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2014 Volumen 2 #3: Informe de revisión de caso de robo de identidad

Un análisis estadístico de los casos de robo de identidad cerrados en junio de 2014

 

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 3-1

Las funciones que trabajan con casos de IDT deben realizar una revisión global de la cuenta al recibir el caso y manejar solo casos de IDT de un solo problema.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El 13 de julio de 2015, el IRS completará la centralización de la política y el trabajo de casos de robo de identidad en W&I Accounts Management (AM), proporcionando a los líderes de AM una responsabilidad total de asistencia a las víctimas, incluida la política de robo de identidad en la sede de AM y un campus. componente compuesto por aproximadamente 1,700 empleados. La próxima fase de nuestros esfuerzos será un esfuerzo para rediseñar/mejorar los procesos de robo de identidad que comenzará a principios de octubre de 2015. Agradecemos las sugerencias del informe TAS y las usaremos como marco para comenzar a analizar nuestros procesos y trabajar en colaboración con TAS para evaluar nuestro proceso de revisión global actual para identificar oportunidades de mejora de procesos. Actualmente, el IRS realiza una revisión global de la cuenta al recibir el caso. Todos los empleados que trabajan en casos de robo de identidad se basan en la guía IRM 10.5.3.1.2.3 que indica a los empleados que realicen una revisión inicial del caso para identificar todos los contribuyentes y los problemas de la cuenta. Los empleados asignados a un caso de robo de identidad deben tratar la cuenta de la víctima del robo de identidad como un todo y se espera que resuelvan todos los problemas de la cuenta antes del cierre del caso. Hay situaciones de contribuyentes que involucran múltiples problemas de cuentas en líneas funcionales que requieren acceso a sistemas únicos y capacitación especializada. El IRS asegura la supervisión de estos casos a través de los esfuerzos de monitoreo por parte de la Unidad Especializada en Protección de Identidad (IPSU). La oficina de IPSU realiza una verificación para asegurarse de que todos los problemas de los contribuyentes se hayan resuelto antes del cierre del caso. Esperamos identificar y explorar esfuerzos para mejorar nuestros procesos de informes globales en nuestros próximos esfuerzos de reingeniería.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente está complacido de que el IRS esté en el proceso de reingeniería de sus procedimientos de asistencia a víctimas de IDT. Mejorar los procedimientos de asistencia a víctimas de IDT ha sido una prioridad para el Defensor Nacional del Contribuyente durante muchos años, y ahora tenemos evidencia empírica para respaldar nuestras recomendaciones. Agradecemos el compromiso del IRS de colaborar con TAS y utilizar nuestra investigación como marco de análisis.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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2.

