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MSP #6: GESTIÓN DE CASOS EMPRESARIALES (ECM)

El Proyecto ECM del IRS carece de planificación estratégica y ha pasado por alto el Sistema Integrado de Servicios de Defensor del Contribuyente (TASIS), en gran parte completado, como un elemento básico y de entrega rápida para el proyecto ECM más amplio.

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 6-1

Desarrollar su solución ECM desde cero involucrando de manera activa e integral a todos sus empleados y buscando sus sugerencias específicas sobre cómo hacer que los procesos y procedimientos sean más eficientes y maximizar la productividad de los empleados para brindar un servicio al cliente de calidad a los contribuyentes.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La recomendación de la NTA no se adoptó tal como está escrita, pero se tomaron medidas del IRS para abordar los problemas planteados por la NTA. El IRS se ha esforzado y continúa involucrando a las partes interesadas y otros socios federales en el desarrollo de la solución ECM. El IRS está de acuerdo con la esencia de la recomendación de la NTA de desarrollar soluciones ECM pensando en los usuarios, involucrando a los empleados durante todo el proceso y desarrollando una solución para facilitar procesos comerciales estándar más eficientes. A lo largo del desarrollo de la solución ECM, el IRS está involucrando a los empleados en el proceso desde la participación en foros clave de gobierno hasta la identificación de requisitos para crear un plan de comunicaciones ECM que proporcionará canales para que los empleados compartan ideas y sugerencias.

El programa ECM del IRS se centra en el desarrollo de soluciones ECM comunes y estandarizadas que satisfagan las diversas necesidades del IRS. Esto puede implicar el uso de varias plataformas para adaptarse a los requisitos de docenas de unidades comerciales. Sobre la base de los preceptos del Estado Futuro del IRS, el Programa ECM se comprometió con las partes interesadas del IRS para desarrollar una visión específica del programa y un conjunto de principios de diseño que guíen el desarrollo de soluciones para mejorar la productividad de los empleados y mejorar la experiencia del contribuyente. También es fundamental crear sistemas de TI que sean eficientes, escalables y mantenibles en el tiempo. La visión de ECM destaca específicamente la importancia de empoderar a los empleados para que resuelvan rápidamente los casos, brindando un servicio de alta calidad a los contribuyentes y defendiendo la administración justa de la ley tributaria.

En colaboración con las partes interesadas clave, el programa ECM desarrollará una hoja de ruta estratégica de ECM empresarial que delineará las capacidades de estado final deseadas. A través del desarrollo de esta hoja de ruta, las partes interesadas de TI y comerciales afectadas, incluido TAS, se involucrarán para proporcionar información sobre las capacidades y funciones comerciales deseadas. El proceso de involucrar a las partes interesadas de TI y de negocios aún está en desarrollo, pero este proceso será una parte integral del desarrollo de la hoja de ruta estratégica de Enterprise ECM, que a su vez impulsará el desarrollo de la solución de ECM. Para el desarrollo de ECM, TI tiene la intención de utilizar una estructura de equipo de entrega federada para guiar la solución de ECM. Este modelo de colaboración incluye a los clientes comerciales, la oficina de administración de programas de ECM de TI y los socios de entrega de servicios de TI en un equipo integrado que trabaja en asociación diariamente. base.

La visión y los principios de diseño de ECM, la hoja de ruta estratégica de Enterprise ECM y el equipo de entrega federado son tres ejemplos de cómo el IRS se compromete a respaldar un enfoque integrado e inclusivo para la solución de ECM y mejorar las operaciones del IRS. A lo largo del Programa ECM, el IRS continuará interactuando con los empleados a medida que se desarrolle una solución ECM más eficiente para brindar un servicio al cliente de calidad a los contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente aplaude al IRS por su enfoque inclusivo de ECM y por comunicarse con las agencias federales como parte del proceso de desarrollo de ECM. Sin embargo, ella cree que el IRS debe involucrar a todos sus empleados de primera línea, unidad por unidad, y preguntarles, a través de los ayuntamientos y grupos de trabajo, qué necesitan específicamente para hacer su trabajo de manera más efectiva y eficiente y servir a los contribuyentes. El IRS puede entonces identificar tareas o capacidades que son generales o comunes y aquellas que son específicas para funciones comerciales particulares. Este es un paso crítico para construir un sistema ECM que maximizará la productividad de los empleados y creará eficiencias que beneficiarán tanto al IRS como a los contribuyentes.

