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MSP # 7: CUENTAS EN LÍNEA

La investigación de las necesidades y preferencias de los contribuyentes y los profesionales es fundamental a medida que el IRS desarrolla un sistema de cuentas de contribuyentes en línea

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 7-1

Para mediados de 2017, tenga disponible al menos 24 meses de historial de pago, en lugar de solo 18 meses, en la cuenta en línea para brindar la información necesaria para las solicitudes de reembolso.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Acciones del IRS que se adoptarán/abordarán si los recursos y el presupuesto lo permiten. Durante el desarrollo inicial de un módulo de pago, se eligió la ventana de 18 meses para proporcionar a los contribuyentes el historial de pago de un año completo, incluso hasta la fecha límite de prórroga de presentación. Este fue el parámetro establecido para el producto mínimo viable para la información de pago. El trabajo de pago de seguimiento extenderá la ventana del historial de pagos a 7 años de pagos históricos.

La información de pago inicial se puso a disposición de los contribuyentes a través de la cuenta en línea el 5 de marzo de 2017. Se estima que años adicionales de historial estarán disponibles en el otoño de 2017, sin embargo, el momento en que se puede entregar esta funcionalidad depende de los recursos y otras prioridades en competencia (por ejemplo, , cambios en la legislación tributario, etc.).

Actualización: En la actualización de la cuenta en línea de agosto de 18, se implementó la extensión del tiempo que el historial de pago está disponible para los usuarios de 24 meses a 2018 meses. La mejora futura incluye la visualización de hasta 60 meses de pagos, pero aún no se ha planificado su desarrollo debido a la repriorización de la funcionalidad adicional y las limitaciones de recursos. Nuestra visión a más largo plazo incluye programación que facilitaría a los clientes que tienen un gran volumen de pagos ver una lista de pagos en un formato que sería fácil de usar en la mayoría de los dispositivos. Actualmente, los clientes pueden acceder a su historial de pago completo y otra actividad de la cuenta mientras están conectados a la aplicación Cuenta en línea seleccionando la función Obtener transcripción. Pueden ver, imprimir o descargar esta información durante varios años.

ACCIÓN CORRECTIVA: La información de pago inicial se puso a disposición de los contribuyentes a través de la cuenta en línea el 5 de marzo de 2017. Se estima que años adicionales de historial estarán disponibles en el otoño de 2017, sin embargo, el momento en que se puede entregar esta funcionalidad depende de los recursos y otras prioridades en competencia (por ejemplo, , cambios en la legislación tributario, etc.).

Actualización: Se ha identificado como una prioridad extender el tiempo que el historial de pago está disponible para los usuarios. Esta mejora incluye la visualización de hasta 60 meses de pagos, pero aún no se ha planificado su desarrollo debido a la repriorización de la funcionalidad adicional y las limitaciones de recursos. Nuestra visión a más largo plazo incluye programación que facilitaría a los clientes que tienen un gran volumen de pagos ver una lista de pagos en un formato que sería fácil de usar en la mayoría de los dispositivos. Actualmente, los clientes pueden acceder a su historial de pago completo y otra actividad de la cuenta mientras están conectados a la aplicación de cuenta en línea seleccionando la función Obtener transcripción. Pueden ver, imprimir o descargar esta información durante varios años.

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente se siente alentado por el compromiso del IRS de ampliar el historial de pago proporcionado en la cuenta en línea. Entendemos que los recursos del IRS son escasos, pero creemos firmemente que los contribuyentes tienen derecho a ser informados de al menos dos años de historial de pago para poder presentar reclamos de reembolso precisos. Al no proporcionar dicha información, el IRS también está poniendo en peligro el derecho del contribuyente a pagar no más que la cantidad correcta de impuestos. En consecuencia, creemos que el IRS debería priorizar esta característica porque ya debería haber sido incluida en el producto mínimo viable.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 7-2

