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MSP #5: ACCESO DEL CONTRIBUYENTE AL SISTEMA DE CUENTA EN LÍNEA

A medida que el IRS desarrolla un sistema de cuentas en línea, es posible que haga menos para abordar las necesidades de servicio de los contribuyentes que desean hablar con un empleado del IRS debido a su preferencia o falta de acceso a Internet o que tienen problemas que no conducen a una resolución en línea

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 5-1

Llevar a cabo una encuesta bienal a nivel nacional de contribuyentes para identificar tendencias y determinar los tipos de transacciones u otras actividades que los contribuyentes estarían dispuestos a realizar digitalmente con el IRS. La encuesta debe incluir sobremuestras de contribuyentes de bajos ingresos, de habla hispana y de pequeñas empresas para garantizar que el IRS realice un seguimiento de sus necesidades.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La recomendación no se adoptó tal como está escrita, pero el IRS tomó medidas para abordar el problema planteado por la NTA. El IRS continuará estudiando la base de contribuyentes para identificar las preferencias de los contribuyentes y garantizar el acceso continuo a los servicios que permitirán a los contribuyentes satisfacer sus necesidades tributarias. Los Modelos de elección de contribuyentes en inglés y español informan al IRS sobre las preferencias del canal de servicio del contribuyente para las ofertas de servicios actuales y para medir las reacciones de los contribuyentes a los cambios en el canal de servicio. El actual estudio conjunto de migración del canal Web-First continúa este trabajo.

Para los contribuyentes que probablemente utilicen los servicios en línea, esta investigación nos ayudará a identificar actividades y tipos de transacciones o interacciones que los contribuyentes estarán dispuestos a realizar con el IRS. Cuando corresponda, nuestra investigación incluye muestras de contribuyentes de bajos ingresos, de habla hispana y de pequeñas empresas para garantizar que se consideren sus necesidades.

Actualización: El IRS continuará estudiando la base de contribuyentes para identificar las preferencias de los contribuyentes y garantizar el acceso continuo a los servicios que permitirán a los contribuyentes satisfacer sus necesidades tributarias. El IRS ha realizado una serie de encuestas conjuntas para crear Modelos de Elección del Contribuyente (TCM, por sus siglas en inglés) que brindan información sobre los tipos de transacciones y actividades que los contribuyentes estarían dispuestos a realizar digitalmente con el IRS por segmento demográfico. Un TCM contiene datos sobre la preferencia de los contribuyentes de habla hispana por varios servicios en español. Completamos el TCM conjunto Web-First el 30 de septiembre de 2016. Contiene una sobremuestra de usuarios de TAC. Consulte el PowerPoint adjunto titulado Facilitar el acceso a un servicio conveniente y eficiente del IRS: estudio conjunto W&I Web-First.

Además, el IRS realiza otras encuestas para responder preguntas sobre los usos del canal de servicio del contribuyente y el uso potencial futuro, como la Encuesta anual de experiencia del contribuyente. Cuando corresponda, nuestra investigación incluye muestras de contribuyentes de bajos ingresos, de habla hispana y de pequeñas empresas para garantizar que se consideren sus necesidades.

El IRS también utiliza datos externos para identificar tendencias digitales generales para la población total y datos demográficos específicos, como contribuyentes de bajos ingresos y de habla hispana.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS continuará estudiando la base de contribuyentes para identificar las preferencias de los contribuyentes y garantizar el acceso continuo a los servicios que permitirán a los contribuyentes satisfacer sus necesidades tributarias. Los Modelos de elección de contribuyentes en inglés y español informan al IRS sobre las preferencias del canal de servicio del contribuyente para las ofertas de servicios actuales y para medir las reacciones de los contribuyentes a los cambios en el canal de servicio. El actual estudio conjunto de migración del canal Web-First continúa este trabajo.

Para los contribuyentes que probablemente utilicen los servicios en línea, esta investigación nos ayudará a identificar actividades y tipos de transacciones o interacciones que los contribuyentes estarán dispuestos a realizar con el IRS. Cuando corresponda, nuestra investigación incluye muestras de contribuyentes de bajos ingresos, de habla hispana y de pequeñas empresas para garantizar que se consideren sus necesidades.

