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SF #02: CULTURA DEL IRS

Para crear un entorno que fomente la confianza y confianza de los contribuyentes, el IRS debe cambiar su cultura de una que esté orientada a la aplicación de la ley a una que esté orientada al servicio.

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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ENFOQUE ESPECIAL #2-1

Publicar una boleta de calificaciones anual sobre medidas integrales que no solo muestren las medidas tradicionales de "cumplimiento" sino que divulguen cómo se desempeñó el IRS al brindar asistencia y servicio para satisfacer las necesidades y preferencias de los contribuyentes, así como también aumentar el cumplimiento voluntario con el tiempo. Estas medidas, a su vez, deben constituir la base de los compromisos y evaluaciones del desempeño ejecutivo.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La recomendación de la NTA complementa el esfuerzo continuo de la agencia para llenar los vacíos de información, refinar las mediciones con el tiempo y mantener el enfoque en alentar la confianza de los contribuyentes en el IRS, pero asumir que la cultura de la agencia está exclusivamente "orientada a la aplicación" ignora por completo el compromiso significativo de la agencia de tiempo y recursos al servicio del contribuyente. De hecho, las actividades de servicio y cumplimiento están inextricablemente vinculadas, y el IRS está orientado a ayudar a todos los contribuyentes a cumplir plenamente con sus obligaciones tributarias federales. Como resultado, el enfoque de la agencia en el profesionalismo, la integridad y las interacciones corteses impregna todos los aspectos de las operaciones del IRS.

El IRS está obligado por ley a informar sus niveles de desempeño y evaluar a todos los empleados, incluidos los ejecutivos, al menos una vez al año sobre su desempeño individual. Los compromisos individuales deben alinearse con los objetivos estratégicos de la agencia para garantizar un enfoque de todo el servicio en objetivos comunes. A lo largo del año, se rastrean y reportan medidas integrales sobre todos los aspectos de la administración tributaria, incluido el servicio al contribuyente, el cumplimiento y las operaciones de apoyo. El desempeño del IRS para satisfacer las necesidades de los contribuyentes, así como el aumento del cumplimiento voluntario con el tiempo, está disponible gratuitamente en las publicaciones del IRS disponibles durante todo el año.

El sistema de gestión del desempeño de la agencia se estableció inicialmente por ley (Ley pública 105-206) y reglamento (26 CFR Parte 801) hace casi 20 años. En ese momento, la Ley de Reforma y Reestructuración del IRS de 1998 (RRA '98) marcó un importante punto de inflexión para la agencia, ya que el Congreso ordenó al IRS instituir más medidas orientadas al servicio. Como parte de ese esfuerzo, el IRS transformó su enfoque y medidas por completo.

Las reformas que comenzaron con la RRA '98 sentaron las bases para mejoras año tras año. Hoy, el IRS mantiene un sólido conjunto de medidas para administrar y evaluar continuamente el desempeño de los programas en muchos niveles de la organización. El IRS, como todas las agencias federales, debe identificar objetivos de desempeño, informar el progreso en relación con los objetivos, realizar revisiones basadas en datos. El IRS también debe evaluar regularmente 1) la satisfacción del cliente 2) la satisfacción de los empleados y 3) los resultados comerciales para todos sus diversos programas. Para satisfacer varios requisitos legales y de supervisión y para informar al público sobre el desempeño de su agencia tributaria federal, se publican varias medidas clave a lo largo del año. Por ejemplo:

  • El Libro de datos del IRS brinda información sobre el alcance y la composición de los programas de asistencia al contribuyente de la agencia, incluida la línea de ayuda telefónica, el sitio web del IRS, las herramientas en línea, los centros locales de asistencia al contribuyente, la asistencia voluntaria para el impuesto sobre la renta y la carga de trabajo del Servicio de defensa del contribuyente del IRS y Oficina de Apelaciones del IRS. La usabilidad de esta publicación ha mejorado dramáticamente en los últimos años con la adición de tablas y gráficos que comunican más claramente las medidas clave al lector promedio.
  • El Plan de asistencia al contribuyente es un informe de varios años publicado desde que el Congreso ordenó en 2005 que el IRS, la Junta de Supervisión del IRS y la NTA desarrollaran en colaboración un plan de cinco años para el servicio al contribuyente. Las actualizaciones posteriores de este informe resumen los niveles de servicio de los contribuyentes, los desafíos para mejorar el servicio y la investigación de encuestas sobre las necesidades, preferencias y comportamiento de los contribuyentes. Este informe se presenta al Congreso de los EE. UU. y se publica en nuestro sitio web, IRS.gov.
  • El informe de discusión y análisis de la administración del IRS es una publicación anual que proporciona una amplia gama de información, incluidas medidas sobre el procesamiento de reembolsos, la presentación electrónica, el uso de Internet y los niveles de servicio al contribuyente. Este informe está disponible en el sitio web de la Oficina de Responsabilidad Gubernamental (GAO) como parte de su auditoría financiera anual del IRS.