Para mediados de 2017, proporcione un enlace en la página de pagos de la cuenta en línea para darle al contribuyente una opción, además de pagar el impuesto, para disputar el saldo adeudado que se muestra. El IRS debe proporcionar un botón en la página de pago que indique "No creo que deba esta cantidad". Una vez que el contribuyente selecciona esta opción, el IRS debe proporcionar enlaces para diferentes opciones, que incluyen: enmendar una declaración, reconsideración de auditoría, reclamos de reembolso, reducción de multas, cónyuge inocente, cónyuge lesionado, robo de identidad, fraude del preparador de declaraciones y duda sobre la oferta de responsabilidad en compromiso.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La recomendación de la NTA no se adoptó tal como está escrita, pero se tomaron medidas del IRS para abordar los problemas planteados por la NTA. El IRS está en el proceso de probar las recomendaciones de los usuarios y las opciones de diseño alternativas proporcionadas por la NTA para determinar una implementación que ayudará a los contribuyentes a encontrar la información que buscan cuando creen que no deben la cantidad que se muestra como su saldo adeudado. Los resultados de las pruebas de los usuarios impulsarán la decisión final de diseño; sin embargo, esperamos que este sea un proceso continuo e iterativo, por lo que continuaremos monitoreando la información proporcionada para determinar el uso y la comprensión una vez que esté en producción.

Actualización: Botón de disputa: los equipos de cuentas en línea desarrollaron una pregunta frecuente sobre asistencia de saldo que permite a los usuarios comprender mejor los factores que pueden haber afectado su saldo. Confirmamos el diseño de esta característica a través de varias rondas de pruebas de usuarios. El lanzamiento de Program Increment 11 agregó un enlace en el módulo de saldo acumulativo para obtener más información, llevando a los usuarios a detalles y enlaces adicionales. El contenido fue desarrollado con aportes de TAS y finalizado por W&I. Los diseños se compartieron con los ejecutivos (incluidos los representantes de TAS) el 19 de septiembre de 2017 y la demostración ejecutiva (incluido TAS) se llevó a cabo el 10 de octubre de 2017. Esta función se implementó con el lanzamiento de Program Increment 11 el 10/29/17.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS está en el proceso de probar las recomendaciones de los usuarios y las opciones de diseño alternativas proporcionadas por la NTA para determinar una implementación que ayudará a los contribuyentes a encontrar la información que buscan cuando creen que no deben la cantidad que se muestra como su saldo adeudado. Los resultados de las pruebas de los usuarios impulsarán la decisión final de diseño; sin embargo, esperamos que este sea un proceso continuo e iterativo, por lo que continuaremos monitoreando la información proporcionada para determinar el uso y la comprensión una vez que esté en producción.

RESPUESTA TAS: TAS agradece la voluntad del IRS de incluirnos en el proceso de toma de decisiones de diseño. Si bien el botón recomendado no funcionó bien, apreciamos las continuas iniciativas del IRS para abordar este vacío en el estado actual de la cuenta. Si el objetivo de la cuenta en línea es reducir las llamadas telefónicas, lo mejor para el IRS es desarrollar algo para abordar a los contribuyentes que no están de acuerdo con el saldo adeudado que se muestra. De lo contrario, los contribuyentes seguirán llamando al IRS para conocer sus opciones. Además, la ausencia de esta información en la solicitud de cuenta en línea pone en peligro los derechos del contribuyente a estar informado, a un servicio de calidad ya no pagar más del monto correcto del impuesto.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 7-3

Trabaje en colaboración con el Defensor Nacional del Contribuyente para revisar las recomendaciones de los participantes en los Foros Públicos del Defensor Nacional del Contribuyente de 2016, los Grupos de Enfoque TAS del Foro Tributario Nacional del IRS de 2016, así como los hallazgos de la investigación de TAS y de terceros, y aborde las recomendaciones del público en los planes para la cuenta en línea.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS está trabajando en colaboración con la NTA para priorizar, recopilar y sintetizar la investigación de la experiencia del contribuyente. Como miembro activo de este grupo, TAS está invitado a compartir las recomendaciones y los resultados de los Foros Públicos de la NTA de 2016 con un amplio grupo de directores de investigación del IRS. También hemos trabajado con TAS para identificar la investigación que se ha realizado y para ubicar las transcripciones y descripciones que podrían informar mejor las características y el desarrollo de las aplicaciones de Cuentas individuales y Cuentas Tax Pro.