RESPUESTA TAS: En su respuesta, el IRS expresó su falta de voluntad para realizar una encuesta bienal para respaldar el Proyecto de prioridades de servicios, es decir, para averiguar qué canales de servicio realmente necesitan o prefieren los contribuyentes. En su lugar, realizará encuestas de contribuyentes que ya están en línea para determinar qué servicios web desean. Más importante aún, la respuesta del IRS indica que los planes del IRS para centrarse principalmente en los servicios en línea en el estado futuro, contrariamente a la evidencia del Centro de Investigación Pew, Forrester Research, NerdWallet y la Reserva Federal, como se discutió en los foros públicos del Defensor del Contribuyente Nacional.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 5-2

Realizar investigaciones para identificar la base de contribuyentes que utilizará el sistema de cuentas de contribuyentes en línea, así como otras ofertas de servicios en línea. Para aquellos contribuyentes que probablemente utilicen los servicios en línea, la investigación debe desglosarlos por tipos específicos de transacción o interacción con el IRS. Además, si un contribuyente ha indicado que no usará el programa, la investigación debe abordar las razones para no usar el programa.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Avanzando hacia el futuro, el IRS continuará estudiando las preferencias de los contribuyentes para garantizar el acceso continuo a los servicios que permitirán a los contribuyentes satisfacer sus necesidades tributarias. Los Modelos de Elección del Contribuyente, desarrollados a través de encuestas conjuntas con los contribuyentes, informarán al IRS sobre las preferencias del canal de servicio del contribuyente para las ofertas de servicios actuales y medirán las reacciones de los contribuyentes a los cambios en el canal de servicio.

Para los contribuyentes que probablemente utilicen los servicios en línea, esta investigación debería ayudarnos a identificar tipos específicos de transacciones o interacciones que a los contribuyentes les gustaría tener disponibles. La investigación también informará al Servicio sobre las razones por las que los contribuyentes eligen no utilizar los servicios en línea.

Actualización: El IRS ha realizado una serie de encuestas conjuntas para crear Modelos de Elección del Contribuyente para informar al IRS sobre las preferencias del canal de servicio del contribuyente para las ofertas de servicios actuales y evaluar las reacciones de los contribuyentes a los cambios en el canal de servicio por tipo de transcripción o interacción con el IRS. El modelo Web-First Taxpayer Choice se completó el 30 de septiembre de 2016 y proporciona información sobre la preferencia de los contribuyentes para cuatro interacciones de servicio. Los resultados se pueden desglosar en datos demográficos para determinar las diferencias de preferencia por segmentos demográficos. Completamos Web-First Conjoint TCM el 30 de septiembre de 2016.

La Encuesta de Experiencia del Contribuyente, realizada anualmente, brinda información sobre el uso del canal de atención al contribuyente y su potencial uso futuro por tipo de interacción. Además, el IRS recopila información de los contribuyentes que indican que no usaron o no usarían el servicio en línea, así como sus razones para no usar el servicio en línea.

El IRS realiza otras investigaciones que brindan información sobre por qué los contribuyentes eligen canales específicos sobre otros. Utilizamos investigaciones externas para informar al Servicio sobre las tendencias actuales en el uso de servicios en línea en campos comparables, como la banca o la industria financiera.

ACCIÓN CORRECTIVA: Avanzando hacia el futuro, el IRS continuará estudiando las preferencias de los contribuyentes para garantizar el acceso continuo a los servicios que permitirán a los contribuyentes satisfacer sus necesidades tributarias. Los Modelos de Elección del Contribuyente, desarrollados a través de encuestas conjuntas con los contribuyentes, informarán al IRS sobre las preferencias del canal de servicio del contribuyente para las ofertas de servicios actuales y medirán las reacciones de los contribuyentes a los cambios en el canal de servicio.

Para los contribuyentes que probablemente utilicen los servicios en línea, esta investigación debería ayudarnos a identificar tipos específicos de transacciones o interacciones que a los contribuyentes les gustaría tener disponibles. La investigación también informará al Servicio sobre las razones por las que los contribuyentes eligen no utilizar los servicios en línea.

RESPUESTA TAS: Avanzando hacia el futuro, el IRS continuará estudiando las preferencias de los contribuyentes para garantizar el acceso continuo a los servicios que permitirán a los contribuyentes satisfacer sus necesidades tributarias. Los Modelos de Elección del Contribuyente, desarrollados a través de encuestas conjuntas con los contribuyentes, informarán al IRS sobre las preferencias del canal de servicio del contribuyente para las ofertas de servicios actuales y medirán las reacciones de los contribuyentes a los cambios en el canal de servicio.

