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MSP #2: SERVICIO AL CONTRIBUYENTE MUNDIAL

El IRS no ha adoptado el servicio al contribuyente "mejor en su clase" a pesar de enfrentar muchos de los mismos desafíos que otras administraciones tributarias

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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1.

RECOMENDACIÓN TAS # 2-1

Realice cualquier encuesta de servicio al contribuyente llamando a los teléfonos fijos o celulares de los contribuyentes, o enviándoles la encuesta por correo.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS se mantiene actualizado con las mejores prácticas de investigación y considera todos los métodos de encuesta (teléfono, correo, Internet, en persona) al determinar el mejor método de administración de la encuesta en función de la pregunta de investigación. Por ejemplo, el TES 2017 está programado para administrarse utilizando el Panel AmeriSpeak. El Panel AmeriSpeak es operado por NORC en la Universidad de Chicago. AmeriSpeak es un panel basado en probabilidades diseñado para ser representativo de la población de hogares de EE. UU. Para abordar los hogares que no tienen acceso a Internet y los que tienen problemas con Internet, AmeriSpeak ofrece a los encuestados una opción con respecto a su modo preferido de participación en la encuesta entre encuestas en línea y telefónicas. Otras encuestas del IRS se administran por teléfono, correo y en persona, según la mejor opción para la pregunta de investigación a responder o la población a encuestar.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente da la bienvenida a la nueva característica de la Encuesta de Experiencia del Contribuyente que permite a los contribuyentes realizar la encuesta por teléfono. Esto puede reducir algunos sesgos presentes en los paneles en línea en general. El IRS afirma que elige el mejor método de encuesta según la pregunta de investigación a responder o la población a encuestar. De cualquier manera, el IRS está preocupado por maximizar la cantidad de contribuyentes a los que llega, no necesariamente por llegar a los contribuyentes vulnerables. Además, el IRS se basa más en datos de estudios realizados en línea, como el estudio conjunto, en el que el IRS decide qué opciones (no exhaustivas) pueden elegir los encuestados. El IRS no ha abordado en absoluto el hallazgo de Pew de que los paneles en línea están sesgados contra los afroamericanos y los hispanos. El hecho es que las encuestas realizadas en línea no pueden tener en cuenta las necesidades y preferencias de aquellos que no tienen acceso a Internet o que no están dispuestos a realizar una encuesta en línea. El IRS debe buscar servir a todos los contribuyentes, no solo a los de fácil acceso.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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2.

RECOMENDACIÓN TAS # 2-2

En las encuestas de TAC, incluya a los contribuyentes que intentaron usar los servicios de TAC pero fueron rechazados.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​Las tres administraciones de la Encuesta de Expectativas de TAC han incluido contribuyentes que no reciben servicios del TAC. Durante la administración de la encuesta, todas las personas que acuden al servicio de búsqueda de TAC están invitadas a participar en la encuesta. Se solicita a los contribuyentes que acuden al TAC pero no reciben el servicio que completen las partes correspondientes de la encuesta.

Además, el IRS implementará una encuesta de satisfacción del cliente en la línea de citas y una encuesta de seguimiento por Internet o por teléfono para comprender mejor la experiencia del cliente. Estas encuestas incluirán a quienes visitaron el TAC, así como a quienes llamaron para hacer una cita, ya sea que hayan recibido servicio en el TAC o no.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: La respuesta del IRS evidentemente usa el término “llegar al TAC” para referirse a llegar a la puerta del TAC, que es donde se ubicaron los administradores de la encuesta, según el IRS. Así, no se encuestó a los contribuyentes que hacían fila esperando llegar a la puerta principal del TAC. Es apropiado que el IRS realice encuestas a los contribuyentes que llaman para hacer una cita, así como también a quienes visitaron los TAC, ya sea que reciban o no servicio en los TAC. Sin embargo, debido a que la encuesta contemplada no se administrará en persona, el IRS no podrá encuestar a los contribuyentes que visiten un TAC pero se vayan sin recibir el servicio, porque el IRS no tendrá información de contacto de esos contribuyentes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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3.

RECOMENDACIÓN TAS # 2-3

En las encuestas de servicio al contribuyente, incluya opciones de menú (como “otros”) que permitan a los encuestados indicar que las alternativas dadas no describen su experiencia o preferencia.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: 
Cuando corresponda y metódicamente sólido, el IRS incluye "otras" opciones en las preguntas de su encuesta. Por ejemplo, el TES tiene varias preguntas con el otro "especifique" como una categoría de respuesta que incluye preguntas sobre tareas, qué fuente de información utilizaron, expectativas de servicio y fuente preferida de información tributario general.

Las encuestas conjuntas están diseñadas para recopilar preferencias calificadas. La preferencia calificada es la preferencia de un encuestado basada en la información que el instrumento de la encuesta proporciona al encuestado y se utiliza para comprender cómo los encuestados toman decisiones y predicen sus decisiones en función de ese conocimiento. La preferencia calificada suele ser un mejor predictor del comportamiento de elección cuando se introducen nuevas opciones de servicio o se incluyen opciones de servicio con poca conciencia. La preferencia no calificada, medida en la Encuesta de prioridades de servicios de TAS, es la preferencia declarada por el encuestado sin saber cómo llegó a esa decisión y, por lo general, incluye una categoría "otra" en la que los encuestados pueden proporcionar una preferencia alternativa. Las encuestas conjuntas no incluyen una opción “otra”. 

