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MSP #16: ROBO DE IDENTIDAD (IDT)

Los procedimientos del IRS para ayudar a las víctimas de IDT, aunque mejorados, aún imponen una carga excesiva y retrasan los reembolsos durante demasiado tiempo

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 16-1

Para las víctimas de robo de identidad con múltiples problemas, asigne una única persona de contacto del IRS (y proporcione una extensión directa gratuita a esta persona de contacto) para interactuar con las víctimas de robo de identidad en todo momento y supervisar la resolución del caso. Alternativamente, el IRS debe realizar un programa piloto en el que a las víctimas de robo de identidad seleccionadas con múltiples problemas se les asigne un solo empleado y se comparen los resultados (tiempo de resolución del caso, número de contactos, satisfacción del contribuyente, calidad, etc.).

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: No se adoptó la recomendación de la NTA, tal como está escrita, pero se tomaron medidas del IRS para abordar los problemas planteados por la NTA. Brindamos a las víctimas de IDT una línea directa gratuita especial para asistencia, lo que garantiza que los contribuyentes puedan comunicarse con un especialista capacitado en IDT en cualquier momento durante el horario comercial y no depender de la disponibilidad de un solo empleado del IRS. Todos los representantes de servicio al cliente que trabajan en esta línea especializada pueden revisar el expediente del contribuyente y responder a la llamada de la víctima de IDT. Si bien creemos que este enfoque brinda la mejor experiencia posible para la víctima, estamos revisando el flujo de llamadas para identificar posibles mejoras.

El IDTVA, como una operación centralizada de asistencia a las víctimas de IDT, consolidó el trabajo que anteriormente realizaban diferentes partes del IRS, reduciendo la transferencia y los casos múltiples, acelerando así la resolución de todos los problemas de los contribuyentes. Ampliamos la lógica de asignación de casos para garantizar que las víctimas se asignen a un empleado con las mejores habilidades para todos los problemas y años. Por ejemplo, si un contribuyente tiene una evaluación de examen en un año pero no tiene problemas de cumplimiento para otros años, entonces los casos del contribuyente para cada año tributario se asignan a un empleado de examen de IDTVA que resolverá tanto el examen como otros problemas y años. Asignar el caso a un empleado da como resultado una resolución consistente y proporciona un contacto para iniciar y recibir correspondencia si se requiere información adicional para resolver el caso. La correspondencia enviada a las direcciones de cierre de casos cada año tributario. Continuaremos buscando mejoras en la gestión de casos como parte de nuestro equipo de reingeniería de IDTVA, que incluye miembros de TAS.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: TAS agradece las mejoras que acompañaron la creación del IDTVA. Sin embargo, aún creemos que las víctimas se beneficiarán de tener una única persona de contacto dentro del IRS cuando llamen para preguntar sobre su caso de IDT. La creación de una unidad centralizada en IDTVA es un paso en la dirección correcta, pero el concepto de persona de contacto única debe extenderse a las víctimas de IDT que se ocupan de otras funciones del IRS. Brindarles a los empleados de IDTVA acceso a CIS es una buena idea, pero las víctimas de IDT, que han sufrido un crimen traumático, se sentirán más tranquilas si tienen el nombre y el número de alguien con quien pueden tratar cada vez que llamen al IRS sobre su IDT. caso. Es decepcionante que el IRS descarte nuestra recomendación porque es posible que un solo empleado no siempre esté disponible para la víctima (debido a diferencias horarias o licencia por enfermedad/anual). TAS utiliza el modelo de persona de contacto único, y nuestros defensores de casos tienen formas de garantizar la cobertura durante los períodos de indisponibilidad (incluido un sistema de amigos). ¿Realmente vamos a creer que el IRS no puede pensar en una forma similar de lidiar con los casos ocasionales en los que una víctima de IDT no puede comunicarse con la única persona de contacto designada?

