientos clave” anual que aborda nuestro desempeño en la implementación del año 1 del Plan de negocios de modernización integrada del IRS. Además, ampliamos la tecnología de devolución de llamada en cuatro líneas de productos adicionales como parte de la temporada de presentación de declarar impuestos 2020 y actualizamos la infraestructura de telecomunicaciones para admitir futuras tecnologías de asistencia en vivo como video y chat de texto.

Asistencia en vivo: Solicitud externa: el saldo adeudado se lanzó en el segundo trimestre del año tributario 2, proporcionando una capacidad de devolución de llamada en la aplicación de saldo adeudado sin cargo del IRS. Los contribuyentes ahora tienen una opción de devolución de llamada cuando llaman a la línea gratuita para discutir o pagar un saldo adeudado en lugar de tener que esperar en la línea telefónica a que un representante de servicio al cliente del IRS conteste su llamada. Cuando se ofreció, aproximadamente el 2019 por ciento de los contribuyentes eligieron recibir una devolución de llamada y más del 77 por ciento de las devoluciones de llamada reconectaron exitosamente al contribuyente con un representante de servicio al cliente del IRS.

Actualización: AF 2020 - Devolución de llamada (según actualizaciones mensuales del Plan de Modernización / TFA del IRS al Subsecretario de Administración del Tesoro)

El IRS actualizó la capacidad de devolución de llamada del cliente de asistencia en vivo. La devolución de llamada permite a los contribuyentes mantener su lugar en la cola sin permanecer en el teléfono. El 2 de diciembre de 2019, el IRS lanzó la función de devolución de llamada de la temporada de presentación de declarar impuestos 2020. Además de la aplicación Saldo adeudado, se agregaron dos aplicaciones Cobross y dos aplicaciones de administración de cuentas para un total de 5 aplicaciones para los contribuyentes. Durante la primera semana se ofreció el servicio callback a más de 20,000 contribuyentes de los cuales aceptó el 70%. La capacidad de la temporada de presentación de declarar impuestos 2020 está ahora en pleno funcionamiento.

La expansión de la capacidad gratuita (completada el 10 de enero de 2020) mejoró la infraestructura del centro de contacto y amplió la capacidad para admitir futuras tecnologías de asistencia en vivo.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS ha solicitado fondos para implementar la tecnología de retención virtual; sin embargo, esta solicitud se evalúa junto con todas las demás necesidades de la agencia y en este momento no ha sido financiada. Planeamos implementar la recomendación si hay recursos y fondos disponibles. Hemos buscado financiación para la tecnología de devolución de llamada de los clientes desde 2012, y la iniciativa se encuentra entre nuestras solicitudes de financiación para el año tributario 2019.

RESPUESTA TAS: Reconocemos la necesidad de financiación adicional para mejorar los servicios al contribuyente por teléfono. Sin embargo, el Defensor del Contribuyente Nacional continúa alentando al IRS a priorizar una función de devolución de llamada dentro de su asignación presupuestaria existente, ya que este tipo de servicio ayudaría a liberar otros recursos una vez que se implemente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO:Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 2-5

Instituya un sistema similar a un sistema 311 donde un operador puede transferir a un contribuyente a la oficina específica dentro del IRS que maneja su problema o caso.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​​​

Continuamos brindando servicios telefónicos a través de un enfoque equilibrado para educar e informar a cada contribuyente sobre la variedad de opciones y canales de servicio. Todos los asistentes telefónicos están capacitados para transferir a los contribuyentes a la ley tributaria o al área de cuentas correspondiente a fin de comunicarse con un asistente con las habilidades necesarias para manejar la consulta. A los contribuyentes que reciben correspondencia del IRS se les proporciona un número de teléfono distinto para llamar y discutir su problema. En las líneas gratuitas, para brindarles a los clientes asistencia de cuentas y leyes tributarias eficientes y precisas, el IRS también utiliza la automatización cuando es apropiado para conectar a un contribuyente con un asistente que tenga las habilidades para brindar el servicio necesario. En este momento, instituir un sistema 311 no es el mejor uso de nuestro financiamiento limitado.