RECOMENDACIÓN TAS # 3-2

A las víctimas de IDT con múltiples problemas se les debe asignar una única persona de contacto del IRS (y se les debe proporcionar una extensión directa gratuita a esta persona de contacto) que interactuará con ellos durante todo el proceso y supervisará la resolución del caso, sin importar cuántas funciones diferentes del IRS necesiten. estar involucrado detrás de escena.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: A medida que el IRS se embarca en un esfuerzo de reingeniería para crear mejoras en los procesos en el ámbito del robo de identidad, analizaremos la resolución de casos de robo de identidad de principio a fin para mejorar la experiencia del contribuyente. Evaluaremos la viabilidad de las recomendaciones del informe del TAS, las utilizaremos como marco para analizar nuestro proceso y trabajaremos en colaboración con el TAS para evaluar los procedimientos en la Unidad Especializada en Protección de la Identidad (IPSU). Actualmente, IPSU brinda a los contribuyentes un único punto de contacto en el IRS a través de una línea telefónica gratuita especializada. Este enfoque ha permitido a los contribuyentes comunicarse con uno de los muchos empleados capacitados y no depende de la disponibilidad de un solo empleado del IRS que pueda estar ausente o ayudando a otro contribuyente. Los representantes de servicio al cliente de IPSU ingresan notas electrónicas de casos que brindan las acciones más actualizadas tomadas o el asesoramiento brindado a los contribuyentes. Las notas pueden ser utilizadas por cualquier empleado del IRS que interactúe con el contribuyente. La orientación para los empleados de IPSU se encuentra en IRM 10.5.3.2.3, Definición de problemas de casos múltiples, e IRM 21.9.2.4.3, Supervisión de casos. Hay situaciones de contribuyentes que involucran múltiples problemas de cuentas en líneas funcionales que requieren acceso a sistemas únicos y capacitación especializada. El IRS garantiza la supervisión de estos casos a través de los esfuerzos de supervisión de IPSU, que realiza una verificación para garantizar que todos los problemas de los contribuyentes se hayan resuelto antes del cierre del caso. Esperamos mejorar la experiencia del contribuyente a través de nuestros esfuerzos colaborativos de reingeniería.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Nuestro estudio de investigación demostró empíricamente que las víctimas de un delito tan traumático e invasivo se beneficiarían mejor si el IRS asignara un único contacto del IRS dentro del IRS, independientemente de cuántos problemas relacionados surjan del IDT. El simple hecho de encargar a la IPSU que "supervise" la cuenta de la víctima ha demostrado ser ineficaz, porque la víctima aún debe lidiar con múltiples asistentes dentro de la IPSU, lo que genera demoras y frustraciones adicionales y porque la IPSU no tiene la autoridad para requerir otras funciones de IDT. manejar el caso para cumplir con los objetivos de puntualidad. Como mostró nuestro estudio de caso de 2014, una cantidad significativa de casos de IDT tuvieron períodos prolongados de inactividad, particularmente cuando varios asistentes manejaron un caso de IDT. Para el IRS, continuar equiparando una línea telefónica especializada con un “empleado único dedicado al caso” es similar a equiparar la línea gratuita de la NTA con los defensores de casos del TAS. Son radicalmente diferentes; uno filtra las llamadas y el otro se queda y trabaja con el contribuyente de principio a fin, hasta que se resuelvan todos los asuntos relacionados. Continuaremos presionando para que el IRS proporcione una única persona de contacto para las víctimas de IDT que tienen más de un problema o año para resolver, o deben tratar con más de una unidad del IRS.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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3.

RECOMENDACIÓN TAS # 3-3

El IRS debe contar cada función que trabaja en casos de IDT por separado, en lugar de agrupar ocho funciones diferentes en un grupo de "Cumplimiento" general para los fines de sus criterios de funciones múltiples.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Los trabajadores de casos de robo de identidad de Cumplimiento se centralizaron recientemente con los empleados de Gestión de Cuentas en la organización de Asistencia a Víctimas de Robo de Identidad (IDTVA). La centralización ofrece la oportunidad de evaluar la forma en que se cuentan los casos de Cumplimiento. Antes de la centralización, el "cubo de Cumplimiento" garantizaba que los casos de robo de identidad que involucraban solo problemas de cumplimiento fueran trabajados por una función de Cumplimiento en función de la fecha de recepción más temprana del IRS según lo indicado por IRM 4.19.24.1.2.2. Este enfoque se utilizó para reducir las transferencias entre funciones, mejorar el procesamiento de casos a través de procedimientos coherentes y simplificados, y mejorar la comunicación. Ahora que hemos completado la centralización de los empleados de Cumplimiento en IDTVA, incluiremos el informe del trabajo de caso de Cumplimiento en nuestro esfuerzo de reingeniería a partir de octubre de 2015 y consideraremos las recomendaciones en el informe de TAS en colaboración con los empleados de TAS.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente se complace en que el IRS considerará esta recomendación como parte de su reingeniería de IDT a partir de octubre de 2015. TAS espera trabajar en colaboración con W&I en este esfuerzo.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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4.