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 16-2

Realice un seguimiento del tiempo del ciclo de robo de identidad de una manera que refleje la experiencia del contribuyente con mayor precisión, desde el momento en que el contribuyente presenta la documentación adecuada hasta el momento en que el IRS emite un reembolso (si corresponde) o resuelve todos los problemas relacionados.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: No se adoptó la recomendación de la NTA, tal como está escrita, pero se tomaron medidas del IRS para abordar los problemas planteados por la NTA. La organización de IDTVA rastrea el tiempo de ciclo de los casos de IDT desde la fecha de recepción de la documentación hasta que se toman todas las medidas para resolver el caso, incluida la acción para liberar el reembolso correcto. El inventario de cumplimiento anterior ahora está en CIS, y tenemos un sistema de inventario que proporciona un método consistente para calcular el tiempo del ciclo desde la fecha de recepción de la documentación del contribuyente hasta que se hayan tomado todas las medidas para resolver el caso. El tiempo actual para resolver casos en el inventario de IDTVA es generalmente inferior a 120 días.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Las mejoras realizadas por la centralización del trabajo bajo la reorganización de IDTVA no han dado como resultado una medición precisa del tiempo del ciclo de casos de IDT. TAS continúa instando al IRS a calcular el tiempo del ciclo del caso IDT desde la perspectiva del contribuyente, es decir, desde la fecha en que una función del IRS recibe el caso por primera vez hasta la fecha en que se han tomado todas las medidas relacionadas para resolver el caso por completo. Por ejemplo, incluso si el IRS ha tomado medidas para liberar el reembolso de un contribuyente, debe mantener el caso abierto hasta que el reembolso se emita realmente al contribuyente. Si el IRS cierra un caso de IDT prematuramente, distorsiona el tiempo del ciclo y subestima el daño sufrido por las víctimas de IDT.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 16-3

Revisar y ajustar sus procedimientos de revisión de cuentas globales para garantizar que todos los problemas relacionados se resuelvan realmente (incluida la emisión de un reembolso, si corresponde) antes del cierre del caso y realizar la capacitación adecuada para sus empleados.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Actualmente, el IRS lleva a cabo un proceso de revisión global para garantizar que todos los problemas relacionados se resuelvan para todos los casos cerrados por la operación de IDTVA, con solo el 5% de los casos revisados ​​marcados para acciones adicionales. El equipo de reingeniería de IDTVA, que incluye miembros de TAS, revisó el proceso de revisión global y, como resultado, se implementarán los siguientes cambios:

  • Reducir el tiempo que tarda la herramienta de revisión global en analizar casos
  • Mejorar las habilidades de los empleados de IDTVA
  • Mejora de los procedimientos para disminuir el número de casos remitidos a otras funciones

Actualización: el equipo de reingeniería de IDT completó una revisión integral del proceso de revisión global y presentó tres recomendaciones, todas las cuales fueron aprobadas. Los resultados de las recomendaciones que se están implementando incluyen:

  • Cambio al proceso de Revisión Global que reduce en más de un 45% el número de casos requeridos para pasar por la herramienta. Esto elimina los casos que no cumplen con los criterios para tomar una acción a través de la herramienta. La eliminación de estos casos permite a los empleados concentrarse en los casos con un problema potencial de manera más oportuna.
  • Se estableció una nueva prioridad para las referencias a otras funciones que se trabajarán con un tiempo de respuesta requerido de 30 días que incluye la capacidad integrada de rastrear cuando no se cumple el plazo.
  • Otorgó nueva autoridad a los empleados de Global Review para tomar más medidas en los casos que pueden corregir sin remitir los casos a otras funciones.
  • Una revisión de las referencias que se llevará a cabo anualmente permitirá que el sitio identifique necesidades de capacitación adicionales, así como brindar comentarios a los sitios que están causando que los casos deban corregirse.