El IRS también está buscando un entorno de Gestión de Casos Empresariales (ECM) modernizado. Sobre la base de los preceptos del Estado Futuro del IRS, la visión de ECM destaca específicamente la importancia de empoderar a los empleados para que resuelvan rápidamente los casos, brinden un servicio de alta calidad a los contribuyentes y defiendan la administración justa de la ley tributaria. Un entorno moderno de gestión de casos aprovechará los productos comerciales disponibles para mejorar la experiencia del contribuyente al proporcionar a los empleados una visión más completa de la relación del contribuyente con el IRS. A medida que se desarrolle una solución de ECM más eficiente y moderna, el IRS continuará involucrando a los empleados y otras partes interesadas para identificar oportunidades para brindar un servicio al cliente de calidad a los contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Nos complace que el IRS esté modernizando su entorno de administración de casos empresariales (ECM) para obtener una visión más completa de los contribuyentes. Sin embargo, si bien esto puede proporcionar a los asistentes información adicional sobre la cuenta de un contribuyente, no ayuda directamente a garantizar que los contribuyentes sean dirigidos al asistente adecuado. Los contribuyentes deben tener la opción de hablar con un ser humano vivo en las opciones iniciales de enrutamiento de llamadas del IRS. Si bien algunos contribuyentes pueden saber cómo navegar por el menú del IRS, tener la opción de hablar con un operador ayudaría a aquellos que no saben a dónde ir. Tener un operador disponible ayudaría a evitar que los asistentes telefónicos del IRS pierdan tiempo respondiendo llamadas mal dirigidas y también reduciría la cantidad de tiempo que los contribuyentes tienen que sacar de sus apretadas agendas para obtener ayuda del IRS. También sería una forma de recopilar datos sobre las necesidades de los contribuyentes que el IRS actualmente no rastrea.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 2-6

Restablecer la capacidad de los contribuyentes de recibir asistencia telefónica durante todo el año en materia de leyes tributarias, incluida una asistencia de segundo nivel para cuestiones de leyes tributarias más complejas.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: 

El IRS brinda orientación a los contribuyentes a través de una variedad de canales durante todo el año. La asistencia en materia de leyes tributarias se brinda por teléfono durante todo el año para una serie de áreas temáticas, incluida la Ley de Cuidado de Salud a Bajo Precio, Internacional, TEGE, BMF (Impuesto sobre el empleo) y Servicios especiales (Desastre, Zona de combate, etc.). Las consultas sobre leyes tributarios que están dentro del alcance de nuestros TAC y asistentes telefónicos se responden desde enero hasta mediados de abril; Además, dichas consultas se responden durante todo el año si la pregunta está relacionada con la resolución de una consulta de cuenta.

Los contribuyentes también pueden encontrar información sobre leyes tributarias las 24 horas del día, los siete días de la semana en IRS.gov. A través de IRS.gov, los contribuyentes tienen acceso a numerosas publicaciones, temas tributarios, preguntas frecuentes y pistas tributarios. A través del Asistente Tributario Interactivo (ITA), los contribuyentes pueden acceder fácilmente a varias opciones de autoservicio. El ITA es una herramienta muy utilizada; por lo tanto, nuestro objetivo es aumentar anualmente el número de temas de ITA disponibles en IRS.gov para ayudar a los contribuyentes con sus preguntas sobre leyes tributarias.

Actualmente, hay 44 temas cubiertos y el uso para el año tributario 2017 de la herramienta ITA superó los 1.8 millones. También tenemos la intención de ayudar a los contribuyentes, durante todo el año, con la reciente reforma tributario. Todavía estamos determinando cómo brindaremos esa asistencia.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El IRS continúa ignorando el hecho de que el 46 por ciento de los contribuyentes que llaman por teléfono ya revisaron sus recursos en línea y aún necesitan ayuda. Limitar el alcance de los tipos de preguntas que los asistentes telefónicos pueden responder o dirigir a los contribuyentes a los recursos en línea no satisface las necesidades de los contribuyentes y puede dejarlos con sus preguntas sin respuesta. El Defensor del Contribuyente Nacional sigue preocupado por las limitaciones en la capacidad de los asistentes telefónicos para responder preguntas relacionadas con la nueva ley tributaria, ya que las pruebas iniciales realizadas por TAS han demostrado que los asistentes telefónicos no pudieron responder las preguntas o proporcionaron información incorrecta.2 La respuesta del IRS no se compromete a mantener una línea de asistencia para la reforma tributaria durante todo el año; por lo tanto, no ha adoptado nuestra recomendación.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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