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MSP #19: SERVICIOS DE MÉDICOS

Reducciones en el personal de la línea telefónica de servicio prioritario del profesional y otros servicios Carga para los profesionales y el IRS

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 19-1

Restaurar los niveles de personal a los niveles del año tributario 2011 en el PPS para disminuir el tiempo de espera y eliminar las desconexiones de los profesionales.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La recomendación de la NTA no se adoptó tal como está escrita, pero se tomaron medidas del IRS para abordar los problemas planteados por la NTA. El IRS reconoce la importancia de brindar un alto nivel de servicio (LOS) a los clientes de PPS. El Congreso aprobó $290 millones en fondos adicionales para el IRS para el año tributario 2016, para mejorar el servicio a los contribuyentes. Usamos aproximadamente $178.4 millones de esta financiación adicional para agregar alrededor de 1,000 empleados temporales adicionales para ayudar a mejorar el servicio en nuestras líneas telefónicas gratuitas, incluido PPS. Mejorar el nivel de servicio al contribuyente en los teléfonos fue una prioridad en esta temporada de impuestos. Nuestros niveles de servicio en todas las líneas telefónicas son una mejora importante con respecto a los niveles de 2015.

Esta temporada de presentación, entregamos un LOS de 83% en PPS. Se asignaron recursos adicionales durante la temporada de presentación de impuestos de 2016 para mejorar los servicios de PPS. Emitimos solo 20,500 45 desconexiones, en comparación con un LOS del 147,000 % para el mismo período del año pasado con XNUMX XNUMX desconexiones. El PPS se planifica consistentemente a un nivel de servicio más alto que el LOS general de cada año tributario. El nivel de servicio para futuros años tributarios dependerá del presupuesto y la disponibilidad de fondos.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente está complacido con la mejora en la LOS proporcionada por el IRS durante la temporada de presentación de 2016. El IRS debe continuar financiando el PPS en niveles adecuados para garantizar altos niveles de servicio para los profesionales que confían en el servicio para abordar problemas relacionados con la cuenta en nombre de sus clientes. El Defensor Nacional del Contribuyente espera que esta tendencia de mejora continúe durante el resto del año tributario.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 19-2

Permita la resolución de problemas complejos de derecho tributario haciendo preguntas y recibiendo respuestas de los asistentes.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​​El IRS estableció la línea de productos PPS para proporcionar una línea telefónica dedicada donde los profesionales pueden obtener asistencia relacionada con la cuenta para sus clientes. Desde el inicio de este servicio, el alcance ha sido los servicios relacionados con la cuenta, ya que el IRS es la única fuente de esa información. Mediante el uso de este servicio, los profesionales pueden resolver los problemas de sus clientes por teléfono con el asistente. Los profesionales tienen acceso a los recursos de la ley tributaria, como parte de su profesión, e IRS.gov brinda amplia información sobre la ley tributaria para individuos, empresas y profesionales.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente está decepcionado de que el IRS no responda preguntas sobre leyes tributarias durante las llamadas de los profesionales del PPS. Como se establece en el MSP, el IRS está colocando cada vez más responsabilidad sobre los contribuyentes y los profesionales para resolver correctamente los problemas tributarios. Para cumplir con precisión con las obligaciones tributarias que se les imponen, los contribuyentes y sus profesionales deben poder recibir respuestas a sus preguntas sobre leyes tributarias además de sus problemas relacionados con la cuenta. La Defensoría Nacional del Contribuyente continuará monitoreando esta recomendación y continuará sugiriendo que los profesionales puedan recibir respuestas a sus preguntas dentro del alcance de los servicios del SPP.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 19-3

Permita que los profesionales resuelvan hasta cinco problemas de cuentas de clientes durante una llamada, como se indica en el IRM.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Las pautas en IRM 21.3.10.2.1(2) permiten que los asistentes telefónicos de PPS atiendan hasta cinco clientes por llamada, siempre que el profesional tenga la autorización adecuada en el declarar impuestos o pueda enviar por fax la información de autorización durante el tiempo de la llamada.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Es cierto que IRM 21.3.10.2.1(2) especifica que los asistentes telefónicos de PPS pueden atender hasta cinco clientes por llamada, pero el Defensor Nacional del Contribuyente ha escuchado de muchos profesionales que en la práctica esto no ocurre. El Defensor Nacional del Contribuyente recomienda que se brinde capacitación adicional y recordatorios a los asistentes telefónicos del PPS para garantizar que el IRM se siga correctamente y que los profesionales que llamen puedan atender hasta cinco clientes por llamada, si es necesario.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 19-4