El Defensor Nacional del Contribuyente está preocupado porque parece que el IRS puede estar explorando las capacidades generales de ECM y requiere que las funciones comerciales se adapten a esas capacidades, en lugar de diseñar el sistema ECM en torno a las funciones comerciales y las necesidades de sus empleados. El Defensor Nacional del Contribuyente cree que el IRS puede averiguar qué hay en el mercado de productos ECM (ya que los productos tienen capacidades generales identificadas) y también determinar las necesidades específicas de sus empleados. El beneficio de comunicarse directamente con todos los empleados de primera línea y recopilar y rastrear sus respuestas es que le permitirá al IRS identificar deficiencias en sus prácticas comerciales actuales y modificarlas adecuadamente, antes de avanzar con la programación de un nuevo sistema ECM. Puede darse el caso de que algunas prácticas comerciales del IRS estén impulsadas por una tecnología limitada, en cuyo caso puede planificar un cambio en las prácticas comerciales al mismo tiempo que implementa la nueva tecnología ECM. Cuando TAS pasó por el proceso de diseño de TASIS, TAS se enteró de las necesidades tecnológicas de los empleados mediante la celebración de reuniones dedicadas al ayuntamiento o del grupo de trabajo. TAS preguntó a todos sus empleados qué necesitaban para realizar su trabajo de manera eficiente, registró sus propuestas y "listas de deseos" para las capacidades, y luego las consideró y siguió en el desarrollo de los requisitos comerciales para ver qué, si es que podíamos hacer algo, podíamos hacer para abordar a ellos.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 6-2

Utilice TASIS y su trabajo fundamental como parte del esfuerzo de ECM, por ejemplo, mediante el uso de módulos TASIS que son adaptables para ECM.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La recomendación de la NTA no se adoptó tal como está escrita, pero se tomaron medidas del IRS para abordar los problemas planteados por la NTA. TAS inició el desarrollo del Sistema Integrado del Servicio del Defensor del Contribuyente (TASIS) en 2010 con el apoyo de contratistas y TI del IRS. El desarrollo de la versión 1 de TASIS se detuvo en marzo de 2014 debido a limitaciones de financiación. Los estudios realizados en 2015 y 2016 por IRS IT encontraron que el código desarrollado para TASIS Versión 1 tiene una reutilización muy limitada.

El IRS está utilizando la documentación y las lecciones aprendidas de TASIS para informar el diseño conceptual y el enfoque de gestión de casos empresariales para el desarrollo y la entrega. Los expertos en la materia que trabajaron en TASIS están participando activamente en estos esfuerzos de planificación de ECM. El mercado de soluciones de gestión de casos ha evolucionado significativamente desde 2010, cuando TI identificó el producto COTS utilizado para el desarrollo de TASIS. Las capacidades buscadas por TAS que anteriormente requerían un desarrollo personalizado ahora están integradas en muchas ofertas de productos. El IRS ha iniciado varios esfuerzos para informar mejor a ECM, incluida la solicitud de información de la industria y el estudio de experiencias internas y externas de transición de un sistema heredado a un sistema moderno de gestión de casos (incluido TASIS). Estos esfuerzos informarán la selección de nuevos productos o soluciones para respaldar ECM. El trabajo de desarrollo realizado en TASIS hasta la fecha no es adecuado para su uso como base para los esfuerzos de ECM. La solución TASIS, tal como se desarrolló, no satisfará muchos requisitos no funcionales (técnicos), incluidos los relacionados con la ciberseguridad, el rendimiento, la escalabilidad, las pruebas y el cumplimiento de 508. El trabajo realizado en TASIS hasta la fecha no es adecuado para su uso como base para los esfuerzos de ECM. El software actual conlleva una "deuda técnica" sustancial (reelaboración sustancial que sería necesario realizar para implementarlo según lo diseñado) y problemas de seguridad.