ACCIÓN CORRECTIVA: El equipo de reingeniería de IDTVA, que incluye miembros de TAS, revisó el proceso de revisión global y, como resultado, se implementarán los siguientes cambios:

  • Reducir el tiempo que tarda la herramienta de revisión global en analizar casos
  • Mejorar las habilidades de los empleados de IDTVA
  • Mejora de los procedimientos para disminuir el número de casos remitidos a otras funciones

RESPUESTA TAS: TAS espera ver las recomendaciones hechas por el equipo de reingeniería de IDTVA que abordarían nuestras preocupaciones sobre el proceso de revisión de la cuenta global.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 16-4

Ampliar su piloto IP PIN para permitir a los contribuyentes en todos los estados la capacidad de recibir un IP PIN y transmitir esta opción a los contribuyentes utilizando múltiples modos de comunicación.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: No se adoptó la recomendación de la NTA, tal como está escrita, pero se tomaron medidas del IRS para abordar los problemas planteados por la NTA. El Número de Identificación Personal de Protección de Identidad (IP PIN) es una herramienta en nuestra estrategia de protección de identidad. El IP PIN es un número de seis dígitos que agrega una capa adicional de protección para los contribuyentes que son elegibles para recibir uno. El IRS ha determinado que expandir el programa tiene un costo prohibitivo, estamos explorando otras formas de prevenir el IDT que son menos onerosas para el contribuyente.
La lucha contra los delincuentes sofisticados que perpetran el robo de identidad requiere recursos significativos. Con nuestras limitaciones de recursos actuales, no nos es posible ofrecer un IP PIN a todas las personas que han sido víctimas de IDT a través de infracciones en otras agencias o en el sector privado. El IP PIN puede no ser el mejor nivel de protección para aquellos contribuyentes que no han sido víctimas de IDT relacionados con los impuestos.

Estamos explorando otras herramientas y soluciones para aumentar la seguridad de los datos de los contribuyentes disponibles para una muestra representativa más amplia de contribuyentes. Por ejemplo, como resultado de la Cumbre de seguridad reciente, buscamos fortalecer la autenticación en el momento de la presentación a través de la colaboración con los administradores de impuestos estatales, los líderes de software de impuestos y los agentes de procesamiento de nómina. Durante la Cumbre, identificamos numerosos elementos de datos nuevos que se pueden compartir en el momento de la presentación para ayudar a autenticar a un contribuyente y detectar el fraude de devolución de impuestos por robo de identidad. Los datos se enviaron al IRS y a los estados con la transmisión de la declaración de impuestos para la temporada de presentación de impuestos de 2016.

Otro ejemplo es nuestro esfuerzo por prevenir el uso fraudulento de los formularios W-2. Anticipándose a los continuos esfuerzos de los ladrones de identidad para obtener los Formularios W-2 y crear Formularios W-2 falsificados para presentar declaraciones falsas, el IRS lanzó un programa piloto a principios de este año para probar la idea de agregar un código de verificación al Formulario W-2 que verificar la integridad de los datos del formulario W-2 que se envían al IRS.

Para este programa piloto, el IRS se asoció con cuatro importantes proveedores de servicios de nómina. Estos proveedores agregaron un número codificado especial en aproximadamente 2 millones de Formularios W-2 individuales en un nuevo cuadro en el Formulario W-2 etiquetado como "Código de verificación"; cada número generado era conocido únicamente por el IRS, el proveedor de servicios de nómina y la persona que recibió el formulario W-2. El código de verificación no puede someterse a ingeniería inversa y, dado que este identificador es único, el IRS detecta cualquier cambio en la información del Formulario W-2 proporcionada cuando se presentó. Las personas cuyos Formularios W-2 se vieron afectados por el programa piloto y que usaron software de impuestos para preparar su declaración ingresaron el código cuando el programa de software se lo solicitó. El IRS planea aumentar el alcance de este programa piloto para la temporada de presentación de impuestos de 2017 ampliando la cantidad y los tipos de emisores de formularios W-2 que participan en la prueba.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente elogia al IRS por sus esfuerzos en trabajar con otras agencias y el sector privado para explorar varias opciones para hacer que las declaraciones de impuestos sean más seguras. TAS colaborará con el IRS para explorar formas mejores y más rentables de proteger las cuentas de las víctimas de IDT que expandir la emisión de IP PIN.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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