Consultar y encuestar a la comunidad de profesionales para conocer sus necesidades y preferencias antes de realizar cambios en el PPS.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS participa en múltiples foros de profesionales a lo largo del año y aborda las preguntas e inquietudes de los profesionales de forma continua a través del Sistema de resolución de gestión de problemas y la Oficina de enlace con las partes interesadas. También realizamos una Encuesta de Satisfacción del Cliente para PPS. Cuando sea factible, el IRS continuará consultando y encuestando a la comunidad de profesionales para conocer sus necesidades y preferencias antes de realizar cambios en la línea de productos de PPS.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente no está de acuerdo con que el IRS haya implementado esta recomendación. Organizar reuniones poco frecuentes una o dos veces al año en varias funciones no equivale a una encuesta sistemática de las necesidades y preferencias de los profesionales que utilizan el PPS para resolver problemas relacionados con la cuenta. El diálogo entre los profesionales y el IRS es esencial ya que el IRS se prepara para el estado futuro y sin una encuesta estadísticamente representativa de los profesionales de impuestos para determinar sus necesidades, el IRS debilitará el valor del PPS. El Defensor Nacional del Contribuyente alienta al IRS a trabajar con TAS para desarrollar las herramientas de encuesta para determinar con precisión cuáles son las necesidades y preferencias de las comunidades profesionales con respecto al PPS.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 19-5

Conservar el PPS incluso cuando se desarrollen sistemas de cuentas en línea para ayudar a los profesionales con problemas de cuentas que no se pueden resolver a través de canales en línea, y consultar con los profesionales sobre el diseño de un PPS de cuentas post-en línea.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS se compromete a satisfacer las necesidades de servicios de los profesionales. Actualmente no tenemos planes para eliminar el servicio en la línea gratuita de PPS a medida que se desarrollan los sistemas en línea. Sin embargo, anticipamos una reducción natural en la demanda a medida que los servicios en línea estén disponibles. Para respaldar el cambio de la agencia a los servicios digitales, Wage & Investment está trabajando con socios y partes interesadas para desarrollar el Bridge to the Future State, que ayudará a determinar las futuras iniciativas de servicio para contribuyentes y profesionales. Brindar servicios digitales a los profesionales es un esfuerzo continuo a largo plazo que está impulsado por el análisis, requiere aportes de partes interesadas internas y externas y depende de la disponibilidad de fondos.

Actualización: PPS sigue siendo una pieza activa y crítica de la prestación de servicios del IRS. Recientemente completamos un período de 18 meses durante el cual PPS LOS superó el 80% y nuestra velocidad promedio de respuesta (tiempo de espera) fue consistentemente inferior a 10 minutos. La cuenta Tax Pro todavía se encuentra en etapas muy tempranas de planificación, este será un proceso complicado de varios años. En el Foro de Impuestos de 2017 se demostró un diseño conceptual de una cuenta de Tax Pro y se solicitó la opinión de los profesionales de impuestos que participaron en la demostración para usarla en el desarrollo de futuros servicios en línea para profesionales de impuestos.

Actualización: el IRS continúa brindando el servicio PPS y no tiene planes para eliminarlo.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS se compromete a satisfacer las necesidades de servicios de los profesionales. Actualmente no tenemos planes para eliminar el servicio en la línea gratuita de PPS a medida que se desarrollan los sistemas en línea. Sin embargo, anticipamos una reducción natural en la demanda a medida que los servicios en línea estén disponibles. Para respaldar el cambio de la agencia a los servicios digitales, Wage & Investment está trabajando con socios y partes interesadas para desarrollar el Bridge to the Future State, que ayudará a determinar las futuras iniciativas de servicio para contribuyentes y profesionales. Brindar servicios digitales a los profesionales es un esfuerzo continuo a largo plazo que está impulsado por el análisis, requiere aportes de partes interesadas internas y externas y depende de la disponibilidad de fondos.

Actualización: PPS sigue siendo una pieza activa y crítica de la prestación de servicios del IRS. Recientemente completamos un período de 18 meses durante el cual PPS LOS superó el 80% y nuestra velocidad promedio de respuesta (tiempo de espera) fue consistentemente inferior a 10 minutos. La cuenta Tax Pro todavía se encuentra en etapas muy tempranas de planificación, este será un proceso complicado de varios años. En el Foro de Impuestos de 2017 se demostró un diseño conceptual de una cuenta de Tax Pro y se solicitó la opinión de los profesionales de impuestos que participaron en la demostración para usarla en el desarrollo de futuros servicios en línea para profesionales de impuestos.

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente alienta al IRS a continuar realizando investigaciones sobre las preferencias de los contribuyentes para varios canales de servicio, por tipo de transacción. Sin embargo, el Defensor Nacional del Contribuyente cree que el PPS seguirá siendo un recurso muy necesario para que los profesionales consulten para resolver los problemas relacionados con las cuentas de sus clientes y, por lo tanto, no debe eliminarse ni reducirse en funcionalidad. Además, el Defensor Nacional del Contribuyente alienta al IRS a trabajar con el TAS en el desarrollo de estos estudios y la evaluación de los resultados.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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