Para los contribuyentes que probablemente utilicen los servicios en línea, esta investigación debería ayudarnos a identificar tipos específicos de transacciones o interacciones que a los contribuyentes les gustaría tener disponibles. La investigación también informará al Servicio sobre las razones por las que los contribuyentes eligen no utilizar los servicios en línea.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 5-3

Incorporar en los CONOPS, iniciativas presupuestarias y en el plan estratégico un reconocimiento y un plan para satisfacer las necesidades de servicio de aquellos contribuyentes que probablemente no utilicen las ofertas de servicios en línea. Dicho plan debe tener en cuenta las razones del comportamiento del contribuyente y, potencialmente, adaptar los servicios personales para satisfacer esas necesidades.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La recomendación de la NTA no se adoptó tal como está escrita, sin embargo, se tomaron medidas del IRS para abordar los problemas planteados por la NTA. Reconocemos plenamente que no todos los contribuyentes desearán, o tendrán los medios, para utilizar los servicios en línea. El IRS seguirá ofreciendo servicio por los canales tradicionales, incluidos el teléfono, la correspondencia y las interacciones cara a cara. Estos canales se seguirán incluyendo como parte de nuestras futuras iniciativas estatales y estratégicas, así como de nuestras solicitudes de presupuesto.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: TAS se complace en que el IRS reconozca la importancia del apoyo continuo de los canales de servicio "tradicionales". Alentamos al IRS a explorar formas de mejorar los niveles de servicio en esos canales y no verlos como servicios secundarios.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 5-4

Investigar la respuesta de los contribuyentes a las necesarias medidas de ciberseguridad y autenticación del sistema de cuentas en línea para determinar el porcentaje de contribuyentes que deciden que las barreras de entrada necesarias son demasiado onerosas y, como resultado, evitan el acceso a la cuenta en línea.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Secure Access lanzará nuevas herramientas que proporcionarán una gran cantidad de datos con respecto a la usabilidad del producto. Los datos recopilados señalarán los puntos débiles del cliente y proporcionarán indicadores sobre cómo se puede mejorar el producto para ampliar la usabilidad y equilibrar la necesidad persistente de seguridad. Google Analytics en las páginas de autenticación electrónica identificará posibles barreras en cada paso del proceso y permitirá que el IRS evalúe más opciones. El IRS utilizará estos datos para ajustar la experiencia de autenticación de manera que reduzca la carga y garantice la protección segura de los datos de los contribuyentes.

Actualización: Secure Access se lanzó al público el 7 de junio de 2016 e incluye nuevas herramientas que brindan una gran cantidad de datos con respecto a la usabilidad del producto. Los datos recopilados muestran los puntos débiles de los clientes y proporcionan indicadores sobre cómo se puede mejorar el producto para ampliar la usabilidad y equilibrar la necesidad persistente de seguridad. Google Analytics en las páginas de autenticación electrónica identifica barreras potenciales en cada paso del proceso y permite que el IRS evalúe más opciones. Además, los análisis específicos de TIN brindan una experiencia única al contribuyente. El IRS utiliza estos conjuntos de datos para aumentar la cobertura y reducir la carga al tiempo que garantiza la protección segura de los datos de los contribuyentes. El IRS cree que vale la pena mencionar que nuestros esfuerzos no se centran únicamente en el uso de nuestros propios datos, nos relacionamos con otras agencias para comprender sus prácticas, innovaciones emergentes, etc.

Consciente de que un proceso puede mejorarse, la IAO ha lanzado una estrategia de datos A3 (autenticación, autorización y acceso) que proporcionará una mayor comprensión de la experiencia del cliente y las métricas de rendimiento comercial para Secure Access para que se puedan realizar más mejoras en la aplicación. suponiendo una financiación adecuada.

Actualización: La División W&I colaboró ​​con Pacific Consulting Group (PCG) para diseñar y preparar la Encuesta de Experiencia del Contribuyente 2016. Se utilizó una encuesta de modo dual para asegurar que los resultados de la encuesta fueran proyectables a toda la población adulta contribuyente de EE. UU. La encuesta consistió en 3,689 personas. Los resultados de la encuesta mostraron que, si bien es probable que entre el 46 % y el 56 % de los encuestados usen una cuenta en línea según la tarea, solo el 29 % de los participantes se sentía cómodo brindando información financiera al IRS y el 44 % brindando un número de teléfono celular como prueba de identidad. Con base en los recursos de personal y el financiamiento general del programa, el IRS continuará mejorando la aplicación de autenticación electrónica de acceso seguro para reflejar los intereses de los contribuyentes.