En particular, el seguimiento y el informe de las medidas correctas son mucho más importantes que el gran volumen de medidas, por lo que elegimos con cuidado y ajustamos periódicamente. Para todas las medidas se requiere documentación específica. La medida debe tener un título comprensible, una definición completa de su composición y una justificación para su inclusión o eliminación. Con el tiempo, las medidas se ajustan para reflejar la realidad del entorno operativo y mantener la alineación con las metas y objetivos estratégicos de la agencia.

Por ejemplo, el IRS continúa transformando y ajustando medidas clave en torno al servicio al contribuyente. Aplicaciones populares de autoservicio como "¿Dónde está mi reembolso?" han permitido a los contribuyentes intercambiar información en línea con el IRS, lo que aumenta la probabilidad de que los empleados del IRS estén más disponibles para ayudar a otros. A medida que aumenta la tasa de autoasistencia para tareas simples como verificar el estado de su reembolso de impuestos, encontrar un formulario de impuestos o realizar un pago, es más probable que los servicios telefónicos y en persona que brinda el IRS estén disponibles para otras personas que no pueden o no prefieren hacerlo. ir en línea.

En reconocimiento de las necesidades y preferencias cambiantes de los contribuyentes, el IRS comenzó a informar la "tasa de autoasistencia del contribuyente" en el año tributario (FY) 2013 para ilustrar el porcentaje de solicitudes de asistencia del contribuyente resueltas mediante servicios automatizados de autoasistencia. Al agregar esta nueva medida, el IRS puede hacer un seguimiento de su desempeño para adaptarse a la dinámica cambiante de los servicios en línea y reforzar el objetivo estratégico de permitir que los contribuyentes cumplan con sus obligaciones tributarias utilizando el tipo de servicios, herramientas y apoyo que prefieran.

Según lo exige la ley, los objetivos estratégicos de la agencia forman la base de cómo se evalúa el desempeño de todos los empleados, incluidos los ejecutivos. Por ejemplo, los ejecutivos están sujetos a múltiples juntas de revisión del desempeño que garantizan la aplicación adecuada y consistente de las políticas y regulaciones de la Oficina de Administración de Personal (OPM) que rigen el desempeño. Las juntas de revisión son responsables de garantizar objetivamente que las evaluaciones y calificaciones del desempeño individual se alineen con el desempeño operativo y que cualquier premio o aumento anual en el pago se base estrictamente en el desempeño. Además, los planes de desempeño ejecutivo requieren que cada persona establezca "expectativas (objetivos) de desempeño de los empleados específicas, relevantes y medibles que se alineen con los objetivos de la organización". Para garantizar que el IRS se centre en brindar un excelente servicio al cliente a los contribuyentes, todos los planes de desempeño de los ejecutivos del IRS deben tener un compromiso con el "trato justo y equitativo de los contribuyentes", lo que requiere que, de acuerdo con las responsabilidades oficiales del titular, el cumplimiento del compromiso de administrar el leyes tributarias justa y equitativamente, protegiendo los derechos de los contribuyentes y tratándolos éticamente con honestidad, integridad y respeto.

En términos más generales, las medidas clave y otra información se publican regularmente para ilustrar cómo el IRS está satisfaciendo las necesidades y preferencias de los contribuyentes, así como también cómo se desempeña el IRS en el cumplimiento de sus muchas otras funciones como administrador federal de impuestos de la nación. El IRS se basa en medidas de desempeño en todos los niveles de la organización, y esas medidas se ajustan con el tiempo a medida que cambia el entorno para reflejar mejor la misión y los objetivos de la agencia.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente aprecia la descripción del IRS de las medidas clave de desempeño que actualmente utiliza y publica. No cuestionamos el número o la amplitud de estas medidas existentes. Además, apreciamos la declaración del IRS de que realiza esfuerzos continuos "para llenar los vacíos de información, refinar las medidas con el tiempo y mantener el enfoque en fomentar la confianza de los contribuyentes en el IRS". Sin embargo, con respecto a los servicios al contribuyente, creemos que las brechas de información son significativas. Incluyen medidas inadecuadas para medir la cantidad y calidad de la divulgación y la educación y medidas inadecuadas para identificar cuántos contribuyentes hacen preguntas sobre leyes tributarias que el IRS se niega a responder como "fuera de alcance". Si el IRS realmente quiere llenar los "vacíos de información", debería trabajar con nuestra oficina para mejorar las medidas existentes o idear otras nuevas.
También creemos que es importante publicar la multitud de medidas del IRS en un formato consolidado. La respuesta del IRS explica que algunas medidas se publican en el Libro de datos del IRS, otras medidas se publican en las actualizaciones del Plan de asistencia al contribuyente y otras se publican en el informe de análisis y discusión de la gestión del IRS. Observamos que aún otros se publican en irs.gov como "Resultados de cumplimiento y servicio" del año tributario, y muchos más se informan, algunos solo internamente, en los informes trimestrales de Revisión de desempeño comercial de cada unidad comercial. Muchas medidas se informan en varios de estos informes, mientras que otros no. El propósito de una boleta de calificaciones consolidada es permitir que los miembros del Congreso, las organizaciones de supervisión del IRS, las partes interesadas externas y, por supuesto, los contribuyentes encuentren todas las medidas relevantes en un solo lugar.