Actualización: TASIS se desarrolló utilizando una versión ahora obsoleta de un producto de software COTS, y el código fuente no sigue las prácticas actuales de gestión de casos. Este producto no está integrado con las herramientas y procesos de desarrollo actuales (por ejemplo, gestión de código fuente, pruebas e integración continua). La confianza en esta antigua plataforma limita la capacidad de mantener y actualizar el software, ya que numerosos componentes se crearon a medida para TASIS y ahora están obsoletos. La solución TASIS, tal como se desarrolló, no satisfará muchos requisitos no funcionales (técnicos), incluidos los relacionados con la ciberseguridad, el rendimiento, la escalabilidad, las pruebas y el cumplimiento de 508. El trabajo realizado en TASIS hasta la fecha no es adecuado para su uso como base para los esfuerzos de ECM. Solo el 10-20% de los artefactos comerciales podrían informar el desarrollo de ECM, y el software actual conlleva una "deuda técnica" sustancial (reelaboración sustancial que sería necesario realizar para implementar según lo diseñado) y problemas de seguridad. Como resultado, existen graves preocupaciones sobre la capacidad de integrar este sistema en el complejo entorno de TI del IRS si se completa como se diseñó.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS y el programa ECM planean implementar un conjunto de servicios comunes que proporcionarán funciones estándar de gestión de casos y simplificarán el desarrollo futuro para cumplir con los requisitos comerciales de TAS, utilizando software actualizado y herramientas y procesos de desarrollo estandarizados. Estos esfuerzos abordarán muchas de las preocupaciones enumeradas anteriormente. Estos servicios se desarrollarán e implementarán según lo permitan las prioridades de financiamiento y personal.

RESPUESTA TAS: Se alienta al Defensor Nacional del Contribuyente a escuchar que el IRS está utilizando la documentación y las lecciones aprendidas de TASIS en el proceso de diseño de ECM. El Defensor Nacional del Contribuyente también elogia al IRS por solicitar información de ECM de la industria y estudiar las experiencias (tanto internas como externas) de cómo hacer la transición de los sistemas de gestión de casos heredados a los modernos. Si bien la Defensora Nacional del Contribuyente entiende que la programación o el código en la plataforma que el IRS seleccionó para TASIS no es reutilizable para el proyecto ECM actual, sostiene, como se describió anteriormente, que el diseño de TASIS y el proceso de desarrollo de requisitos comerciales pueden servir como base. para el proyecto ECM actual. Además, como se indicó anteriormente, al Defensor Nacional del Contribuyente le preocupa que el IRS no reconozca su papel en hacer que la programación de TASIS quede obsoleta. Para avanzar en ECM, el IRS necesita evaluar honestamente sus propios errores para poder evitarlos en el futuro. El hecho de que el IRS no lo haya hecho con respecto a TASIS es profundamente preocupante. Sin embargo, TAS espera trabajar con el IRS y prestar su experiencia en desarrollo de gestión de casos al esfuerzo de desarrollo de ECM.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 6-3

Proporcionar los fondos necesarios para completar la Versión 1 de TASIS.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Después de una deliberación muy cuidadosa, el IRS decidió detener el desarrollo del Sistema Integrado del Servicio del Defensor del Contribuyente (TASIS) en marzo de 2014 y volver a priorizar la financiación y los recursos. El IRS, y específicamente la organización de TI del IRS, está bajo una presión extrema con respecto a la financiación, el personal y los recursos. La entrega de la temporada de impuestos, la respuesta a las amenazas de seguridad cibernética, la implementación de iniciativas centrales de servicio al cliente y la entrega de iniciativas ordenadas por el Congreso (como la Ley de Cumplimiento Tributario de Cuentas Extranjeras) requieren priorización dentro de un entorno con recursos limitados. El desarrollo de la versión 1 de TASIS se detuvo en marzo de 2014 debido a restricciones de financiamiento, e incluso si se proporcionaran fondos para completar TASIS, el sistema no podría servir como una solución empresarial para la gestión de casos debido a las restricciones descritas en el n.° 6-2. Si el IRS implementara TASIS tal como se desarrolló, pondría en producción un sistema obsoleto. El IRS sigue teniendo recursos insuficientes y enfrenta el desafío de equilibrar nuevas inversiones para mantenerse al día con la tecnología, las expectativas de los contribuyentes, la actividad delictiva relacionada con el robo de identidad/fraude de reembolso y la prevención del delito cibernético. Teniendo en cuenta lo que ahora sabemos sobre el producto COTS y el estado actual de desarrollo de la solución TASIS, completar esto no es una opción viable debido a problemas de seguridad y mantenibilidad ya discutidos en #6-2.

