Términos de búsqueda populares:

MSP #15: Entrega de servicios virtuales

A pesar de una directiva del Congreso, el IRS no ha maximizado el uso apropiado de videoconferencias y tecnologías similares para mejorar los servicios al contribuyente

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

1
1.

RECOMENDACIÓN TAS # 15-1

Maximizar los beneficios de VSD en ubicaciones físicas actualmente equipadas para videoconferencias ofreciendo servicios de VSD desde todas esas instalaciones diariamente y mejorando el alcance de las actividades que los contribuyentes pueden realizar junto con videoconferencias.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS tiene una metodología establecida para optimizar el uso de los dispositivos de videoconferencia VSD existentes, incluidos aquellos ubicados en TAC que son propiedad de otras organizaciones (Apelaciones, TAS y Cumplimiento). El IRS también analiza el uso de VSD en sitios de socios externos para su optimización. La tecnología VSD existente está desactualizada, por lo tanto, mejorar el alcance de las actividades que los contribuyentes pueden realizar junto con las videoconferencias requiere costos adicionales de tecnología de la información. Esos costos deben competir con otras prioridades del IRS para obtener financiamiento. El IRS ha decidido invertir los recursos futuros disponibles en tecnología virtual respaldada por el CONOPS. Esta visión incluye a los contribuyentes que usan sus propios dispositivos para interactuar con el IRS en línea, lo que permite que el IRS sirva a una mayor cantidad de contribuyentes.   

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Según el leal saber y entender de TAS, la experiencia de los contribuyentes que utilizan tecnología de servicio virtual en ubicaciones físicas no ha mejorado desde las recomendaciones publicadas por el Defensor Nacional del Contribuyente en el Informe Anual al Congreso de 2014. Además, es poco probable que se produzcan mejoras significativas en ausencia de un compromiso de financiación por parte del IRS, que hasta ahora ha faltado. Aunque el IRS actualmente está asignando fondos para el desarrollo de TDC y otras iniciativas en línea, no debe buscar este progreso de una manera que, incluso a corto plazo, no proteja a las poblaciones de bajos ingresos u otras que pueden carecer de acceso a la tecnología o experiencia en su uso. Incluso si el IRS toma una determinación basada en recursos para renunciar a expandir la cobertura y la funcionalidad de VSD en ubicaciones físicas, como mínimo, el IRS debe asignar la tecnología existente a otras funciones o programas para maximizar la cobertura geográfica y el día. -uso diario.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

2
2.

RECOMENDACIÓN TAS # 15-2

Establecer el desarrollo y la implementación de TDC como una de sus principales prioridades en curso.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Un grupo de trabajo multifuncional de ejecutivos creó una visión de 5 años para el servicio al cliente con el mandato de:

  1. brindar un mejor servicio a los contribuyentes y
  2. entregar el servicio de manera más eficiente.

El enfoque de servicio identificó proyectos y priorizó proyectos secuenciados de implementación de acuerdo con las dependencias y estableció el marco para la gestión de carteras. Esta Hoja de ruta se entregó al Comisionado del IRS en enero de 2015. Identificamos varios programas fundamentales que fueron esenciales para que la estrategia general fuera exitosa y TDC ha sido nombrado un programa prioritario para la agencia, y brindará mensajería segura, chat de texto, chat de video, capacidades de chat de voz y pantalla compartida que respaldan las interacciones de servicio al cliente entre el IRS y los contribuyentes. Como elemento básico para la prestación de servicios en el futuro, actualmente tenemos planificados cuatro programas piloto de mensajería segura que incorporarán comunicación digital unidireccional y bidireccional con una implementación planificada tentativamente programada para el año calendario 2016. Como parte de la evaluación posterior al programa piloto, evaluar la tecnología, recopilar comentarios de los contribuyentes y determinar el impacto de la reingeniería comercial interna. Actualmente estamos evaluando el impacto y el efecto de TDC para la empresa y anticipamos que la evaluación concluirá en los próximos meses. Se espera que TDC desempeñe un papel fundamental en los futuros servicios al cliente. Otra iniciativa digital de servicios prioritarios, Cuenta en Línea, permitirá a los contribuyentes utilizar Internet para ampliar las opciones de autoservicio como una alternativa eficaz a los contactos telefónicos y presenciales. Las primeras opciones de autoservicio que se están considerando se centran en el pago de impuestos y las transcripciones digitales. TDC y Cuenta en Línea expandirán el uso de la comunicación digital como un canal de servicio efectivo tanto para los contribuyentes como para el Servicio.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: N/D

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

3
3.

RECOMENDACIÓN TAS # 15-3

Desarrollar y publicar un plan definitivo para la implementación continua de VSD en ubicaciones físicas, incluidas las instalaciones que no pertenecen al IRS y TDC, y articular fechas concretas para la implementación en diferentes etapas.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: La preparación del proceso y la planificación de la configuración para los pilotos de TDC descritos en 15-2 anterior informarán la planificación detallada para una liberación más amplia de las capacidades de TDC. La expansión posterior al piloto considerará procesos, ubicaciones, canales de comunicación de TDC y unidades de negocios del IRS compatibles adicionales. Se desarrollará una hoja de ruta más completa a principios de CY16. El desarrollo de una hoja de ruta anterior no es posible hasta que se finalicen las tecnologías y la arquitectura de proveedores específicos durante el resto de CY15.   

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: TAS aplaude al IRS por la transparencia que ha brindado con respecto a su TDC e iniciativas relacionadas y por su publicación planificada de una "hoja de ruta" a medida que la tecnología madure lo suficiente. Sin embargo, TAS insta encarecidamente al IRS a que vuelva a enfatizar el desarrollo y la expansión de las videoconferencias en ubicaciones físicas.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

4
4.

RECOMENDACIÓN TAS # 15-4

Asignar fondos, o buscar fondos del Congreso, suficientes para permitir la implementación continua de iniciativas VSD en ubicaciones físicas y por Internet.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: VSD es una parte muy importante de nuestros planes futuros y, como tal, buscaremos financiamiento para su implementación continua. La asignación de iniciativas de VSD a ubicaciones físicas o por Internet se basará en cómo evolucionan las necesidades de los contribuyentes y la capacidad de interactuar virtualmente con los contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El entendimiento de TAS es que el TDC del IRS y las iniciativas relacionadas están financiadas, lo cual es encomiable, particularmente dadas las limitaciones actuales de los recursos financieros. El IRS ha retrasado repetidamente el programa piloto de TDC como resultado de problemas de adquisición y seguridad durante los últimos dos años. El Defensor Nacional del Contribuyente está preocupado por la incapacidad del IRS para lograr lo que hasta ahora han sido solo elementos de acción tentativos y aspiracionales y fechas objetivo.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

en English
X