ACCIÓN CORRECTIVA:  N/D

RESPUESTA TAS: Agradecemos la voluntad del IRS de colaborar con TAS a medida que implementa nuevas funciones y capacidades de cuenta en línea. Esperamos una colaboración continua en el futuro. Sin embargo, al Defensor Nacional del Contribuyente le preocupa que, según la respuesta del IRS, está claro que el IRS no ha revisado las transcripciones de los Foros Públicos del Defensor Nacional del Contribuyente ni ningún estudio de investigación del TAS sobre este tema.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 7-4

Realizar investigaciones, en consulta con la ANT, utilizando una variedad de métodos (en línea, teléfono fijo y teléfono celular) sobre las necesidades y preferencias de servicio de los contribuyentes y profesionales para los diversos canales de servicio existentes y propuestos por tipo de transacción, con reconocimiento de que el contribuyente puede elegir múltiples canales de servicio para resolver un solo problema.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​El IRS lleva a cabo numerosos esfuerzos de investigación utilizando una variedad de metodologías, enfoques y técnicas para evaluar las necesidades y preferencias de servicios de los contribuyentes y profesionales utilizando las mejores prácticas de la comunidad de investigación. Por ejemplo, llevamos a cabo una Encuesta anual sobre la experiencia del contribuyente que utiliza una combinación de preguntas abiertas y de opción múltiple con una amplia muestra representativa de la población de EE. UU. (incluso por teléfono y en línea). El IRS también utiliza estudios conjuntos para comprender mejor las compensaciones entre servicios, canales y atributos específicos, como se describe en el Informe NTA al Congreso. El cuadro de herramientas de investigación empleadas por el IRS no se limita a métodos en línea, fijos y móviles. El IRS también utiliza (pero no se limita a) métodos de investigación cualitativos y cuantitativos que descubren las preferencias, actitudes y comportamientos de los contribuyentes, así como análisis históricos y predictivos. El IRS reconoce los diversos canales de servicio que los contribuyentes y los profesionales desean y eligen para comprometerse con el IRS y emplea los métodos de investigación más adecuados para comprender la experiencia del contribuyente, independientemente del canal utilizado. El IRS trabajará con la NTA en la priorización y el diseño de los próximos esfuerzos de investigación a través de la participación en el grupo de trabajo de Experiencia del Contribuyente de la RAAS, y compartirá los resultados de la investigación, según corresponda.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Como se analiza con más detalle en el Problema más grave, TAS no respalda la metodología de investigación de varios estudios de investigación del IRS sobre este tema. Por lo tanto, alentamos al IRS a analizar los resultados de la investigación de TAS sobre las diversas habilidades y actitudes de los contribuyentes hacia el servicio de contribuyentes del IRS: el efecto de las opciones de prestación de servicios del IRS en diferentes grupos demográficos. Esta encuesta nacional de contribuyentes de EE. UU. se realizó en su totalidad por teléfono (fijo y móvil). Los resultados ayudarán al IRS a rastrear el canal de servicio preferido por necesidad de servicio o tarea.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 7-5

Incorporar en la visión del Estado Futuro expectativas realistas para el acceso y uso de la aplicación de cuenta en línea dadas las sólidas medidas de autenticación electrónica.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Recomendación de NTA no adoptada. El IRS ya ha realizado muchas mejoras que amplían el acceso al proceso de autenticación, incluida la capacidad de recibir un PIN por correo, correcciones de errores técnicos y reglas comerciales mejoradas que permiten que más usuarios verifiquen su identidad.