RECOMENDACIÓN TAS # 3-4

El IRS debe realizar un seguimiento del tiempo del ciclo de IDT de una manera que refleje la experiencia del contribuyente con mayor precisión, desde el momento en que el contribuyente presenta la documentación adecuada hasta el momento en que el IRS emite un reembolso (si corresponde) o resuelve todos los problemas relacionados.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Sus sugerencias se evaluarán en los esfuerzos de reingeniería programados para comenzar en octubre de 2015. Durante este proceso, la organización buscará medios mejorados para rastrear la resolución de un caso de robo de identidad de principio a fin. Si bien el reporte actual del tiempo del ciclo de casos de robo de identidad es consistente con la forma en que se calcula el tiempo del ciclo de todos los casos, desde la fecha de recepción del caso hasta la fecha de resolución del caso (la fecha en que se ingresan las acciones correctivas finales en la cuenta del contribuyente), estamos comprometidos a explorar opciones factibles que puedan mejorar la percepción de los contribuyentes sobre el tiempo que lleva recibir una resolución y la experiencia general de los contribuyentes. Esperamos colaborar con TAS en nuestro esfuerzo de reingeniería.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Es imperativo que el IRS determine con precisión el tiempo de ciclo de su caso IDT. El IRS debe calcular el tiempo del ciclo desde la perspectiva de los contribuyentes, es decir, desde la fecha en que recibe el caso hasta la fecha de resolución del caso, cuando ha tomado medidas para abordar todos los problemas relacionados. Por ejemplo, incluso si el IRS ha tomado medidas para liberar el reembolso de un contribuyente, debe mantener el caso abierto hasta que realmente emita el reembolso al contribuyente. Si el IRS cierra un caso prematuramente, distorsiona el tiempo del ciclo de IDT y subrepresenta el daño sufrido por las víctimas de IDT. A pesar de los resultados de la revisión de calidad de W&I, en nuestro estudio de 2014, encontramos que el IRS cerró el 22 por ciento de los casos antes de haber tomado las medidas necesarias para resolver todos los problemas relacionados.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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5.

RECOMENDACIÓN TAS # 3-5

El IRS debe revisar sus procedimientos de revisión de cuentas globales para garantizar que todos los problemas relacionados se resuelvan realmente (incluida la emisión de un reembolso, si corresponde) antes del cierre del caso y realizar la capacitación adecuada para sus empleados.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Los esfuerzos de reingeniería que comenzarán en octubre de 2015 incluirán el análisis de las sugerencias del TAS para garantizar que los trabajadores de casos de robo de identidad completen todos los problemas de la cuenta antes de cerrar el caso para mejorar la experiencia del contribuyente. Actualmente, mientras un caso aún está abierto, los empleados de la Unidad Especializada de Protección de Identidad (IPSU) realizan una revisión global mensual utilizando una herramienta de Tecnologías de Automatización Integrada (IAT) para revisar las cuentas de los contribuyentes si se encuentra un problema sin resolver, el caso se remite a la función responsable si IPSU no tiene la autoridad, las herramientas o la capacitación para resolver el problema. Antes del cierre del caso, IPSU realiza una revisión final de la cuenta global para garantizar que las funciones responsables hayan resuelto todos los problemas de los contribuyentes. Esta capa adicional de revisión se diseñó para ayudar a garantizar que el contribuyente se haya recuperado y se define en IRM 21.9.2.6. Además, IRM 10.5.3.8 indica al empleado que revise los años tributarios anteriores y posteriores para garantizar que se aborden todos los problemas, incluida la liberación de los reembolsos de los contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El IRS afirma que sus procedimientos actuales exigen una revisión global de la cuenta al recibir el caso y nuevamente antes del cierre del caso. Sin embargo, nuestro estudio de caso de 2014 mostró que la revisión global de la cuenta fue ineficaz, ya que el IRS cerró más de una quinta parte de los casos de IDT en nuestro estudio antes de que hubiera resuelto todos los problemas relacionados. Sugerimos que el IRS renueve los procedimientos de revisión de cuentas globales y brinde a los empleados que realizan la revisión global una mejor capacitación (o ambos). Esperamos que el IRS considere esto como parte de sus esfuerzos de reingeniería de IDT.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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