Actualización: el IRS y el programa ECM planean implementar un conjunto de servicios comunes que proporcionarán funciones estándar de gestión de casos y simplificarán el desarrollo futuro para cumplir con los requisitos comerciales utilizando software actualizado y herramientas y procesos de desarrollo estandarizados. Estos esfuerzos abordarán muchas de las preocupaciones enumeradas anteriormente. Estos servicios se desarrollarán e implementarán en todo el IRS, incluido el TAS, según lo permitan las prioridades de financiamiento y personal. El IRS no tiene planes de completar la Versión 1 de TASIS.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente comprende la decisión del IRS de no poner en producción un sistema de gestión de casos obsoleto mientras busca una solución de ECM que funcione en toda la agencia. Sin embargo, el Defensor Nacional del Contribuyente insta al IRS a tomar medidas para abordar sus sistemas heredados obsoletos mientras desarrolla un sistema ECM, lo que podría llevar varios años. Muchos de estos sistemas heredados, como el Sistema de Información de Gestión del Defensor del Contribuyente (TAMIS) de TAS, necesitan desesperadamente una actualización para brindar una administración tributaria eficaz y un servicio de calidad a los contribuyentes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 6-4

Priorizar y financiar el desarrollo de un proceso OAR electrónico.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La recomendación de la NTA no se adoptó tal como está escrita, pero se tomaron medidas del IRS para abordar los problemas planteados por la NTA. La solución para un proceso electrónico de Solicitud de Asistencia de Operaciones (OAR) es comprensiblemente una alta prioridad. El programa ECM y TAS trabajaron juntos en 2016 para desarrollar el alcance y los requisitos para una solución OAR basada en ECM, utilizando la funcionalidad ya desarrollada en el Sistema Integrado de Servicios de Defensor del Contribuyente (TASIS), ahora detenido. El análisis indicó que la infraestructura de TI en ese momento no era suficiente para respaldar el desarrollo de los sistemas de seguimiento OAR y ECM. Por lo tanto, el cliente comercial en julio de 2016 decidió hacer de las aplicaciones de seguimiento una prioridad y aplazar el trabajo en OAR.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS y el programa ECM planean implementar un conjunto de servicios comunes que brindarán funciones estándar de administración de casos y simplificarán el desarrollo futuro para cumplir con los requisitos comerciales. Estos servicios se desarrollarán e implementarán en todo el IRS, incluido el TAS, según lo permitan las prioridades de financiamiento y personal. Las decisiones de priorización serán tomadas por las partes interesadas de Negocios y TAS.

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente está decepcionado de que el IRS no haya implementado un proceso OAR electrónico en 2016, pero aprecia el reconocimiento del IRS de que dicho proceso es de alta prioridad. TAS se compromete a trabajar con el IRS en el proyecto ECM y ofrece su asistencia para probar nuevos productos a medida que el IRS diseña y programa el sistema ECM. El Defensor Nacional del Contribuyente cree que los OAR electrónicos deben ser uno de los primeros productos que se programen en el proyecto ECM, ya que beneficiaría a los contribuyentes, al TAS y al IRS al reducir las demoras en la resolución de casos en los casos más urgentes. También produciría ahorros de recursos al eliminar muchos de los costos actuales, incluido el envío, el tiempo que los empleados dedican a ingresar y rastrear manualmente los OAR, y el tiempo que dedican a imprimir y escanear físicamente los OAR en otros sistemas de seguimiento del IRS. TAS, después de haber pasado por el proceso de prueba de gestión de casos con TASIS, es una unidad comercial muy capaz de probar y evaluar inicialmente nuevos productos ECM.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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