Además, el Defensor Nacional del Contribuyente hace una fuerte excepción a la declaración en la respuesta del IRS de que "asumimos que la cultura de la agencia está exclusivamente 'orientada al cumplimiento'". En ninguna parte del informe dice que el enfoque del IRS en el cumplimiento es "exclusivo" y declaración es facialmente incorrecta. Entre otras cosas, el informe reconoce que el presupuesto del IRS se financia en gran parte de cuentas separadas de "Servicios al contribuyente" y "Cumplimiento", analiza la cantidad de contribuyentes asistidos por los representantes de servicio al cliente del IRS por teléfono y en los Centros de asistencia al contribuyente (TAC) del IRS. ), y señala que el IRS tiene cientos de empleados de la función de Asociaciones de partes interesadas, educación y comunicación (SPEC) y la función de Enlace de partes interesadas (SL) que están asignados para llevar a cabo actividades de divulgación para contribuyentes individuales y contribuyentes comerciales, respectivamente.

Más bien, nuestro punto es que el IRS, en términos relativos, pone más énfasis en las actividades de cumplimiento que en las actividades de servicio al contribuyente, incluidas la divulgación y la educación. Citamos numerosos factores en apoyo de nuestra opinión, incluido que el 43 por ciento del presupuesto del IRS se asigna para Cumplimiento (una cifra que aumenta a más del 60 por ciento con los dólares de Apoyo a las Operaciones asignados) en comparación con aproximadamente el cuatro por ciento del presupuesto asignado para Pre -Presentación de Asistencia y Educación al Contribuyente. Observamos que el IRS actualmente tiene menos de 500 empleados en sus funciones de extensión SPEC y SL11 de una fuerza laboral de aproximadamente 80,000 (es decir, aproximadamente la mitad del uno por ciento). Describimos cómo el IRS revisó su declaración de misión en 2009, sin ningún debate público, para cambiar el enfoque de "aplicar" la ley a "hacer cumplir" la ley. Y señalamos que el IRS ha desarrollado y publicado en irs.gov cuatro "viñetas" para ilustrar la experiencia del contribuyente bajo su visión de "Estado futuro", donde todas involucran actividades de cumplimiento del IRS y todas llegan a la conclusión de que el IRS tiene razón y el contribuyente Está Mal. Argumentamos que el IRS debería cambiar su enfoque de la administración tributaria de un enfoque de “Cumplimiento Primero” a un enfoque de “Servicio Primero”. Esa es una cuestión de énfasis relativo. Al caracterizar erróneamente nuestro informe diciendo que el IRS se enfoca “exclusivamente” en la aplicación, la respuesta del IRS parece tener la intención de crear un testaferro y derribarlo en lugar de abordar los matices del problema y las recomendaciones que presentamos.

Específicamente, TAS continuará alentando al IRS a llegar a un acuerdo con la SSA, lo que le permitirá proporcionar al IRS datos sobre los destinatarios de SSI y actuar rápidamente para adoptar un enfoque para identificar a los contribuyentes que tienen AGI en o por debajo del 200 por ciento del nivel federal de pobreza. . TAS continuará abogando por este enfoque para considerar la información de terceros que el IRS tiene en su poder, como los formularios W-2 y 1099, para determinar si el ingreso bruto ajustado de un contribuyente es igual o inferior al 200 por ciento del nivel federal de pobreza cuando no se han recibido declaraciones recientes. archivado. Estos esfuerzos de promoción garantizarán que todos los contribuyentes que probablemente estén experimentando dificultades financieras sean excluidos de la asignación de la PCA y protegidos de los intentos de la PCA de cobrar las obligaciones pendientes, que los contribuyentes pueden sentirse obligados a cumplir, a pesar de sus circunstancias financieras.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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