Además de realizar investigaciones de los contribuyentes, el IRS realiza análisis en tiempo real para aumentar y mejorar el acceso seguro y las experiencias en línea de los contribuyentes. Secure Access se lanzó al público el 7 de junio de 2016 e incluyó nuevas herramientas que brindan una gran cantidad de datos con respecto a la usabilidad del producto. Los datos recopilados muestran los puntos débiles de los clientes y proporcionan indicadores sobre cómo se puede mejorar el producto para ampliar la usabilidad y equilibrar la necesidad persistente de seguridad. Google Analytics en las páginas de autenticación electrónica identifica barreras potenciales en cada paso del proceso por aplicación de destino y permite que el IRS evalúe más opciones. Semanalmente, el IRS investiga las tasas de error que hacen que los contribuyentes no participen en el proceso. Estos errores se monitorean continuamente y, según lo permitan los recursos, se implementan correcciones de TI o mejoras de usabilidad (es decir, actualizaciones de pantalla que no requieren recursos de programación de TI) para reducir estas tasas. Además, los análisis específicos de TIN brindan experiencias únicas a los contribuyentes junto con el examen de la demografía. El IRS continúa las conversaciones con los proveedores externos de Secure Access para monitorear los análisis de rendimiento y realizar los cambios apropiados según sea necesario. El IRS utiliza estos conjuntos de datos para aumentar la cobertura y reducir la carga al tiempo que garantiza la protección segura de los datos de los contribuyentes. El IRS cree que vale la pena mencionar que nuestros esfuerzos no se centran únicamente en el uso de nuestros propios datos; nos relacionamos con otras agencias para comprender sus prácticas, innovaciones emergentes, etc. Para mejorar los procesos, la Oficina de Garantía de Identidad (IAO, por sus siglas en inglés) desarrolló una Estrategia de Datos de Acceso Seguro con las partes interesadas del IRS que brinda una visión del estado futuro para una mayor comprensión de la experiencia del cliente al identificar Oportunidades de métricas de rendimiento comercial para Secure Access para que se puedan realizar mejoras adicionales en la aplicación, suponiendo la financiación adecuada. El IRS continúa investigando y realizando estudios de innovación para aumentar la cobertura de usuarios para Acceso Seguro. Las nuevas capacidades ayudarán a aumentar la cobertura para los buenos contribuyentes mientras bloquean la actividad fraudulenta. El IRS analiza continuamente los datos con respecto a la usabilidad de las herramientas y siempre tendrá alguna actividad para realizar mejoras.

ACCIÓN CORRECTIVA: Secure Access lanzará nuevas herramientas que proporcionarán una gran cantidad de datos con respecto a la usabilidad del producto. Los datos recopilados señalarán los puntos débiles del cliente y proporcionarán indicadores sobre cómo se puede mejorar el producto para ampliar la usabilidad y equilibrar la necesidad persistente de seguridad. Google Analytics en las páginas de autenticación electrónica identificará posibles barreras en cada paso del proceso y permitirá que el IRS evalúe más opciones. El IRS utilizará estos datos para ajustar la experiencia de autenticación de manera que reduzca la carga y garantice la protección segura de los datos de los contribuyentes.

Actualización: Secure Access se lanzó al público el 7 de junio de 2016 e incluye nuevas herramientas que brindan una gran cantidad de datos con respecto a la usabilidad del producto. Los datos recopilados muestran los puntos débiles de los clientes y proporcionan indicadores sobre cómo se puede mejorar el producto para ampliar la usabilidad y equilibrar la necesidad persistente de seguridad. Google Analytics en las páginas de autenticación electrónica identifica barreras potenciales en cada paso del proceso y permite que el IRS evalúe más opciones. Además, los análisis específicos de TIN brindan una experiencia única al contribuyente. El IRS utiliza estos conjuntos de datos para aumentar la cobertura y reducir la carga al tiempo que garantiza la protección segura de los datos de los contribuyentes. El IRS cree que vale la pena mencionar que nuestros esfuerzos no se centran únicamente en el uso de nuestros propios datos, nos relacionamos con otras agencias para comprender sus prácticas, las innovaciones emergentes, etc. Entendiendo que un proceso se puede mejorar, la IAO ha lanzado un A3 (autenticación, autorización y acceso) Estrategia de datos que proporcionará una mayor comprensión de la experiencia del cliente y las métricas de rendimiento comercial para Secure Access para que se puedan realizar más mejoras en la aplicación, suponiendo la financiación adecuada. 

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente apoya los esfuerzos del IRS para implementar medidas de autenticación electrónica de última generación para acceder a las solicitudes en línea. Sin embargo, estas precauciones necesarias servirán como una barrera de entrada para una parte importante de la población. El delicado equilibrio entre seguridad y acceso significa que una gran mayoría de contribuyentes seguirá utilizando los canales de servicio “tradicionales”. En consecuencia, el IRS debe dedicar suficientes recursos a estos canales para satisfacer la demanda de los contribuyentes y lograr niveles aceptables de servicio. Esto asegurará que todos los contribuyentes tengan acceso a los servicios del IRS para cumplir con las leyes tributarios.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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