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente se complace en que la Encuesta de Experiencia del Contribuyente permita a los contribuyentes seleccionar una opción de "especificar". Los estudios conjuntos también brindan opciones, pero como señala el IRS, las opciones en sí mismas se limitan a las que proporciona el IRS y asumen que el encuestado ya está familiarizado con esas opciones. Además, la encuesta puede preguntar a los contribuyentes cuál sería su método de prestación de servicios preferido con respecto a los servicios que pueden no necesitar o desear en primer lugar. La encuesta conjunta más reciente, por ejemplo, explora cómo les gustaría a los contribuyentes realizar un pago, obtener una copia de una transcripción de impuestos, obtener información de la cuenta de impuestos o autenticar su identidad para fines relacionados con los impuestos. Nada en la encuesta le indica al IRS que los contribuyentes no están realmente familiarizados con las opciones dadas o que pueden tener preferencias muy diferentes cuando, por ejemplo, necesitan cuestionar el ajuste propuesto por el IRS a su declaración o participar en otras transacciones emocionalmente cargadas. Además, los contribuyentes pueden tener una preferencia mucho más intensa por un determinado canal de prestación de servicios cuando intentan abordar situaciones complejas, difíciles o urgentes. Mientras el IRS diseñe encuestas que no estén centradas en el contribuyente, sino que requieran que los contribuyentes elijan entre opciones preestablecidas que el IRS ha identificado, la exclusión de una categoría "otra" puede llevar al IRS a pasar por alto información importante sobre las necesidades y necesidades de los contribuyentes. preferencias

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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4.

RECOMENDACIÓN TAS # 2-4

Al desarrollar encuestas de servicio al contribuyente, use grupos de enfoque y pruebas previas con contribuyentes reales para garantizar que las encuestas reflejen todas las preferencias potenciales de los contribuyentes.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS tiene y lleva a cabo grupos de enfoque, pruebas previas o pruebas cognitivas de sus encuestas cuando los recursos y el presupuesto lo permiten. Por ejemplo, el TES se somete regularmente a pruebas cognitivas con contribuyentes reales para garantizar la calidad de la encuesta. Además, cuando los recursos y la financiación lo han permitido, los grupos focales han sido parte del proceso de diseño de la encuesta conjunta.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente se complace en que el IRS reconozca la necesidad de examinar las encuestas antes de administrarlas. Sin embargo, las pruebas previas y los grupos de enfoque deben ser una parte integral de cada encuesta de contribuyentes en lugar de pasos tomados "cuando los recursos y el presupuesto lo permitan". Más importante aún, el propósito de la verificación debe ser garantizar no solo que las encuestas sean comprensibles para los contribuyentes, sino que capturen las preferencias de los contribuyentes que el instrumento de la encuesta pasaría por alto de otro modo. La medida en que el IRS no examina una encuesta, especialmente una encuesta conjunta, debe tenerse en cuenta para determinar cuánto debe confiar en los resultados de la encuesta.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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5.

RECOMENDACIÓN TAS # 2-5

Al implementar programas de servicio al contribuyente, dé la máxima prioridad a satisfacer las preferencias de los contribuyentes y las partes interesadas.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS tiene como objetivo brindar un servicio de la más alta calidad a los contribuyentes estadounidenses y buscamos continuamente nuevas formas rentables de mejorar la experiencia del contribuyente. Al hacerlo, el IRS utiliza muchos factores para realizar una evaluación exhaustiva que incluye las necesidades, preferencias y comportamientos de los contribuyentes, así como consideraciones comerciales como el presupuesto.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Como señala el IRS, su compromiso de brindar un servicio de la más alta calidad está condicionado por la necesidad de hacerlo de manera rentable. La atención a la contención de costos lo ha llevado a enfatizar la prestación de servicios digitales con un reconocimiento insuficiente de que no todos los contribuyentes prefieren interactuar con el IRS digitalmente para cada servicio que necesitan. Si bien "volverse digital" puede costar menos que otros canales de prestación de servicios, el enfoque en lo que mejor sirve al IRS puede impedir que los contribuyentes se comprometan con él, con el consiguiente riesgo de incumplimiento futuro.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

6
6.

RECOMENDACIÓN TAS # 2-6

Implementar procedimientos para salvaguardarse contra la adopción de modalidades de servicio que tengan como objetivo implícito o explícito obligar a los contribuyentes a los canales en línea.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS acepta con entusiasmo la responsabilidad de tratar con todos los 150 millones de contribuyentes de la forma en que quieran interactuar con nosotros. Reconocemos que siempre habrá contribuyentes que no tengan acceso a la economía digital, o que simplemente prefieran no interactuar con el IRS en línea. Seguimos comprometidos a proporcionar los servicios que estos contribuyentes necesitan. De hecho, lograr que más personas utilicen nuestras ofertas en línea nos ayudará a brindar un servicio mejor y más rápido a aquellos que aún desean o necesitan llamarnos o visitarnos en persona.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Al afirmar que “siempre habrá contribuyentes” que no tengan acceso en línea o prefieran no interactuar con el IRS en línea, el IRS intenta minimizar la población que realmente se ve afectada por su decisión de obligarlos a usar los canales en línea. Implícita en la respuesta del IRS está la admisión de que el IRS puede intentar obligar a los contribuyentes a utilizar los canales en línea, “consiguiéndolos” en línea. La negativa a adoptar esta recomendación es inconsistente con la posición del IRS de que acepta la responsabilidad de tratar con los contribuyentes “de la forma en que quieran interactuar con nosotros”.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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