A medida que surjan planes para nuevas funciones en función de la investigación de los usuarios y los aportes de la comunidad de contribuyentes, estas nuevas funciones se equilibrarán con una combinación de servicios proporcionados por otros canales, incluido el teléfono y los servicios sin cita previa. El IRS implementó la plataforma de cuenta en línea inicial con funciones básicas. Estas características brindan servicios basados ​​en cuentas que muchos clientes llamarían, escribirían y visitarían al IRS para resolverlos. La intención de Future State no es llevar a todos los clientes a la web, sino reconocer dónde una entrega digital puede aliviar las presiones ejercidas sobre estos otros canales y liberarlos para abordar problemas más serios y complicados con soporte en persona o por teléfono.

Es importante reconocer que el lanzamiento inicial de la cuenta en línea sentó las bases para futuras capacidades en línea. El IRS reconoce que la cuenta en línea será un componente clave para lograr el estado futuro y busca aprovechar la asociación en curso con TAS para obtener perspectivas sobre el servicio al cliente.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Nos alienta el reconocimiento del IRS de que la solicitud de cuenta en línea será solo una de las muchas opciones de servicio disponibles para los contribuyentes. Si la intención de la solicitud es aliviar las presiones ejercidas sobre otros canales de servicio, el IRS también debe reconocer, al asignar recursos entre los diversos canales de servicio, que una gran mayoría de contribuyentes no podrán abrir cuentas debido a la necesidad de correo electrónico. requisitos de autenticación por parte de personas que intentan crear cuentas.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 7-6

Limite el acceso a la cuenta en línea solo a aquellos profesionales que están sujetos a la supervisión de la Circular 230.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La recomendación de la NTA no se adoptó tal como está escrita, pero se tomaron medidas del IRS para abordar los problemas planteados por la NTA. Un equipo multifuncional del IRS, que incluye miembros del TAS, está trabajando actualmente en el análisis y la planificación de políticas para las características de las cuentas profesionales de impuestos. Como resultado de los hallazgos del equipo, tomaremos decisiones basadas en los requisitos legales, las pautas de procedimiento y las necesidades comerciales para mejorar los servicios al contribuyente. Una vez finalizado el estudio y el análisis de los resultados, el IRS tomará en consideración esta recomendación.

ACCIÓN CORRECTIVA: Un equipo del IRS multifuncional, que incluye miembros del TAS, está trabajando actualmente en el análisis y la planificación de políticas para las características de las cuentas profesionales de impuestos. Como resultado de los hallazgos del equipo, tomaremos determinaciones basadas en requisitos legales, pautas de procedimiento y necesidades comerciales para mejorar los servicios al contribuyente. Una vez finalizado el estudio y el análisis de los hallazgos, el IRS tomará esta recomendación en consideración.

Actualización: el IRS continúa trabajando en la funcionalidad de una cuenta profesional de impuestos, pero no ha tomado ninguna decisión de política sobre qué funciones estarán disponibles o qué requisitos deberán cumplir los usuarios.

RESPUESTA TAS: Agradecemos la voluntad del IRS de incluir representantes de TAS en las reuniones de planificación de políticas para las características de la cuenta profesional de impuestos. Nos alienta que dichas reuniones brindaron varias oportunidades para que los representantes de TAS hicieran presentaciones sobre este tema. Sin embargo, hasta que el IRS tome una decisión final para limitar el acceso a los practicantes de la Circular 230, continuaremos defendiendo firmemente esta medida de protección del contribuyente. Sin tal restricción de acceso, el IRS expondrá a los contribuyentes a daños potenciales debido a la incompetencia o mala conducta del preparador. Además, cuando el Defensor Nacional del Contribuyente planteó esta restricción recomendada en el acceso del preparador durante la docena de Foros Públicos del Defensor Nacional del Contribuyente que se llevaron a cabo en todo el país, la propuesta recibió un apoyo abrumador.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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